去年7月，武汉市武昌区南湖街风华天城小区因发生严重内涝，居民投诉激增，一时压力巨大，原业委会5名成员集体辞职，小区管理陷入窘境，给居民生活带来极大不便。当前，类似物业管理问题普遍存在, 痛定思痛，街道和社区决定抓住风华天城灾后重建过程中志愿者热情高涨契机，在该小区率先探索“业委会+业主代表大会”社区治理新模式，9个组团各选举产生2名共18名业主代表，参与小区自治管理，效果明显。
物业管理联系千家万户，物业难题困扰每一位业主。物业管理难题如何解?事关基层社会稳定和广大居民福祉，事关党建引领下的社会治理创新能否在基层落实落细，时刻考验着基层党组织的智慧、能力和作风。作为武昌区创新基层治理的先锋，南湖街创新之举源于各小区试点推动和广大群众的共同参与，对物业管理中普遍存在的业委会制度、电梯安全、物业价格等课题不断探索解决办法，形成物业管理难题“破解十法”，具有广泛借鉴意义。
一、质保金考核制度，破解物业质价相符难题
问题：老旧小区物业管理收费标准多年未变，物业公司为节约成本降低服务质量，导致业主不满，更不愿意交缴物业费，进入恶性循环。
对策：引导设置物业考核保证金，探索押金考核制度，力促业主与物业公司相互认可，良性互动。先由物业公司向业主作出提升服务质量“十项承诺”，再向业主征询涨价方案,物业公司拿出涨价收益的10%作为服务质量考核保证金质押，年底业主代表对“十项承诺”进行测评，满意率达标，物业方可拿回质保金，反之则扣除质保金。若满意率高于90%，物业企业可获得相应奖励。
二、补贴引导制度，破解公共维修资金难题
问题：物业小区交付使用15年左右，其公共维修资金基本用完，房屋漏水维修资金短缺，矛盾问题凸显。
对策：探索居民自主维修补贴引导制度，由业委会全面清理回收属于全体业主所有的商业门点和公共收益场地，重新与物业公司分配停车及经营性收入，公共收益按照业主大会约定的比例对自主维修的业主进行优先补贴，从而激发业主自掏腰包、自主解决维修难题，改变一味等、靠、要、闹的传统思维。
三、电梯管家平台，破解电梯安全难题
问题：小区电梯运行时间长，电梯故障频发，安全隐患大。
对策：借助现代科技，引进“电梯管家”安全运行监测系统。居民扫描二维码随时知晓电梯运行数据，发现各类问题一键上报;组建居民义务观察团，督促物业公司和维保单位对小区电梯检测到位、维保到位;开展电梯安全“六个一”行动，对小区电梯进行一次安全体检、建立一份安全档案、设置一项专项基金、安装一套线上监测系统、组建一支志愿监察队伍、搭建一个安全通报平台。
四、专职秘书制度，破解业委会专业性难题
问题：当前，小区业委会成员多由热心业主担任，时间精力有限，缺乏从事业委会工作的专业知识和专业技能。
对策：通过与全国知名第三方专业物管服务机构合作，全面实施业委会成员履职能力提升工程，试点探索小区业委会专职秘书制度，培养物管社工，大力提升小区业委会在团队建设、制度建设、法律知识、财务管理、成本核算、沟通谈判、社会动员等方面的专业能力。
五、业主代表会议制度，破解业委会孤军作战难题
问题：小区业委会多由五人组成，服务业主群体庞大，困难多问题多，普遍存在力不从心、孤军作战困境。
对策：南湖街在新组建和到期换届业委会小区，试点业主代表会议制度，按程序选举业委会成员，同时按楼栋选举业主代表，设立业主代表会议，并出台《南湖街物业管理小区业主代表会议指导意见》，充分发挥业主代表会议在物业管理服务上的重要作用，增强业委会的工作能力。
六、线上开会制度，破解业主大会召开难题
问题：根据《物业管理条例》规定，业委会只是业主大会的执行机构，业主大会才是决策机构，小区重大事项，必须由业主大会表决。一个小区数千户，召开全体业主大会，难度大、成本高、效率低。
对策：借助微信投票系统，将小区业主手机号码与投票系统绑定，实行电子投票表决，从而降低业主大会召开成本，加快业委会与业主之间的沟通频率，提高工作效率，下一步还将启用网络投票系统。
七、候补委员制度，破解业委会辞职难题
问题：直面物业矛盾或主体工作开展不顺，业委会成员辞职现象时有发生，影响业委会职能发挥。
对策：实施候补委员制度,在业主公约中增加建立业委会候补委员相关条款，经业主大会表决设立候补委员，当遇到业委会成员辞职等紧急情况时，依次递补，避免出现业委会因人数不足而解散重选的人力、物力浪费。
八、社区律师，破解物业矛盾纠纷难题
问题：时下，业主与物业企业在小区规划改建、服务水平、收费标准、收益分成等诸多方面存在异议，矛盾突出。
对策：着力化解矛盾纠纷，引导各方理性表达诉求，成立物业纠纷调解委员会，建立融合司法所、社区律师、居委会、业委会、物业公司的多元调解工作模式。同时，成立长江日报公益律师服务团南湖街服务站，8名资深律师组队，参与小区公共事务，协调解决问题。
九、多方联动平台，破解协商沟通难题
问题：业委会与物业企业之间各自为政，互不买账，小区管理打乱仗，已成顽疾。
对策：成立“南湖街小区业主委员会联谊会”“南湖街物业公司联谊会”，定期召开社区、业委会和物业服务企业负责人三方联动会议，对小区存在的问题提出联动解决办法。
十、“了不起的居民”，破解主体意识难题
问题：小区物业管理脱离业主参与，业委会与物业企业的工作得不到有效回应，物业管理水平难以提高。
对策：南湖街以“了不起的居民”为主题，策划推出了“七个一”系列活动，通过开展“了不起的居民·主题演讲比赛”“了不起的居民·志愿服务项目众筹大赛”“了不起的居民·寻找社区能人”等“七个一”系列活动，彰显“居民的地位了不起”“居民的作用了不起”“居民的责任了不起”，强化社区居民在物业难题破解上的主体意识、责任意识、公共意识、参与意识，激发居民的主体担当和自治热情。
破解物业管理难题、聘请社区规划师、打造全省首个社会创新中心，武汉市武昌区探索基层社会治理新路径硕果累累。近日，武昌区推进“红色引擎工程”创新基层社会治理现场会走进南湖街。
社区作为基层社会治理主阵地，物业管理一直是社区治理的“老大难”。武昌区南湖街从物业服务中找问题，在社区居民中找方向，针对业主与业委会之间的“信任危机”，依法建立业主代表会议制度，建立“业委会+业主代表大会”的社区治理新模式。明确各个参与主体职责，形成街道和居委会支持指导、业主大会决策、业委会执行、业主代表会议事及监督，并引进第三方专业物管机构，提升业委会成员履职能力，同时聘用业委会专职秘书，提高社区物业管理水平。
为填补城市设施欠账，改善居民生活条件，南湖街试点对老旧小区进行微规划、微改造。邀请武汉大学规划团队进驻，同时，在被改造小区选聘87位社区规划师，负责向居民征求改建意愿，讲解规划意图，全程参与项目设计、图纸修改等环节。让居民提前参与到规划中来，根据居民需求做设计，并按照政府+社会+居民的投入方式付诸实施。“方案来回修改了8次，我自己就生活在这里，自然感情更深。”华锦花园社区规划师李顺泉说，小区计划将幼儿园旁的闲置地改建成儿童游乐场，因从事园林设计工作，他对这份设计师兼职格外珍惜。
去年以来，南湖街通过开展“了不起的居民”活动，激发居民参与社会治理的内生动力，培养一批“社区领袖”。举办志愿服务项目众筹大赛，选拔20个项目进入南湖街社会创新中心孵化，将零散的志愿服务活动推向专业化管理，增强居民主体意识、参与意识，让居民在社会治理中发挥主体作用。“推进‘红色引擎工程’，是提高基层治理能力现代化的主要抓手。”武昌区主要负责人说，将进一步发挥街道、社区党组织在基层社会治理中的引领能力，整区推进基层党建，形成解决居民群众反映的痛难点问题的长效机制。
策划：武昌区委宣传部
撰文：刘金峰 况昕昀 王慧红 郑杨
