对于购房者来说，优质的社区不仅体现在建筑品质、园林绿化等硬件上，更体现在物业服务所提供的长期、优质的服务上。
如何规范和完善物业管理，让业主的安全和利益得到保障，成为诸多业主亟盼解决的一大难题。
近年来，物业管理服务人工成本逐年攀升。
近日，汕头市发改局、市房管局联合下发《关于规范物业管理服务收费问题的通知》(以下简称《通知》)，对物业服务收费、水电分摊、装修过程中收费等诸多市民关心的问题予以规范。《通知》已于2018年1月1日施行，有效期5年。
物业管理服务收费与民生息息相关。随着房地产市场的发展，住宅小区越来越多，城乡居民对生活品质的要求也在不断提升，物业服务收费一直是物业管理部门与业主之间的焦点话题。
记者在采访中了解到，汕头出台这一《通知》，意在促进物业管理行业资源的合理配置，以推动本地物业服务行业健康持续发展的举措，助推该市创文活动深入开展。
●文/图：南方日报全媒体记者 张伟炜
主管部门曾向省发改委建议放开收费
“实际上，《通知》已酝酿多年。”汕头市发改局相关负责人告诉记者，早在2011年，汕头市发改局根据国家、省有关法规政策和规定，在进行成本监审并召开价格决策听证会，听取各方面意见建议的基础上，印发《汕头市住宅物业服务收费政府指导价》并于2012年1月1日起执行。
记者了解到，《汕头市住宅物业服务收费政府指导价》实施两年后，住宅物业服务费作过一次调整，如一级标准收费从0.82元/㎡·月调整为0.90元/㎡·月，物业服务政府指导价上浮仍为0，下浮不限，具体收费标准未超出政府指导价最高收费标准。
近年来，随着社会经济的发展，物价及人工成本上升，惠州市、中山市率先在全省试点非保障房物业管理服务收费改革，对非保障房性住房物业服务收费实行市场调节价。
当时，汕头市发改局结合汕头的实际和物业服务收费管理中的问题，曾向省发改委请示要求从2017年1月1日起在汕头市范围内试行放开新建商品住宅(含自有产权车位、车库)前期物业管理服务收费，实行市场调节价。
然而，由于惠州、中山两市仍处于改革试点之中，尚未形成可复制、可推广的经验，因此，省发改委要求汕头市仍按照当时政策管理。
对此，根据《汕头经济特区物业管理条例》和国家、省有关物业管理服务收费的规定，汕头市初拟《关于规范物业管理服务收费问题的通知》(征求意见稿)及修订说明，向汕头市有关部门以及网上公开征求意见。
“我们共收到13份意见建议，意见建议主要针对新建商品住宅物业管理服务费允许上浮40%的问题，在综合考虑社会各界意见后，采纳部分意见并修订完善。”汕头市发改局相关负责人称。
“上浮幅度不超过30%”成关注焦点
根据《通知》精神，物业管理服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。物业管理服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业管理服务收费实行政府指导价，依照各服务等级和服务内容分等定价，优质优价。别墅、业主大会成立之后的住宅(含自有产权车位、车库)及其他非住宅物业管理服务收费实行市场调节价。
实行政府指导价的住宅物业管理服务收费，由市价格主管部门会同市房产行政主管部门制定相应的基准价和浮动幅度。其中，2018年1月1日起取得商品房预售许可证的新建商品住宅(含自有产权车位、车库)物业管理服务超出公布的《汕头市住宅小区物业管理服务等级标准》一级服务标准的，物业管理服务收费可在公布的政府指导价一级收费标准向上浮动幅度不超过30%。
缘何将上浮幅度40%修订为30%?该负责人表示，物业管理关系千家万户，上浮幅度由初拟的40%修订为30%，主要考虑到业主的承受能力。
“对于汕头来说，‘上浮幅度不超过30%’这一新规可以说是一种新的突破，希望能够促进物业管理行业资源的合理配置，提升物业服务水平，推动本地物业服务行业健康持续发展乃至助推汕头市创文活动的深入开展。”
那么，物业管理服务等级标准是如何规定的?《汕头市住宅小区物业管理服务等级标准》作为业主与物业管理企业协商定级的依据，分别从综合管理服务、协助维护公共秩序、保洁服务、房屋管理、共用设施设备维修养护以及绿化养护管理6个方面分四个等级进行规定。
长期以来，物业服务收费成为物业管理部门与业主之间矛盾冲突的主要原因。一方面，随着物价及人工成本上升，物业公司要求跟随物价水平提高物业服务收费标准;另一方面，业主都希望收费与提供的服务应对等。如何找到两者之间的平衡点，需要各方共同努力。
“上浮幅度不超过30%，这是业主和物业管理企业最为关注的焦点。”在汕头市发改局相关负责人看来，近年来，随着汕头市物业服务需求的不断增长，新建商品住宅小区设施设备配套不断向高品质发展，服务需求的多元化发展，业主更加注重享受到优质的服务内容，而物业管理企业根据服务内容进行适度提价补齐人工成本高的短板，两者相辅相成。
《通知》还规定，物业管理服务收费包含小区的公共照明、绿化等共用水电费分摊，物业服务企业不得再向业主(或物业使用人)分摊公共照明、绿化等共用水电费。同时，住宅装修产生的垃圾余泥由业主或物业使用人自行处理的，物业服务企业不得强制提供服务，不得收费。
“这些规定，都体现了对业主权利的维护。”该负责人称。
人工成本逐年攀升
记者采访多数物业管理企业时注意到，“人工成本”一词屡被谈及。实际上，汕头市目前执行的物业服务费政府指导价发布于2011年，至今已有7年，其间，人工成本也在逐年攀升。
据统计，汕头市现有物业服务企业230多家、外来企业15家，已实施物业项目710多个，其中住宅小区550多个、非住宅项目160多个，在管总建筑面积超过4800万㎡，从业人员达1.6万人。
是什么原因导致人工成本逐年攀升?据汕头市物业管理行业协会会长林郁介绍，物业服务行业作为劳动密集型行业，人工成本占到企业总经营成本近六七成，人工成本总体较原2012年已有了接近翻番的增长，存在“面粉比面包贵”的问题。
林郁给记者算了一笔“账”：从2012年执行政府指导价至今，保安员(二班制)的月工资已原2000元上涨至3000多元(部分高档小区保安员工资接近5000元)，加上单位应负责社保费600元和服装、装备费平摊200元以及加班、伙食、防暑、奖金费用200元等，每月费用均超过4000元;保洁工的月工资也由1100元上涨至3000元。
此外，物业企业招工难、用工成本高、物业共用设施设备更新改造难、企业抵御市场风险能力较差等原因也是导致人工成本上涨的重要因素。
推动行业转型升级势在必行
对于刚刚下发的《通知》，深圳华润物业管理有限公司汕头分公司副总经理郑军珠表示支持政府政策。
他认为，多年来，汕头市物业管理费相对偏低，随着近年来物业管理成本不断攀升，特别是占物业管理成本大头的人工成本不断上涨，物业行业举步维艰，入不敷出。特别是一向执行高标准严要求的大型物业管理企业面临两难困境：如果严格执行高品质，必然亏损;如果为了生存严控成本，必然造成服务品质下降，业主满意度低，进而物业管理费难以收取，物业管理人员流失。
“物业管理费在原来的收费价格基础上再上浮30%的政策，可以在一定程度上缓解物业经营困境，但相对我们规范的物管企业来说杯水车薪，还远远不够。希望能随着政策和制度的完善，逐步全面放开市场调节价。”郑军珠说。
采访中，多数物业管理企业均反映，“羊毛出在羊身上”，低成本难有高品质的服务，很多名牌企业甚至是在负利润运营。
汕头市物业管理行业协会会长林郁认为，努力推动行业转型升级势在必行。“协会在积极引导企业借助互联网、物联网信息，逐步实现运用‘互联网+’智能楼宇、智慧物业、智慧公共服务，加强人才培养和专业技能培训，拓展多种经营，利用技术和人工智能手段降本增效化解经营困境。”林郁称。
此外，协会也积极推进行业自律管理，搭建了物业服务企业信用平台，目前已投入运行，三期全部建设完成后，除具备政策宣导、资信状况公开外，还将实现电子投票、维权投诉、便民服务等功能。
林郁希望，通过政府主导、社会投入、企业参与的合作模式，建立物业服务企业互助联盟，充分利用各自资源优势，借鉴互联网+技术、滴滴打车服务抢单模式，共享保洁人员、工程维修人员等一线操作人员资源，实现优势互补，来分担人工成本，提高市场竞争力。
