外高桥保税物流园区物业公司注重功能深化，强化客户服务
一、物流园区现状
目前，全国经国务院批准的保税物流园区分别为上海、大连、青岛、天津、张家港、深圳、厦门、宁波、广州共9家。上海外高桥保税物流园区（下称“物流园区”）系全国首家保税物流园区，封关面积1.03平方公里，项目总投资33亿元人民币。园区计划建设70万平方米的现代化物流仓库，现已建成38万平方米仓库，14万平方米的集装箱转运区，1.6万平方米的海关国检大厅和办公用房以及货物、直通及人员三个卡口和查验场地等综合关检设施。三期仓库建设和LME金属期货堆场改建也即将启动。园区封关运作以后，业绩突出。06年园区进出区货值182亿美元，07年进出区货值383亿美元，08年进出区货值546亿美元。
物流园区注重功能深化和客户服务，量身制定了海运直通等创新型营运模式，构建成一条为保税物流提供增值以及一体化服务的高效率物流供应链。同时通关效率也是园区的一大优势，园区在关税、外汇、贸易成本等方面具有一定的政策优势，促使许多大型跨国企业纷纷将其配送中心移师园区，先后进驻园区的有MOL、DHL、日通、经贸山九、世天威等跨国物流企业，累计中外物流企业已达78家。园区正逐步成为国际中转的集运中心、国际采购的集散中心、国际配送的分拨中心、国际转口的分销中心四大中心相结合的高等级物流运作平台。
二、物流园区物业管理和服务的特点
紧随着物流园区封关运作，成立了专门为物流园区配套服务的上海外高桥保税物流园区物业管理有限公司（二级资质），专门负责物流园区内现化代仓库的物业管理和服务以及后勤保障。物流园区的物业管理和服务与一般的住宅、办公楼和商业物业管理和服务存在着明显的不同，具有以下明显的特点：
1、封闭式园区共管难度大
物流园区是一个封闭式管理的区域，由海关监管、公安、国检及边防协管、开发商运营的特殊区域，物业公司的管理覆盖园区全范围，但又要考虑管理的重叠、区分和互补。
2、经济地位重要
物流园区经济地位十分重要和特殊，对国内外现代物流的发展有重要的借鉴作用，国家和省市级领导人、国外重要宾客及物流同行来访考察十分频繁，对园区安全、秩序和环境的要求相当高。
3、服务需求多样化
园区内客户有大业主、小业主、租赁用户，再加以转租、分割，产权形式多样；不同国家投资设立的企业对物业管理和服务的要求有不同的标准，导致了服务必须多样化。
4、现有标准模式缺乏
物业公司对于建设部的规定、物业行业协会的标准一样适用，同时还需适应物流园区所特有的标准，但此标准尚未成熟，需要自身不断地摸索总结。
5、园区设施设备维护成本高
物流园区占地面积大，仓储库房分布广，各项设施配备如围网、周界报警、加油站、变配电站等众多；仓库还配有自动滑升门、升降渡板、库房灯、防火卷帘门、自动排烟窗等，设施先进、使用频率高、损耗高。
6、卡口区域管理难
物流园区每天都会有大量集卡经卡口频繁进出，进出前又会在待检区聚集等待，互相影响发生拥堵，导致周边道路的堵塞，已成为当地交通的一大顽症，再加上管理责任不明确，此类公共区域的管理难度很大。
7、管理风险大
仓库内部存储的货物多、价值高。世界500强企业、著名的物流企业均在园区开展业务，如发生意外事件、人为事故等，物业公司承担的责任以及社会影响、国际影响很大。
8、人员管理难
物流园区的建设通过征地取得用地，当地政府对企业用地的要求之一，是企业必须吸纳征地产生的劳务工，而这一责任又由劳动密集型企业物业公司来承担，用人范围上有了限制。
9、后勤保障任务重
物流园区内不得有商业性消费设施，但园区内每天的工作生活必须进行，相应的后勤服务功能必须具备，这种带有一定公益性质的服务也落到了物业公司身上。
三、如何做好物流园区的物业管理和服务
物业公司的工作内容，根据服务内容、服务对象及相关性进行分类，主要可分为以下六大类：
（一）日常的物业管理服务
1、积极推行标准化、规范化管理
物业管理服务要有长期的质量保证，必须要有规范的制度和执行的标准。公司遵循物业行业标准，导入ISO质量管理体系，制定一套物流园区物业管理和服务的操作流程及规则，持续改进，贯彻“精细化管理”的理念。
2、园区的环境保洁
保税园区内有商务楼物业保洁和仓储物业保洁，有内保洁和外保洁，有日常保洁和专项保洁。形式虽为多样，但公司严格按照制定的操作流程和质量控制标准，对各类保洁工作进行运作控制，保证了园区的环境保洁和商务办公楼物业的保洁服务的质量。
3、园区的绿化管理
物流园区内仓库面积约40万平方米，绿化面积约20万平方米，绿化覆盖率约占可开发土地的20%左右，主要植被是草皮和乔灌木。由于园区地域广、绿化分布范围广，公司人员不多，直接全面管理有相当的困难，而发包给有丰富经验的绿化公司全面负责园区的绿化管理更为合理有效率。公司则侧重于质量上的严格把关，要求绿化公司制订月度计划，年度养护计划，公司进行评估，反馈情况。还每月召开联席会议，对绿化状况进行评估。同时根据外高桥地理位置的特殊性（冬季风较大，夏季雷击频繁），在每年的6月至9月突出加强树木加固和扶正工作。把向客户提供室内绿化布置也列为向客户服务的内容之一。
4、设施设备的维修保养
物业类型及设施设备的多样化是园区一大特点。园区内有仓储、办公楼、海关进出卡口、堆场、市政道路、加油站等，同时配有大型装卸、交通指挥、监控和高低压供配电等设施设备，还配有海关专用的通讯电缆设施设备，仓储专用设备有滑升门、升降渡板、仓储排烟窗、仓储照明、灯塔等。要维持上述设施设备的正常状态，公司实行了24小时设施设备的监控，把维修及时率定为100%，对客户的报修采用了首问责任制的操作模式，按照操作流程对设施设备进行日常维修保养、回访。
5、建立三维一体安全防范系统
园区属全封闭状态，园区内由三个层面来共同构成安全防范系统：（1）园区公安处所属的保安公司，负责保税区卡口安全防范管理工作。对进出车辆、人员、货物进出进行管理和控制，配合海关对货物查验放行等工作。（2）园区客户（用户）自行聘用仓储内部安全防范工作，主要负责客户租赁库区内的防火、防盗、人员进出、库区门前三包的安全防范工作。（3）由园区物业公司所属的保安队伍负责园区公共场所及调度楼、联检楼的安全防范工作，进行园区内的日夜巡逻、办公楼的检查、海关报关厅值岗、车辆管理、区内秩序管理（如：交通管理、协助扼制偷渡行为等）。物流园区内还设置有大量的摄像头，对园区进行全覆盖的监控，保安人员24小时在中控室内进行监控，如发生任何安全隐患的迹象，中控室均能及时发现、及时发出信号，防范于未然。
（二）物流园区的客户服务
1、客户的入住服务
客户刚入驻园区，在对园区情况不清楚的情况下，公司提供的入住服务，指导业主、使用人如何正确使用物业，帮助客户了解园区的情况、协助水源电源的接入、弱电系统的提供等一些细小而又切实需要的服务。
对客户的装修，公司管理处对施工单位实施双重监管。一是有保安巡查监管，二是有管理人员不定时的定期检查。如发现有违规行为立即予以制止，并书面函告客户及至上报到有关部门。
档案管理是物业管理的基础。园区客户档案包括，客户的企业基本情况、房屋租赁（销售）合同、物业管理公司房屋使用公约，安全管理协议等资料。在交接房屋时，还需收集好房屋的竣工验收资料。档案的齐备，为能向客户有的放矢地提供服务，为今后的维修保养，为保障好业主和客户的利益，提供了最可靠的依据。
2、日常服务
公司保安在园区内进行巡逻和全范围的电子监控，协助客户进行安全管理，有效防止盗窃、水管爆裂等刑事案件、突发事件的发生，共同形成一个安全有序的园区环境。
每月对客户进行走访，每年进行2次满意度测评，每年举行一次客户联谊会，每年邀请客户参与防汛防台和消防实战演练。通过这些平台，拉近了客户与公司之间的距离，增加了公司与客户之间的互动和互信。
园区每年都由零点调查公司对园区客户的服务质量进行全方位的详细评价，通过第三方的评估，对公司的服务质量进行更客观和公正的评价，同时公司也可以根据调查报告不断参照对比、自我完善。
3、退租服务
客户由于经营情况波动有时需要退还仓库或部分退还仓库的，对此物业公司也一视同仁，协助业主对退租仓库的设施设备使用情况进行检查，协商损坏维修事宜，从而维护业主和客户的利益。为后续客户或承租部分分割出租仓库的客户，完成物业管理服务的衔接工作。
（三）综合治理管理
1、卡口交通管理
由于物流园区排队待验车辆占道引发拥堵现象严重，经过现场考察，公司经与有关部门共同商讨，制定如下的方案，准备在日后与有关单位共同实施，逐步解决卡口的拥堵问题。
提高报关及通关速度，使手续完备的集卡迅速通过；加强卡口待检区的交通疏导和秩序管理，对卡口及周边道路设施和交通标志、标识进行改造和完善；实施规范的停车收费管理措施，减少车辆人员互相阻碍，以收费贴补增加的管理费用；充分利用卡口外围带征地，通过市场化运作方式，将其改建为园区配套的专用蓄车周转场地，并提供驾驶员休息、餐饮等配套服务。
2、园区交通管理
为了使待作业车辆停车区域有地方临时停车，初步选定在园区围网申河路段近一公里的道路上，设置区内进行有序停车场地，并合理收费；同时搭建部分简易房，解决临时停车驾驶员休息需要，可有效地统一对车辆和人员进行管理；在园区公安的指导下，加强对交通协管人员道路交通安全管理的业务培训，加强交通管理人员力量；将园区内保安力量覆盖到停车场地。
3、应对防汛防台及突发性事件
潮汛、台风和突发事件，具有速度快、危害大及临时性的特点。应对此类事件就须组建突击队来克难攻坚，同时还须编制相应的应急程序，配备相应的抢险物资。针对防汛防台，必须事先做好准备工作，如：展开安全生产的综合大检查，针对园区重要部位雨水泵站、消防泵房、仓库的排水等设施进行细致的专项检查。每年举办由园区客户共同参加的一年一度的防汛防台演习，提高实战能力。
4、消防设施设备管理
消防设施设备由外包维保单位进行定期巡查、定期保养，及时抢修突发故障；物业维修人员定期巡视、检查，作试运行；物业公司相关部门进行定期和不定期消防检查；客户单位进行自检，发现问题及时报修；组织园区客户与我公司共同进行不定期的消防演练，加强消防的培训及宣传。
5、安全生产
每月召开一次外包单位联席会议，抓好园区市政公司、保安公司、绿化公司、劳务公司等的安全生产工作，形成齐抓共管的局面；经常与公安、海关及中心公司保持沟通，紧密配合、统一行动，有针对性地采取相应的措施；要求员工必须严格按照规定程序操作，必须按要求做好安全防护工作；对员工加强了劳动安全的教育，并签订安全上岗协议书，加强员工安全责任心；加强了区域管理，设置禁入区域，重点时段重点区域实施重点管理。
（四）公司劳务工的管理
通过物业公司与鸿博公司的沟通机制，在岗位梳理、岗位调整等事项上，有利于公司命令的顺利推行；公司进行岗位梳理。今年3、4月份，公司缩减14个保安、4个保洁、2个维修共计20个岗位，降低了公司用工成本；随着商务中心楼宇的启用，将梳理出来的人员充实到新的岗位上去，控制新增人员；通过外包单位落实了劳务工的学习培训、动作示范、岗位训练和现场纠错，提高劳务工的岗位技能、，物业服务理念。
（五）信息化建设提升管控效率
物业项目的分散化与公司管理的集中化矛盾解决必须通过全面信息化建设。管理业务分散，但管理决策信息需要高效及时地传播，需要跨区域协同经营；内部办公系统也需信息化建设实现自动化无纸办公；物业服务系统建设实现物业服务的信息化，以达到资源的整合利用，提高经营管理效率，降低管理成本。
第一层次是物业公司（总部）的管理，包括人事管理、财务管理、采购/供应管理、质量管理、行政OA管理、领导查询。
第二层次是不同物业（项目）的管理，包括物业管理、工程管理、保洁绿化管理、客户服务管理、保安管理、经营管理。针对写字楼、住宅、仓储等不同的物业类型，在管理范围和专业化程度上进行区别。
第三部分是公司的网站，它是虚拟的物业公司和项目的客户服务平台，除了对外宣传的需要，它更多地要实现24小时在线服务的功能。要通过采用客户在线服务的方式，完成会议预定、应急维修、餐饮服务、办公用品服务等网络实现自助服务，客户在网上提出的申请，直接传递到相关部门，处理过程还能及时地反馈给客户，最大限度地减少了中间环节。
（六）构建物流园区后勤保障体系
在多次咨询、比较、商谈后，于2009年6月正式引进了上海一家具有国际HACCP认证，沪上颁发的第一张热链保温桶饭和盒饭许可证并多次获得团体餐饮表彰的知名专业公司——珍鼎公司，开启了园区的后勤保障社会化的进程。经过几个月的合作，我们共同针对园区逐渐建立了相对完善的后勤保障体系，通过对客户的走访，反馈，对我们现有的服务给予了很高的评价。
今后将在配套中心方面：就餐网点、订餐送餐、早中晚餐、商务宴请、中西式配餐以及生活配套方面：便利店、书报亭、休闲咖吧、订购配送、银行邮政和网络购物这二大方面，面向全体园区，努力再有实质性的完善。
