——浙江绿城物业人力资源管理工作实践
随着近几年“用工荒”的持续蔓延，作为劳动密集型的物业管理行业也日益面临“招人难”、“留人难”、“用人难”的困境。而笔者所在的浙江绿城物业管理有限公司（以下简称“绿城物业”），通过采取综合长效手段，企业员工迅速发展为16000余人，有力的团队建设成为企业可持续发展的坚实保障。
绿城物业的人力资源现状
自1995年，绿城物业从一个17人的小公司开始起步，发展至今已成为拥有50余家分子公司，全权管理项目逾200个，员工人数逾16000人的大型综合型企业。
在多年的发展过程中，绿城物业始终坚信，员工是公司的唯一本体，培训是给员工最大的福利。为此，绿城物业将人力资源部改称为本体建设部，将本体建设作为公司存在和发展的第一命题。公司以发展留人、以感情留人、以待遇留人，保持了团队的较高满意度和稳定性。多年以来，公司的员工满意度一直保持在90%以上、基层员工离职率保持在20%以下、管理团队离职率保持在5%以下。富有活力和成长性的员工团队为绿城物业的高速发展提供了坚实的人力资源保障。
以员工成长和发展为中心，完善员工培训体系，用发展留人
先进的设备设施，现代化的物业管理服务，需要有较高素质和有专业技术的员工来操作运行、维修保养。掌握现代管理和科学技术知识的高素质专业技术人才，已成为物业服务企业可持续发展的重要资源。同时，能否为员工提供完善的培训福利和开放的晋升通道，也日益为新一代的员工所重视。为此，绿城物业建立了以新员工培训、在岗培训、晋升培训相结合的培训体系，践行全员学习计划，加快员工培养。
1.3321人才培育工程。结合员工职业生涯规划工作，绿城物业于2010年正式推行“3321人才培育工程”。即在2010至2012年三年内，内部新培养30名分公司总经理团队储备人才、300名项目经理团队储备人才、200名秩序维护队长和1000名园区生活服务专员，并持续开展相应的人才选拔和专题培训。
2.绿城物业职业技术学校。公司在千岛湖建立了专职的培训学校作为员工培训基地。每一位新员工、每一位管理干部均要在学校接受全封闭的专题培训，增长学识、培养技能。
3.带教辅导员制度。公司为每一位新员工指定一名有丰富技能并获得“带教辅导员”资质的员工作为老师，帮助新员工更快地了解公司的基本情况和规章制度，并帮助新员工更快地融入公司，适应新的工作环境，缩短与公司磨合期。
4.资格认证制度。项目经理、管家、园区生活服务专员等专业要求较高的岗位，公司建立了“资格认证”制度。员工必须符合一定的资质、经过集中培训和考试合格后才能持证上岗。
5.秩序维护员转岗计划。对于秩序维护员，绿城物业提供“转岗计划”，为符合条件的秩序维护员提供晋升和转为物业服务其他岗位的顺畅通道。公司还为秩序维护员提供专业培训，以提高转岗队员的综合素质，解决转岗队员的后顾之忧。对现有队员来说，由于公司提供了晋升和转岗通道，使其能在培训中获得一技之长，也能提高秩序维护队伍的忠诚度、降低流动率。
6.校企合作。公司还积极开展校企合作，与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等联合办学。通过校企合作，培养了一批物业服务人才，也为职业技术类毕业生就业开辟了一条途径。
7.骨干员工轮岗。为激活公司内部人才资源的流动，公司为列入储备计划的骨干提供轮岗机会。业务部门到职能部门或呼叫中心轮岗，职能部门到业务部门轮岗。经过轮岗培训，提升了骨干员工的认知界面，为公司培养综合性人才打下基础。
8.开放的晋升同道。面对项目拓展后大量的人力资源需求，绿城物业制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事政策，推进员工队伍建设，现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占83%，外部招聘为17%。有不少基层的秩序维护队员通过在企业的培训、成长，已走上了项目经理、分公司总经理的岗位。
落实员工关爱制度，增强团队凝聚力、向心力，用感情留人
物业服务企业的基层员工多来自外地，人地两生，远离家乡是外地员工面临的现实问题。针对这一点，绿城物业始终坚持用感情留人的原则，非常注重与员工的沟通，令员工深切地感到彼此之间都是朋友。公司还专门制定了《员工关爱制度》，通过定期进行员工满意度调查、定期召开员工座谈会，设置员工信箱和电话等方式保持与员工的有效沟通，增强员工队伍的幸福感和满意度。
1.传承企业文化。公司提炼了“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，在全体员工中传播“服务改善生活”的企业使命。相继制作了《绿城物管宣传册》、拍摄了《绿城物管之歌》MV，将《绿城企业文化理念读本》、《绿城物管人心扉》和《绿城物管人故事》，作为公司各级培训的必读书目。同时，通过绿城物管网站、《绿城生活》杂志、《绿城物管报》等多种载体继续传承绿城文化。
2.员工职业生涯规划。公司为在公司工作一年以上的员工制定职业生涯规划，由人力资源管理部门对员工进行跟踪了解，不定期的组织座谈，针对提出的问题进行疑问解答或是组织相关培训，以帮助员工在公司有计划有目标的成长，实现自身的职业目标，同时也为企业储备人力资源。
3.畅通内部沟通渠道。公司每年以“信任·成长·快乐”等为主题，在各个层面组织召开“五·一”员工座谈会。同时也定期召开老员工、大学生员工等专题座谈会，听取不同员工的意见和建议。此外，公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，进一步畅通了沟通渠道。
4.标准化员工宿舍。公司为秩序维护员提供员工宿舍，并制定了《秩序维护员宿舍配置标准》，宿舍配置有电视机、热水器、空调、活动室，为秩序维护队员创造良好的生活环境，温暖的生活氛围。
5.合理调配工作地点。公司专门下发文件，鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置，并实行根据员工个人意愿申请，合理调配工作地点的举措，得到员工好评。
6.季度员工活动。公司要求各部门每季度必须组织员工活动，让丰富多彩的员工活动增加团队凝聚力，提高和增进员工对团队的认同感和归属感。每到除夕，公司高级管理层均陪同值班员工吃年夜饭，增进大家的感情。
持续提升薪资福利待遇，改善员工收入水平，用待遇留人
劳动者的收入水平直接决定着劳动者本人和家庭的生活水平。因此，绿城物业要求各级管理者要把为员工谋取福利、提高员工收入、提升劳动科技含量和文化含量作为实践绿城文化的天职，作为检验管理者胸怀和领导能力的标尺。公司于2008年起要求各地分子公司调查行业薪酬，在三年内实现员工薪资福利位居当地同行一流的目标。经过努力，该目标在2010年提前实现，公司的员工薪酬满意度自2009年起大幅提高至90%以上。
1.外部薪酬调研。公司要求人力资源部门每年定期调研外部薪酬市场水平、开展员工薪酬满意度调查，根据调研结果适时提高员工薪酬福利待遇水平。近年来年均薪酬福利提升率保持在15至20%左右，并相继为不同层面员工建立了社保补贴、租房补贴、住房公积金等制度。
2.租房补贴。公司实施租房补贴制度，为在工作地无自有房屋的外地员工提供租房补贴，减轻员工的生活压力。
3.老员工特殊福利。公司不仅召开老员工座谈会，征求老员工对公司的意见和建议。还实施十年以上员工每年一个月带薪休假制度。让老员工有更多的时间休闲、学习，让他们分享公司发展的成果，实现“快乐工作、健康生活”。
4.探亲假。公司实施“秩序维护队长两年一次探亲假，秩序维护队员三年一次探亲假，同时报销来回交通费”的探亲假制度，进一步增强了公司秩序维护系统的凝聚力和稳定性。
劳动者理应是劳动成果的分享者。秉承这一理念的绿城物业在人力资源管理方面进行了一些有益的探索。对于被“用工荒”困扰的物业服务企业而言，只有通过为员工创造良好的发展环境、工作环境和生活环境，才能有效地招人、留人、用人，实现企业的可持续发展。◇
本文由浙江绿城物业管理有限公司供稿
编辑：杨萌
