物业服务接力行动为民生热点“送凉退烧”
聚焦民生热点，解决民生难题。在城建、旅游、供水、供电等25个行业服务热线、专线相继亮相后，7月19日上午，上海市物业行业“962121——夏令热线”特别活动日在浦东新区三林市民中心广场举行。同时，上海市住房保障和房屋管理局与《新民晚报》联手，正式开通“上海市物业服务企业信用信息平台”。
其实，在进入高温酷暑时节，申城物业服务企业已经在居住物业管理小区开始了夏令服务接力主题行动，纷纷向社会和业主公布了自己的“区域热线”电话号码，快速接报、快速维修、快速反馈，从而踏上后世博物业服务的新台阶。
一、第一时间处置“夏令热线”
上海西部集团针对居民反映物业管理、维修等问题，提出物业服务企业要按照服务承
诺的时间和处置要求来处理，做到“第一时间处置、第一时间解决、第一时间回复”。
普陀区副区长陈猛在做客“夏令热线”节目时，接听到来自雪松路458弄一业主的热线电话，反映小区绿化过高过密，影响了室内通风采光和阳台玻璃安全。西部集团所属绿化公司和普陀物业公司，马上派出相关人员赶到业主家中与其沟通，并了解情况进行实地勘查。
原来，西部绿化公司曾经两次对该业主住宅周围的树木进行过修剪，大树主杆离底楼围墙有3米距离，6楼树枝与阳台间也有5米以上直线距离。为让业主放心，他们与区绿化园林局、镇房地办取得联系，通过协调现场会拍板决定马上解决，对靠近业主住宅的两棵树木再次修剪。西部绿化公司当场紧急调来大型升降机，在绿化技术专家指导下修剪，业主对热线电话处理结果表示满意。
8月6日晚22时，景瑞物业上海花园城客服中心前台安全员小刘，忙着给居住在高层顶楼的住户打电话，提醒他们“梅花”来临，要做好安全防护措施。遇到电话无人接听的，等一轮电话打完以后再打，直至打通为止。上海花园城有1千多户人家，近百户在高层顶楼居住，几十户未关窗户的住户需要通知，而且必须通知到每一户。安全员小刘不厌其烦挨家挨户通知，一遍遍提醒业主收回花盆等物品，确保阳台窗户关闭，以防强台风“梅花”来袭。“热线”电话不仅为业主投诉所用，也为物业与业主沟通、及时提供信息服务畅通了渠道，“热线”电话连着物业与业主的心。
台风‘梅花’来临时，景瑞曦城的业主孙先生正逢出差。当物业人员电话通知时，他突然想起家里没人，窗户没有关，物业也没钥匙。当时孙先生非常着急，拨通了“热线”电话，希望物业能想办法帮忙解决，。
没过多久，孙先生收到物业来电说是已将窗户关好。他感到很奇怪，出差回来后特意拜访了物业。客服人员告知：接到先生求助“热线”电话后，安全员赶紧带着竹梯来到他家楼下，从房屋外将窗户关上了。
一天傍晚，德律风物业管理的邮电新村小区物业人员已经准备下班了，突然接到107号一孤老的“热线”电话，告知家中污水管溢水。小区经理和维修工换上工装带上工具，快步赶往现场。经过半个多小时的疏通，让孤老着急头疼的污水管堵塞难题解决了。
高温季节的上海，时常伴着连日不断的暴雨，老旧小区房屋渗漏已成常态。浦房集团下属7家物业服务企业的数百名物业人员全力以赴，冒雨奋战在各个小区排堵阻漏的最前沿。
连续4天的雷阵雨，浦房集团的物业公司就到了上钢、振南、洋泾、川沙、高桥等多个地区上千个“报修热线”电话，共收到物漏报修单677张。仅3天多时间，所有热线报修的房屋渗漏问题、停电断水故障全部得到修复和排除。
二、为了让居民盛夏居住的更安心
7月夏日晚9点左右，上海中远两湾城东区物业管理中心接到中山警所紧急电话：发现
远景路97弄某号有若干吸毒犯罪嫌疑人员，请求物业公司秩序维护处帮助协查行动。
当值队长圣立言立即带领6名队员火速赶往案发现场明查暗访，对区域周围实施布控。当确认该门栋某室是作案现场后，队员们干警人员不足的情况下，挺身而出协助抓捕。一男性嫌疑人察觉后迅速下楼逃窜，队员张东阳、张维俭猛追其后，终将犯罪嫌疑人掀倒擒获。该嫌疑人见大势已去，慌忙拿出一万元钱恳求放他一马。两名队员不为金钱所动，合力将其带至警署。同时，另一批队员也配合警员把两名嫌疑人抓获。仅2011年7个月，东区物业管理中心秩序维护处已抓获偷盗、二抢犯罪嫌疑人14名。业主由衷感叹到，正因为有了这样负责的保安，中远两湾城才有如此安全的居住环境。
上海农工商旺都物业在夏令服务接力主题行动中，采取八项措施，扎实实施“物业服务提升计划”。具体措施是：在住宅小区创建业委会、居委会、物业、社区民警四位一体齐抓共管机制；将三大类二十三小项服务考核内容分项落实，责任到人；在小区范围内开展“七乱”整治，为业主度夏创造更加舒适、美好的环境；开展职工技能比武，提升一线员工作业水平；通过年内两次业住满意度测评，推动持续整改；组织社区志愿者队伍，加强夜间和卫生巡查；开展消防、逃生、防盗演练，提高应急处置能力；开展服务竞赛活动，及时有效解决夏令居民生活急难愁事。
7月，上海高温天气集中，更是住宅小区水电故障频发的月份。面对平均每天超过70张报修单的繁重任务，上海三林世博家园物业应急中心10余名维修工战高温顶烈日，以满腔的热情投入抢修抢险第一线。他们在应急服务中寻求最佳方案，杜绝因维修质量不过关而造成的返修。
一天上午，大道站路94弄156号底楼居民家中座便器严重堵塞。维修人员上门检查后发现，由于污水总管不畅导致A区三分之一居民排水出现问题。应急中心主管李地和5名维修工，坚持在38摄氏度高温下对总管连续进行3个多小时疏通，终于将居民烦恼事解决了。从7月1日至25日，该应急中心共为居民解决水、电、漏、堵等“急、难、愁”问题67个，为的是让居民盛夏居住的更安心。
7月23日晚，上置物业绿洲长香岛秩序维护员朱占龙在巡视小区时，发现巴比馒头店有火情，他立即用对讲机报告领班，启动火灾应急预案，及时拨打“119”报警。
馒头店内电表箱的火势，引燃了旁边油烟管道。在消防车赶到前，秩序维护主管雷雨马上组织队员拿起灭火器救火，加强现场秩序管控。同时，为了避免煤气爆炸引发更大安全事故，他们奋力将馒头店玻璃门砸开，冲进去把2个液化气钢瓶抢了出来。而随后赶到的店老板一看，着急大喊道“里面还有2个液化气罐，怎么办啊？！” 秩序维护员不顾危险，再次返回烟火呛鼻的店铺，从最里面“套间”搬出2个液化气钢瓶。经过秩序维护队员的全力扑救，火灾消除了，馒头店隔壁配电房未受影响。
瓢泼大雨天，上海威斯特物业苏堤春晓名苑服务中心接报13号业主的紧急电话，他愤怒地称家中书房水漫金山，地板全部被水浸泡，一定是房屋质量有问题。
维修工孙开健急业主所急，拿起工具包，披上雨衣，一头冲进了滂沱风雨中。孙师傅经过一番仔细检查，原是业主在装修时将阳台改成了书房，把外露台10公分的落水管私自缩改成2.5公分。由于大雨来得急时间长，到达改小的管口处就承受不了如此大的压力，冲裂的管口处开始大量溢水渗入墙体。
虽说是业主自身的过错，孙师傅没有丝毫犹豫，爬到露台冒着狂泻的暴雨将管口锯掉。又帮助业主处理受浸泡的地板，拿用吹风机用冷风把地板吹干。第二天，孙师傅再次来到业主家中，把改小的管口重新恢复。
三、构建诚信透明的物业服务市场
市民、单位能否通过相关途径查询了解物业服务企业的诚信情况？物业服务企业违反服务规范及相关规定是否会留下不良记录？不良记录对物业服务企业经营和小区经理生存有何影响？只要登录物业服务企业信用信息平台查询，便可一目了然。上海市住房保障和房屋管理局与《新民晚报》联手在“962121——夏令热线”特别活动日推出的“上海市物业服务企业信用信息平台”，将对构建诚信透明的物业服务市场发挥重要作用。
市住房保障和房屋管理局局长刘海生表示，建立信用信息平台，是市房管局贯彻实施新修订的《上海市住宅物业管理规定》、创新行业监管手段、加大市场监管力度的重要举措，标志着本市物业服务行业的监管向信息化、精细化不断迈进。
强化城乡社区自治和服务功能，健全新型社区管理和服务体制，确保社会既充满活力又和谐稳定，是我国新时期提高社会管理科学化水平的主要任务，也是物业管理行业新一轮发展的重要使命。在上海市物业行业“962121——夏令热线”特别活动日，上海市物业管理行业协会向向社会各界公开并践行“提升服务响应能力，构建和谐文明社区”诚信服务承诺倡议书。
在物业服务接力主题行动中，上海物业服务企业坚持倡导深入贯彻科学发展观，用和谐理念、创新举措统领和驱动行业可持续发展，为维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业构建社会管理新格局。物业服务企业主动担负社会责任，利用夏季、暑期的有利条件，大力开展内容健康、形式活泼、居民喜闻乐见的社区精神文明建设活动，搭建与业主交流沟通的平台，增进物业与业主的理解和互信。落实新修订的《上海市住宅物业管理规定》，自觉履行物业服务合同，公开物业服务内容和收费标准，按照合同约定提供设施设备、绿化、保洁、秩序维护、车辆停放等质价相符的服务，配合协助街道、居委会、业委会开展社区自我管理和和谐建设。
物业服务企业通过夏令热线和“962121”平台，及时解决业主“急、难、愁”报修问题。真诚倾听群众呼声，真情关心群众疾苦，提高“一门式”业务受理中心、维修应急中心服务质量，全天业务接待，24小时受理居民房屋报修，一切从简化、方便、快速入手，不断提升物业服务应急响应和突发处置能力。
在完善行业重合同守信用诚信体系建设中，物业服务企业加强自律，自觉规范服务行为和使用维修资金，杜绝法定禁止行为，依法开展经营活动，依法承接和移交物业项目，及时处理客户有效投诉，自觉接受社会各界监督。加强物业服务从业人员职业素养教育和岗位技能培训，在强化企业管理过程中提高市场竞争力。
以往，评价一个物业企业服务是否规范、是否恪守诚信，往往缺乏令人信服的、系统完整的量化数据。物业企业信用信息平台的开通，不仅为客观系统地记载、积累物业企业的诚信信息提供了技术支撑，而且为从严管理提供了翔实的事实依据。
据悉，市房管部门将新闻媒体曝光核查属实的情况，也作为“信用信息”打分依据之一。把物业企业和项目经理的信用信息与物业管理项目招投标、企业的资质和从业人员资格管理、管理项目评先创优等挂钩，促进物业行业优胜劣汰竞争机制的形成，切实提高物业行业的服务水平和市民群众的满意度。
2011夏令物业服务接力主题行动虽然暂告段落，但为业主解忧排难、诚信服务的宗旨不会改变。为了城市更美好，为了社区管理更和谐，物业人开始了新的行动。（作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任）
