开元国际的保安在小区内巡逻。
近日，深圳市开元国际物业管理有限公司（以下简称“开元国际”）品质管理交流研讨会在该公司总部召开，会议就公司市场规模快速增长背景下如何对服务品质进行管控，确保服务质量维持稳中有升的局面进行了研讨。
该公司总经理黄玮说：“作为物业服务企业，一定要紧紧跟随时代的发展，盯住人民群众对物业服务行业日益增长的需求，不断提高为业主服务的技能和效率，为业主提供与时俱进的服务，物业服务业务全国拓展以后，随着公司规模的不断扩大，还要适应物业服务法规的地方特色，如何加强管控，保持物业服务质量稳中有升，持续提升企业品牌的影响力，是摆在我们面前的重要课题。”
统一物业服务形象，促进员工对“东方管家”品牌的理解
物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项职责，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣。
毫无疑问，企业要对员工进行服务技能方面的各项培训，但开元国际同时十分重视通过环境来塑造员工。
黄玮总经理告诉记者：“东方管家”这个服务品牌是对中国传统文化继承和发展的结晶，中国传统文化非常重视环境的育人效果，我们对员工的培养也重视这点，在一个具有“东方管家”氛围的环境中，员工悟到的企业文化的精髓，比我们硬塞给他们的技能更有利于员工的成长。
因此，我们的每一个服务中心，大到服务中心的装修设计，小到宣传栏的设计，甚至员工头顶的一枚帽徽，都由公司总部统一设计，规范制作，目的就是要让每一个员工工作的区域，要具有浓厚的具有东方管家特色的氛围。
据介绍，该公司重新修订的《开元国际视觉系统识别管理手册》即将颁布，手册将建立统一和完善的企业品牌形象精细执行标准，手册修订本的颁布将更加具体地对“东方管家”氛围进行规范，将更有利于员工“内在自然美”的塑造。
黄玮说：员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是通过对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。源于开元国际对中国传统文化的继承和发展，我们更注重通过企业的文化理念来塑造员工的这种“内在自然美”。虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、自然之美。
据了解，该公司《视觉系统识别管理手册》明确要求：在开元国际统一的形象战略推动下，各单位及全体员工，在各有关场合严格遵守和执行手册规范，自觉维护手册的权威性和公司形象的统一性，一丝不苟地做好CIS实施工作。
黄玮总经理告诉记者：“我们这样要求的重要目的，就是希望通过统一物业服务形象，促进员工对东方管家服务理念的理解，进而激发其自发的服务意识。”
完善服务规范，强化员工的标准意识和制度意识
当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。
标准化对物业服务的促进作用不容小视。物业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验。
据介绍，开元国际之前已经制定了完善的《东方管家服务手册》，用以指导各岗位员工的实践操作，据悉这也是国内服务行业第一部以“管家”为主题的物业管理手册。手册充满浓郁的中国传统文化气息，很多内容让人眼前一亮。手册设计了服务理念、服务层级、管家中心与管家团队、认识管家、服务预案、服务项目、服务价格、服务通道、服务完善等诸多篇章，每一个篇章里面都有详细的内容。每个层级的服务人员都有相应的服务标准，这些标准也在手册里进行了详细阐述。比如，处于第一个服务层级的巡逻护卫、门岗护卫人员，其站立姿势、指挥业主车辆进入的手势、面部表情、行走姿态、着装情况、换岗动作等都有严格规定，业主可以对照这些标准时刻进行监督。这样一来，每一个岗位的服务人员的服务是否达标都在业主的掌控之中，对不达标者可以随时通过多种投诉渠道进行纠正。如果这些标准不符合业主的要求，业主也可以通过服务完善渠道进行服务水平的提升。
但在公司发展的过程中，由于各区域公司在对项目检查中的关注点的差异，也导致了服务规范的地方差异。为完善服务规范，该公司下发了《关于改进和统一楼检办法的通知》。并实施公司总部将对二级公司品质管理工作进行抽查检核，抽检的重点是二级公司对总部关于品质管理工作指示、规定、要求重视、落实情况；年度品质管理工作计划、方案制订情况；计划、方案执行情况；品质管理资源配备情况；必要时，要到项目现场进行验证。
黄玮总经理说：我们承认地方差异的存在，但服务理念核心的东西必须要统一规范，这次我们改进和统一楼检办法，其目的是通过楼检与区域公司负责人绩效挂钩的方式，来调整大家的关注点，同时保障东方管家的服务品质。
第三方满意度调查，重视业主感受，更好地服务业主
在开元国际，服务品质被视为企业生命，而品质的界定是由业主（客户）决定的。实施第三方满意度调查，就是要告诉业主，他们的感觉对企业很重要。
业主满意度测评对真实了解和把握业主的需求和期望，了解业主对于服务质量的客观评价有着不可替代的作用。调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。
据介绍，开元国际之前开展的第三方满意度测评并没有覆盖整个公司的所有项目，只是在某一区域范围开展，这次会议，确定全面建立第三方满意度测评制度。第三方抽样调查每年一次。除接管不满一年的新项目不纳入第三方调查范围，其余项目全部铺开。
黄玮总经理表示：开元国际的宗旨就是为业主提供与时俱进的服务，业主的需求在日益增长，一个优秀的企业，就应该不断改善自身的服务。第三方调查机制对于公司和员工来说是新的挑战，公正客观的调查结果，有利于企业找差距寻不足，同时逐步缩小服务与业主期望间的差距，最终有利于企业提升服务质量。
