合肥市中级人民法院综合审判办公大楼（以下简称中院），位于政务文化新区怀宁路，占地35亩，总建筑面积33851平方米。该大楼自2007年3月交付使用至今，一直是由合肥顺昌物业管理公司（以下简称顺昌物业）提供物业管理服务。在对中院管理服务过程中，顺昌物业积极创新，探索适合法院特点的管理服务模式，致力于为服务对象提供舒适的办公环境，为庄严的司法工作做好保障服务，近日，该项目获得“2012年全国城市物业管理优秀示范住宅小区”荣誉。
积极做好创优准备
对中院创建全国物业管理示范项目的工作，顺昌物业领导极为重视。在创优计划启动阶段，成立了以总经理为组长，分管领导和项目经理为副组长，秩序维护队长、保洁班长、维修组长为成员的“创建工作领导小组”，并严格按《全国物业管理示范大厦标准和评分细则》进行了明确分工，明确了职责，使创建工作的每一个层次，每一个环节都有人抓，有人管，做到分级负责和全程管理，在管理中做到了事事分工，责任到人，并进行了广泛、深入的动员，使员工积极投身到创优工作中，努力为创优工作做贡献，形成员工心往一处想、劲往一处使的良好局面。
结合中院实际情况和甲方要求，项目部在顺昌物业成功运行多年ISO9000质量管理体系的基础上，制定了一套行之有效的管理模式，项目部在全面贯彻公司“制度管人、按章办事”管理理念的同时，结合自身特点制定了各项规章制度和工作流程，使工作中的每一个细节都有章可循，有据可依，避免人为因素造成的工作随意性，实现了日常管理规范化，制度化，集约化。建立健全回访制度、各类突发事件处理方案，规范投诉处理流程，定期征询业主意见，有效提高了服务工作效率和业主满意度。
营造中院舒适的办公环境
由于中院工作的特殊性，加上人员进出频繁、车辆流动性大，秩序维护工作相对难度较大。物业管理区域内实行人防与技防相结合，人防24小时巡更值勤，值班人员做到规范礼貌用语、文明值勤、微笑服务。对来人来访进行详细询问、登记、验证和引导，及时制止大声喧哗、交流、抽烟等违规现象，维护公共秩序。使审判区楼层门禁始终处于关闭状态，确保审判工作正常进行不受干扰。对进出物品及可疑人员仔细检查和盘问，特殊情况及时向法警及主管部门汇报。巡查人员定时对院内楼层及外围进行巡视，重点部位重点巡查，巡视过程中发现公共设施设备损坏及其他存在的问题，及时上报项目部，发现可疑情况认真排查、解除隐患，紧急情况逐级上报。专人引导外来车辆分类停放，对违规停放耐心劝导，确保交通畅通有序。不定时对停放车辆（包括车库）进行巡视，发现有漏油、车窗未关等现象，设法联系车主，解除安全隐患。消防监控24小时密切监视，重点部位重点监控，发现异常情况联系值班秩序维护员及时到现场查看、解决问题排除隐患，紧急情况逐级上报。对大楼消防设施、设备进行日巡查和每月一次大检查，确保正常使用。
中院大楼内、外花卉和绿化有专业花卉公司和绿化公司进行养护。项目部受甲方委托，根据各项绿化养护标准和考核制度，以定期抽查与随机检查相结合的方式对其实行监督管理。保洁服务责任到人、分工明确、奖惩分明，严格按照QEO体系要求实行标准化服务。在法官上班前，公共卫生全部清理完毕，办公室内部实行“挂牌”服务，保洁过程“遇人回避”，不妨碍正常办公，突发任务随叫随到，服从安排，保质保量完成任务。对各级检查的不合格采取“四定”处理措施，即“定整改内容、定整改时间、定整改责任人、定整改复查人”，杜绝不合格情况的复发，为全院干警和办事人员营造一个美观、整洁、舒适的办公环境。
不断探索提升服务品质
设施设备管理和维修养护是大厦管理的核心部分。维修部严格按照项目部编制的设施设备管理养护计划和实施细则，从日常维修、季节性预防保养等方面做好正确的使用维护管理工作。维修现场做到工完场清，零星报修处理及时率100%，维修合格率100%。共用设施设备无明显损坏和锈蚀，设备房保持清洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。配电房24小时专人值班，发现问题及时处理，紧急情况立即汇报。在中央空调运行前一个月，对空调进行一次全面的检查和保养，运行中认真做好各种压力表、温度表、流量表数据的记录。定期巡视泵房、消防水系统、供水系统是否正常并认真记录，发现问题及时解决。半年清洗两次供水水箱并定期消毒。专人负责配合电梯维保单位进行电梯的维修和保养，并做好正常的检查和运行记录。
会务人员负责法院各种会务服务及参观接待服务，统一着装，统一发型，化淡妆、柔声细语、动作轻盈规范。认真检查会议预约单，提前半天做好会场布置，布置完毕请业主到场检验。提前30分钟做好会前准备（茶杯、席卡准备等），准备完毕，会务人员至会议室门前迎接参会人员，言行规范、举止大方得体、热情周到。茶水供应及时迅速，每十五分钟续水一次。保持会场整洁、美观、遇到特殊情况及时向部门主管汇报协调解决，确保会议正常进行无干扰。会议结束前15分钟于会议室门前站立欢送参会人员离开会场，及时清理会场，恢复至使用前的状态，清点会场用品，认真填写会务服务记录单。
为了提高员工的文化生活品味，项目部还积极配合市中院做好书画摄影展、大合唱等各种文化活动。此外，中央政治局常委、中央政治委书记周永康及最高院和省、市领导多次到合肥市中院调研、视察期间，项目部也做好了相关物业服务保障工作。
顺昌物业近六年的服务过程中，努力为市中院营造了一个安全、舒适、整洁美观的办公环境，至今未发生一起重大安全责任事故，也无服务质量等方面的重大投诉，业主满意率一直保持在98%以上。院方和顺昌物业沟通紧密、配合默契，连续五年被评为市文明单位并获得“市优秀法院”、“全省优秀法院”和“全国优秀法院”等光荣称号。项目部的优质服务也赢得了院方的一致好评。
作者单位：合肥顺昌物业管理公司
编辑：郑园 李秀梅
