物业服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但很多事是没有结果的。这些年作为物业人我一直在总结，物业服务怎么样才能让业主满意，最后得出结论是：物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。很多企业做了很多事，客户不一定满意。问题就在于他们更多是在追求结果，而不追求过程，客户感受不到你的尽心尽力。服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知，结果有可能完不成，但你依然能够通过努力来达成满意。
其实，业主的满意是比较出来的，这种满意就是一种感觉，而这种感觉，我们可以通过设计来达到。应该说，创新服务设计是服务企业的核心竞争力。比如，清晨保洁员从水龙头取水，水声可能吵到正在休息的业主。我们就要求保洁员在取水的时候，用抹布绕住水龙头，让水顺桶流下，声音就会小很多。有一次业主看到了就很奇怪，为什么要用抹布缠着水龙头呢？我们告诉业主之后，她非常感动。
我们对服务做了很多研究，发现必须深度挖掘出业主真实的感觉需求才能构成有效的服务。开元物业作为物业行业的龙头企业始终走在物业服务的最前端，用心付出，注重过程的同时必定收获丰盛的结果。
