挖掘用户需求，以市场引领变革，以创新赢得成功

——读《创变》有感

(河南区域 张琳)时间所限，浅浅读过《创变》这本书，也是感概良多，从中体会到企业经营者的不易，也佩服七天酒店创始人郑南雁勇于变革的魄力。

这本书以“创变”为名，主要讲述了经济型连锁酒店公司七天酒店在短短的两年间变革为一家拥有从高端酒店到特色中端酒店和经济型连锁酒店的集团企业。可以说，在业内，其革新和成长的速度，都是非常少见的。

这本书虽然主要讲的是酒店经营企业的事情，但看了七天酒店的“创变”史后，我认为，对于物业管理企业的经营管理同样有借鉴意义。

“创变”，可以解释为以创新引领变革，让七天酒店从单一型酒店业态一步成长为能够满足客户多种需求的多类型的酒店集团，可以说，七天酒店成功了。分析其成功的原因，可以归结为这次创变，但挖掘其深层次的原因，则是因为铂涛酒店集团的掌舵人以客服需求为导向，根据市场需求的变化，创造出符合客房需求的酒店和品牌，并将品牌与用户内心的感受连接在一起，形成了体验式营销战略，进而赢得了客户和市场的认可，取得了成功。

哲学中讲到，变化是永恒的，世间唯一不变的就是变化。而千变万化的经济社会，更是如此，在这个飞速发展变化的21世纪，变化的形式和速度又是相比之前上升了一个新的台阶。比如之前说到中国经济发展，最常提到的就是投资、消费和出口，现在却变成了新闻中提到最多的供给侧改革。

随着我国城镇居民的消费能力日益提升，目前中国已经产生了一大批新生的所谓中产阶级，这一阶级的消费能力和消费习惯和之前的人群有着很大的不同。而这一阶级，又以成长起来的70、80、90后为主体，这些相对年轻的家庭主体，他们的需求以及对于物业服务的理解，在一定程度上与上辈人来说有着较大的不同。

从物业管理服务行业来说，同样面临着客户、市场、技术、品牌、营销方面的重大变革。物业管理企业所服务的客户群体越来越多的趋向于年轻化，而客户的需求也趋向于多样化。业主们对于物业公司所提升的服务，有了多样化的需求和更高标准的要求。对于酒店行业来说，其实物业管理服务行业所面临的情况更为复杂，其中的工作涉及到的方面也更为重要。因为物业管理企业连接着的是千家万户，所面对的是每人个体的衣食住行，他与人们的生活息息相关，一个普通人，可以一年不住酒店，但让他一天离开曾经和自己朝夕相处的物业服务，他就可能感到不习惯。

客户在变，需求在变，市场在变，技术手段也在变，那么物业管理服务公司要不要变?当然也要变，那么如何变，变的意义又在哪里，这些都值得物业行业的从业人员慎重思考。

现在物业服务企业面临的最大挑战是不断上涨的人力成本、更加激烈的市场竞争以及平均较低的行业利润之间的矛盾。

物业公司不仅是在和同行业竞争，同时也在和业委会、中介、生活服务机构等行业外的单位和组织进行竞争。就拿金池名郡小区举例，新一届的业委会就提出了自治的主张，不要物业公司，自己聘请专业的保安、保洁、维修等外包公司来为小区提供服务，起到节约费用的目的。毕竟物业管理也就是最近二三十年代发展起来的产物，不要物业公司，小区的日常管理也能运转。先不说这样的业委会自治能否行得通，但就目前来说，个别业委会的这一作法，已经对物业公司的业务形成了威胁。

新的市场形势已经发生了变化，物业公司的经营管理模式是否也要有所创新和改变?《创变》一书中介绍到：“2013年12月11日，郑南雁在给全体员工的内部邮件中写道：创造变化者王，拥抱变化者赢;追赶变化者疲，躲避变化者亡。”所以，物业公司的经营管理模式也要随着社会的发展，进行相应的改变。这些变化，很多企业已经在做、在尝试，有的则已经小有成就。

中国物业管理协会理事会会长沈建忠在他的发言中提到：“梳理物业管理35年的发展历程，我们发现，物业管理的发展其实就是一个不断超越自我的历程。从早期的广东学习香港，内地学习广东，到今天百花齐放，各地各具地域特色的物业管理呈现出欣欣向荣的发展态势。这其中，如果只是单一的模仿，显然无法达到今天的成就，最根本的原因是不断的超越，相互超越，超越自我。

现实当中，人口红利正渐行渐远，如何解决物业管理这个人力密集型行业的生死命题?答案是超越，唯有不断超越，才能引领行业继续前行。比如，通过科技的应用，彩生活、绿城、万科等企业实现了面积数以亿计项目的有效管控，以及对服务流程的再造和提升，而更多的业界企业则通过积极拥抱互联网，重塑发展理念，提升管理和服务能力，以共赢、共享的发展方式不断超越自我。”

沈会长提到的“物业管理行业不断超越自我”，也就说，这个行业一直是处于不断“创变”阶段。

那么如何“创变”?创新和改革是一件不仅需要勇气，也是更加需要智慧的事情。书中介绍，铂涛集团的作法是大胆引入外来创新团队，将公司集团向平台化转型，引进有感觉的全新创业团队创立全新品牌，彻底绕开品牌升级和思维转换的问题。同时，对于创新团队给予更多的授权和自由度，让他们放心大胆地在公司品牌的引领下，进行创新、创业。“郑南雁对于铂涛的全新战略及由此引发的内部变革的根本逻辑已经想得非常明白。但正如他自己所言，在管理理念及思维上，内部核心高管团队还无法与他保持完全的一致性。他所能做的除了推进结构调整外，就是不断与他们沟通，近乎以一人之力强推内部变革。虽然表现得举重若轻，但可以想见他还是承受了一定的压力。”虽然难度很大，但是郑南雁还是成功了，我认为最关键一点，是铂涛集团首创了“品牌先行”的理念，打造品牌“加速器”。品牌注重的是消费者的体验，“创建具有价值共鸣的多元化品牌，为消费者创造美好的生活体验”。

物业管理企业的变革，也应从客户和市场的需求为出发点，以更加积极的态度，充分挖掘用户的需求，以市场来导向来引领变革，提升物业服务的水平和质量，以先进的技术和手段提升企业管理运营效率，同时，以品牌先行的理念，来形成与用户需求相趁的服务产品，这应该是物业管理企业进行“创变”的方向。

沈会长讲到：“中国的经济发展已经进入了3.0时代。1.0时代，谁胆大谁就有机会。2.0时代是新体制与旧体制的对撞，谁跳出旧体制谁就有机会。于是，在20世纪九十年代初有几十万公务员，体制内的大学教授，研发单位的科学家，以及工程师下海创业。王健林、王石、任正非、冯仑等都是那个时代的人物，产生了后来的万达、万科、华为等著名的企业。进入到3.0时代，新思维与旧思维对撞，出现了马云、马化腾等一批具有全球化视野、互联网思维的人，他们对新技术发展趋势对人类的影响，资本、人才等资源配置有新的感悟和认知，对引领消费需求有强烈的自信，对改变世界，改变现有的格局有强烈的使命感。”

在这个移动互联网时代，有了一种新的商业模式——“平台模式+共享经济+工匠精神”，比如“滴滴打车”，有打车平台，这是一种共享经济的模式，还有一群敬业的私家车主的参与，他们服务比大多数出租车司机还要好;还比如一些旅游民宿，通过平台，共享了自己的闲置房屋，获得了更多的收入，而游客们，则得到了更好地住宿体验。在现在的经济和技术模式下，物业公司也有机会成长为大型的服务平台，从“服务生产者”转变为“服务连接者”，而服务连接的，不仅是本公司的物业员工，还将连接我们的服务客户，让广大业主也参与到服务的提供和共建中。比如，业主也可以利用物业公司提供的平台，成为维修设施员，为小区的其他居民或公共设施提供维修服务，从而让自己也得到闲暇时间的收入;同时，这个平台还可以连接小区周边的商家，连接一些专业的服务机构，为业主提升更全面的商业服务;也可以连接一些小的物业企业，让他们利用这个平台，大企业输出标准和技术，小企业以较低成本拥有和大企业近似的服务能力，以达到合作共赢。

总之，这是一个变革的时代，物业管理行业在大转型时代下，同样面临着机遇和挑战。新的技术和新的商业模式可以为整个行业的发展提供更多的助力，物业管理行业如果积极拥抱新的技术来改造传统的服务模式，则有着发展的更大的潜力。如果把我们服务的对象也看成企业发展的一种资源，则物业管理服务行业对于这种资源的开发和利用还有很大空间。IT技术、大数据、人工智能这些新技术的发展应用，让物业企业从“服务生产者”转变为“服务连接者”成为了一种可能，如果物业公司能够利用好这些新的技术，成长为一个平台化的组织，相应也会在不久的将来迎来行业发展的黄金时代。