房间棚顶长毛，地下室、露台漏水，墙皮开裂脱落……这些都是经常发生在百姓身边的“烦心事”。日前，时代商报推出“3·15”消费者维权热线，有超过80%的投诉集中反映自己家的房子出现了上述问题，而投诉的读者无一例外地把矛头指向了小区的物业。
然而，记者深入调查后发现，这些百姓集中反映的问题绝大多数并不归物业公司管。多数读者不解其意，“我就住在这个小区，不找物业我找谁?”“交了物业费，他们怎么能不管?”“为啥物业公司、开发企业、建筑商对这些投诉总相互扯皮?”……带着这些疑问，本报记者在“3·15”消费者权益日来临之际独家采访了沈阳市物业协会会长刘刚，他细致地讲解了个中缘由。
投诉这些事哪些归物业管
“你们提到的长毛、漏水等等问题大部分都是房地产售后服务的问题，责任方归于开发企业而不是物业公司。”刘刚解释，房屋尽管是一个特殊消费品，但也具备普通消费品所有的基本属性，拿冰箱来说，消费者购买之后在保修期内你发现冰箱不制冷了，你只能是找冰箱的生产商解决;房子同样也有质保期，根据住房建设部的相关规定，在交房之后几年内房子的不同结构均有自己的质保期。简言之，在质保期内发生的质量问题按照相关法规条文都应归开发建设单位负责维修。
如此看来，房屋结露(漏水结霜)、长毛、墙皮脱落，甚至是门窗因为质量或者开发设计缺陷等原因引发的问题均应该由开发单位承担责任，这也就是所说的房产售后服务范畴。那么，究竟什么是房产售后服务呢，物业和房产售后的关系如何呢?
“有消费者认为物业管理就是售后服务，这其实是误区。”刘刚介绍，房地产售后服务是在房屋销售之后，针对客户所进行的一系列服务活动。对于不同的房地产产品，其所含的内容也不相同。一般商品住宅的售后服务内容主要包括：房屋销售售后合同管理、纠纷的协调，房屋质量问题以及因房屋质量问题产生的纠纷处理，保修期内房屋配套设施的维护和保养、业主关系管理等等。而物业是房地产售后服务的延伸，也是另外一种产品，不过这种产品是服务，消费者花了“物业费”是为了享受更好的生活环境，提高居住品质。
“因为有一些不良的地产开发商交出来的产品不能达到使用标准要求，因此居民入住之后发现很多由于质量因素引起的房屋缺陷，此时消费者维权时发现开发商早已难觅踪迹，就把责任都推到物业身上。”刘刚说，这让很多物业公司成了“替罪羊”，为了维持小区日后的正常管理运作，不少物业公司只能积极协调，甚至要替开发企业埋单，常常有苦难言。
“售后服务”影响开发商形象
弄清楚了开发企业、建筑商和物业公司三方责权利的关系，相信越来越多的百姓在购房之前一定会更加慎重考察开发企业的产品质量和后期服务究竟如何，是否能给消费者交房的时候交上一份“满意答卷”，这将直接影响到入住小区之后您的生活是否会平添很多不必要的烦恼。
据了解，目前沈阳的房地产开发企业中设立专门售后服务部门的并不多，一般的购房者也不知道房子还有质保期这个概念。房产售后服务缺失，一方面跟开发商的实力有关，另一方面跟一些配套政策不完备有关。
沈阳市物业管理协会之所以与时代商报社联办“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动，也正是希望房产售后服务这一新生事物得到社会的广泛关注。最终让业主在居住过程中，知道哪些事该找开发商售后解决，哪些事该找物业服务企业。开发商、物业服务企业也能各负其责，跟业主间形成良性关系，从而推动整个房地产行业的健康发展。
事实上，开发商的观念也在悄然发生着变化——售后服务看似服务的时间不长，但对品牌的影响却是巨大的。“无论是万科、恒大、还是保利，这些大品牌的开发商无一例外地重视产品质量，更加重视售后服务，并将物业服务作为地产销售的一块‘金字招牌’。”刘刚认为，楼盘的售后服务质量如何，势必影响到楼盘的后续销售以及企业品牌的价值。这在一些先知先觉的品牌房地产企业的实践中已经得到了有力印证。
“保证金”或将解决此类顽疾
那么，对于许多居民的苦恼如何得到彻底解决，刘刚会长也提出了自己的看法。根据多年来的从业经验，刘刚认为，如果没有严格的法规条文和制度保证，难以扭转目前局面。“在建筑开发过程中，建筑企业要缴纳一个‘建筑施工质量保证金’，就是为约束建筑商发生工程质量不合格的行为。”刘刚认为，这个“保证金”现在还没有发挥应有的效力，对于保证金的使用，相关部门应该要求实现三方监管的形式，保证在小区入住之后几年之内不能轻易挪动和撤回。“这个期间一旦业主发现工程施工质量引发的问题了，在开发企业、建筑商、物业公司三方同意下，物业公司就拿这个资金来帮助业主解决。”
