记者：从上海第一个物业服务企业诞生至今，上海的物业管理已经走过了18年的历程，能否介绍一下上海物业管理发展所取得的成就和当前存在的主要问题。
蔡兴发：1991年，上海第一家物业服务企业诞生；1994年，上海市物业管理行业协会成立；1994年开始，实行房管所向物业服务企业转制到1997年地方性法规《上海市居住物业管理条例》出台，标志着上海的物业管理开始走上依法运行的轨道。18年来，上海物业管理行业健康发展，取得了十分明显的成就。一是全面改革了传统的房屋管理体制。实现了房屋管理的政企分开，全市167家房管所完成了转制，组建了99家物业服务企业和123个房地办事处；建立了市、区（县）、房地办事处三级行政管理体制；出现了一大批投资主体多元、市场化运作的物业服务企业，初步形成了以业主自我管理与物业服务企业专业服务相结合的物业管理模式。二是初步形成了物业管理市场机制。新建商品住宅前期物业管理普遍实行招投标；商品住宅业主可以自主选择物业服务公司；物业服务通过合同约定等市场准则基本建立。三是基本构建了物业管理法规体系。国务院《物业管理条例》出台后，制定了与之相衔接的《上海市住宅物业管理规定》和与之相配套的政府规章和规范性文件，保证了物业管理活动依法规范运作。四是业主住房消费的观念逐步形成，在物业管理活动中的主体责任意识逐步建立。
当然，上海物业管理仍然存在许多问题，需要引起大家认真反思：一是在实际操作中物业管理责任边界不清，政府、开发商、物业服务企业、专业服务单位、业主在物业管理活动中职责和法律关系偏离法规的界定，各自角色定位错乱或缺失，最后矛盾都集中在物业服务企业；二是把小区内的行政管理、社区管理、物业服务相混淆。物业服务企业承担了应当由相关行政管理部门、社区组织承担的管理职责；三是物业服务企业自律意识差，服务不诚信、不规范、不到位的问题仍然存在，公众满意度偏低，行业形象欠佳；四是市场机制需进一步完善，招投标在很大程度上流于形式，价格机制僵化，没有弹性，企业优胜劣汰的进退机制尚未形成。特别是售后公房物业管理处于进退两难境地，难以找到突破方向；五是业主大会（业委会）组建、运作、换届矛盾多，监管难、协调难；六是对物业管理发展规律缺乏认识，期望值过高，对发展过程中出现的问题缺乏科学认识，承受能力低，容易产生急功近利的行为。这些问题，都是行业发展过程中的问题。在行业发展的初级阶段，出现这些问题都是正常现象。
“千岩万壑不辞劳，远看方知出处高”。我十分喜欢这句唐诗，无数涓涓细流不为人知，只有经历“千岩万壑”后才能汇成瀑布，一落千丈，巍巍壮观，从远处看来更觉气象不凡。我国的物业管理正如汇成瀑布前曲直过程中的细流，只要我们坚定地走市场化道路，坚定地依法行事，上述这些问题都会随着行业进一步发展而得到逐步解决，从而使物业管理事业迈上一个新的台阶，站上一个新高点，进入一个新的起点。
