————论食堂的管理之道
（文/钱彪）“顾客就是上帝”是所有服务行业奉行的信条，顾客的满意度关乎着服务企业的生死存亡。
众所周知机关食堂不但用餐人员多，众口难调，且对用餐要求很高。因此，机关食堂的用餐满意度一般较低。自2011年浙江开元物业服务有限公司海口分公司接手海口市政府机关食堂以来，机关食堂日平均接待用餐公务员3000多名。我司以开元酒店管理模式及服务理念为基础，以用餐人员需求为导向，以用餐人员满意度为考核依据，采取多种措施全面提高顾客的满意度。2012年浙江开元物业海口分公司机关食堂顾客满意度达到77.4%，收到表扬信30多封。
为了更好地满足客户需求，提高顾客满意度，我司机关食堂从多个方面进行努力。
一、在“走动式管理”中发现问题
为了完全掌握一线客户的用餐动态，了解用餐人员对食堂菜肴及服务的真实感受，我司加强了管理人员的现场监督力度，要求主管、领班90%以上的工作时间在现场进行监督，收到顾客反馈意见和建议及时上报，根据顾客实际需求尽量满足其用餐要求。
管理人员本着有问必答，有难必帮的原则，通过走动式管理，第一时间发现服务操作中的问题，及时与客人面对面沟通将问题处理在萌芽状态，保证服务质量。同时，管理人员走在第一线还能加强与员工的交流，增加对员工的了解。对表现好的员工进行及时的进行表扬、激励，提高员工的工作积极性和主动性，从而提高用餐人员的满意度。
二、贴心的服务是制胜的法宝
我司机关食堂广大员工将对顾客的尊敬、关爱、体贴放在首位，并贯穿于整个服务之中。食堂要求每一位员工学习开元酒店服务理念，见到顾客一定要亲切地问候、微笑、礼让；在顾客遇到困难时，及时给予帮助。有一次，海口市统战部的一个客人到餐厅购买艾森盒装牛奶，由于当时兑换该系列牛奶的人较多，食堂牛奶断货，且食堂又位于远离市区，因此无法及时送货。了解到统战部第二天一早外出考察后，我司员工留下了客人的电话及家庭住址，并立刻派人到离食堂16公里的市区购买了牛奶，两个小时后送到了客人家里，当时客人非常震惊和感动。
像这样的案例还有很多，海口分公司接管市政府机关食堂以来，以贴心的服务获得了顾客的信任和尊重，真正赢得了顾客。
三、不断完善服务和了解顾客的需求
食堂每周对员工进行一次互动，根据收集到的顾客提出的建议，逐一进行分析，鼓励全体员工动脑筋、出点子，尽量完善自身，满足顾客需求。同时，我司管理人员不定时到海南省政府机关食堂、海南大学食堂、观澜湖高尔夫球会食堂等大型食堂进行调查对比，取长补短，并长期进行实地拜访和电话沟通，了解顾客的需求和食堂菜肴及服务要改进和加强的地方。保证每一个用餐人员进入餐厅就有到家的温馨感觉，这样顾客对食堂的服务和菜肴就满意了，也会自觉自愿地向他周围的同事进行宣传和推荐，使开元物业在海口整个行业中形成良好的口碑。
为了更好地为顾客提供满意的菜肴和服务，食堂负责人定时对菜肴进行翻新，根据多数用餐人员的口味合理制定菜单，并且每个周会都会强调服务员要全面掌握用餐人员资料，铭记顾客喜好，从而使我们能够为顾客更好的服务，真正从情感上关心、关爱和关注客户，让顾客感受到开元的人性化关怀。
