一切尽在平凡中
上海沙田物业管理有限公司总经理赵小凤访谈
她，是个知性、时尚的女人，一直把酒店管理的精髓携入进物业，让物业服务贴近、贴近再贴近业主的服务需求。她，又是个坚韧、执着的女人，两次入主沙田物业，头回领命担纲，此番重塑，始终将把控企业命运视作为自己此生的事业 。
现在的她，虽不是花样年华的年龄，却依然丰采依旧。海派女性，睿智典雅，素妆宁静，可亲可近。网上云：属羊生肖的人性格往往为人正直、亲切，脾气温顺甚些羞怯，中国人相信福运之星总是向属羊人微笑，因为属羊人有颗善良的心。
她非常喜欢基辛格的一段话：一个人追求自己的目标但没有达到，也许他是很悲哀的。但是一个人在达到目标之后，发现这个目标并不是自己想象的那样，他就会更加悲哀。
所以，至今在读华东师大房地产经济研究生的她，崇尚的是随其自然。她常用龙永图的一句话激励自己：奋斗的过程是非常幸福快乐的。
她从大学毕业后，走上了星级酒店的管理工作岗位。十多年里，从基层管理人员到酒店中高层管理人员,凭的是自己的聪慧和才干。转入房地产行业后又从房地产公司办公室主任、物业公司总经理、商贸公司总经理、商业运行公司总经理再到物业公司总经理的身份改变，华丽转身的每一步，背后留下的是默默无闻的求索，扎扎实实的前行脚印
在物业行业15年，她创建的上海第一支女子保安队，令人刮目相看，成为全国巾帼文明岗；她最初担任企业一把手的3年时间里，将酒店精细化管理移植到物业管理之中，成功创建了沙田新苑、秋月枫舍一期两个部优项目，荣获全市居住区绿化评比两个第一名和设计奖、养护奖；她从民营房地产企业高管到改制后的民营物业企业掌门人，带领管理团队抱团取暖，攻艰克难，打造出行业优秀杰出企业、诚信承诺AAA级企业、行业优秀基层党组织的品牌，本人被评为全市住宅建设实事立功竞赛建设功臣、行业20周年杰出人物奖和行业党建优秀党务工作者。
我们是一个平凡的服务性行业，整天与老百姓的生活琐事打交道。我们又是一个不平凡的行业，与千家万户紧密相连。我们用一颗火热的心，为中国梦、劳动美、现代国际大都市和文明社区助力，这是我们物业人创造的价值所在。她这样深情地说道。
美在自然显风光，一切尽在平凡中。近日，记者来到普陀区长寿路587号20楼，对上海沙田物业管理有限公司（以下简称沙田物业）党支部书记、总经理赵小凤进行采访。
本刊记者
记者：您在1999就进入了沙田房地产公司，后来又到沙田物业公司，已经是几进几出。可能大家对沙田物业还不太熟悉，请赵总作一简单介绍。
赵总：好的，首先十分感谢市物业协会对沙田物业的关心和支持，也感谢《上海物业管理》杂志来沙田采访。
沙田物业成立于1995年，原来是上海沙田房地产旗下的一家全资子公司，成立之初只承接了房产开发的5个项目的物业管理，管理面积只有50万平方米。2007年沙田物业实行转制，从此走向市场，开始经历市场竞争的洗礼。
我是2000年到2003年在沙田物业做总经理，后来到沙田房产旗下的其他公司做总经理，2012年初又回到沙田物业。这几年整个物业行业大浪淘沙，沙田物业也不例外。我们当初管理的面积少，底子很薄，思想也很保守，毕竟有地产这棵大树可以依靠。转制后的沙田物业比较脆弱，机制仍然比较僵硬，面临的困境也非常严峻。是董事会的信任，让我重回沙田物业领导岗位。要走出困境，要打造一个市场化的新沙田，必须革故鼎新，壮士断腕，乘势而上，与时俱进。经过近几年的努力，公司目前管理的项目已达30多个，面积增加了200多万平方米。
沙田物业坚持以诚信、务实、开拓、创新为企业的核心价值观，秉承用心服务，与业主共创美好家园的服务理念，通过ISO9001质量认证体系的建立，不断推动企业服务质量循环改进和有效提高，朝着打造服务贴心、安全放心、生活舒心管理目标迈进。
记者：我们大家都知道，作为一个转制的企业，由于历史遗留的包袱，企业成长比较困难。请问赵总，你们是如何抵御风险、消肿健体的？
赵总：简要的说是一句话，深化管理体制，严控管理成本开源节流。物业行业发展到今天，面临着很大的困难，不断成长的刚性成本和缺乏弹性收入之间的一对矛盾，使物业企业的利润空间不断被挤压。
如何走出这样一个困境？方法无非是两种，一种叫开源，一种叫节流。在节流方面我们做了四件事。一是建立项目维修材料集中采购制度。 二是理清维修资金承担范围。 三是降低公共设备设施能耗。 四是管做分离，逐步向社会化、专业化现代物业企业靠拢。
记者：通过节流确实是个好途径，既扩大了项目生存空间，又提升了企业的盈利能力。那么，你们在开源方面又采取了怎样的措施？
赵总：主要是调整物业服务费。公司总经理室加大对项目物业服务费调整的统筹力度，这几年公司50%以上的项目实现了物业服务费的首次上调、部分项目继首次上调物业费后再接再厉，今年再次上调，使之两年上调一次物业费成为项目常态。但是，做好基础服务是调价的前提，业主对物业服务满意了，调价才有空间。
记者：我们常说，发展才是硬道理。管理项目和管理面积的多少，是衡量一个物业企业综合实力的重要指标，请问赵总，沙田物业在这方面有何突破？
赵总：2014年，是沙田物业在市场拓展方面攻守兼备的重要一年。守是坚守，确保在管项目服务合同的续签，打好阵地守卫战，保证后院太平不起火。攻是拓展，扩大阵地。去年，我们从市场竞标中承接了名都新城等6个项目，管理面积增加了近60万平方米，实现了企业跨越式发展。这些项目的取得，一方面锻炼了队伍，检验了实力，另一方面积累了经验，鼓舞了士气。
记者：赵总，如果说这一年沙田物业在市场开拓上取得了突破，那么其关键因素是什么？
赵总：我认为是人才，人力资源是拓展市场的根本保障。沙田物业从前几年投标结果千年老二的失败中总结出教训，就是人力资源跟不上激烈市场竞争的要求。我们痛定思痛，建立了人才储备机制，完善了培训体系，开展了高效执行主题拓展活动，连续两年采取请进来走出去相结合的培训方式，让受训员工开阔视野，增强本领。我们还储备了一批年轻管理骨干，为承接新项目提供人才保障。
记者：沙田物业目前虽然还是二级资质的物业服务企业，可是你们一直在管理和服务质量的管控方面做了大量的工作，其效果怎样？
赵总：俗话说，质量是企业的生命。我们始终坚持深化质量管理体系建设，持续推进服务品质保障机制的不断完善，全力打造沙田物业的名片项目，进一步提升沙田物业的品牌影响力。我们在建立ISO9001质量体系后，把沙田大厦创建上海市优秀大厦为公司2014年度主要质量目标。沙田大厦交付使用已经有十个年头，公共设备设施陈旧老化成为创优最大难题。公司全力以赴，各部门和项目管理处通力合作，对照创优标准，针对薄弱环节制订切实可行的创优计划和整改方案。物业的行动赢得了业委会的大力支持，最终创优成功。通过创优，进一步强化了质量强企意识，使企业生命周期得以延续。
记者：沙田物业善于在创建社区文化、推进和谐社区共管共建方面动脑筋想办法，不但提升了业主满意度，而且提高了物业服务费收缴率，请赵总介绍一下这方面的情况。
赵总：上海市委的一号课题的核心是创新社会治理，本市加强住宅小区综合治理三年行动计划就是要基本解决住宅小区中涉及民生的突出问题，要使广大居民的居住生活环境得到明显改善，使物业服务水平和行业满意度有明显提高。沙田物业虽然是一家民营企业，但我们不忘肩上承担的社会责任。各个物业管理处结合项目特点和实际情况，开展内容丰富、形式多样的社区文化活动，如文艺汇演、专题讲座、慰问送暖、便民服务等等，搭建社区文化交流平台，增进物业与业主之间的交流沟通，促进业主居住价值观、环保意识、公德意识等方面的培养，以润物细无声的方式，潜移默化地影响业主的综合素质，营造和谐、文明、健康的居家氛围。
社区文化的开展，提升了业主对物业服务的满意度。2014年，沙田物业在管项目经第三方测评，平均满意度达到91%，相继被普陀区评为社会治安综合治理先进集体、物业管理十佳优质服务竞赛组织集体。
记者：党的十八强调，要加大非公有制经济组织、社会组织党建工作力度。作为民营企业，沙田物业十分重视基层党组织建设，2012年您又被选举担任党支部书记 。请赵总谈点你们在加强非公有制经济组织党建工作的情况。
赵总：2009年，我们在街道综合党委的支持下成立了沙田物业党支部。一直以来，我们把党员结对五带和双培养工作作为党支部的特色工作来抓，使党员在群众中竖起一面面旗帜，使更多有志青年主动向党组织靠拢，形成了以党建工作为引领的特色企业文化。
我们通过开展四方面的活动，扩大党的工作覆盖面，充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用。一是在项目、社区积极开展党员志愿活动，提升企业品牌形象。二是开展创先争优活动，传播比学赶帮积极向上的正能量。三是开展创建学习型组织活动，推进企业精神文明建设。四是开展帮困送温暖活动，凝聚员工向心力。最近，上海市物业管理行业党建指导委员会进行优秀党组织、优秀党务工作者，我们都榜上有名。
记者：沙田物业经过20年的发展，取得了长足的进步。请问赵总，在新一轮发展中，你们有什么规划或者有何新的战略考量？
赵总：2015年是沙田物业弱冠之年，二十载的奋斗与积淀造就了如今的沙田，我们在跌撞中前行，在磕绊中成长，虽已成年，但体尤未壮。在互联网+的新时代，推动企业转型升级，是摆在我们面前的时代命题。沙田物业围绕完善机制、加速调整、提升能力、深化服务、擦亮品牌这二十字来打造企业核心竞争力，加快转型升级步伐。
下一步我们的发展策略主要是五个维度的突破：一是完善机制，经营风险控制力有突破。深化项目预算管理，加强监督和预警，形成决策、实施、监督和相互独立、相互制约的科学管理体制。二是加速调整，承接高品质项目有突破。深化项目成本测算，丰富管理业态，推广酬金制收费方式，制定个性化服务菜单，引导业主按质论价选择服务标准。三是改变思路，企业转型升级有突破。引进互联网技术，在企业内部推进OA系统全面上线，提高工作质量和工作效率；在服务项目整合优势资源，与供应商线上线下对接。开展延伸服务，增强企业抗风险能力。四是夯实基础，人才梯队培养有突破。加强员工素质、技能培训，利用拜师带徒方式提升员工职业能力。积极拓宽招聘渠道，采取外引内提措施，培养和吸纳优秀青年人才、优秀专业技术人才，满足企业可持续发展需求。五是深化服务，提升业主满意度有突破。关键是健全和实施应急预案，确保项目安全有序。加大项目现场管理督查力度，培育项目标杆和服务示范点。
记者：感谢赵总接受《上海物业管理》的采访，我们相信，在您的引领下，沙田物业一定会迎来新的发展契机，为本市物业管理行业的健康发展作出新的贡献。
赵总：今年是沙田物业发展的关键年，我们将借助企业的特色文化来推动企业的品牌建设，依靠科学管理来指导我们的各项服务工作，积极尝试和探索用创新的理念来拓展发展之路，全力打造具有沙田特色的物业企业，从而书写沙田物业快速发展的新篇章。（作者系上海市物业管理行业协会信息部主任、上海物业管理杂志编辑部主任）
