物业服务费难收，是住宅小区，尤其是老旧住宅小区公认的难题。怎样提升收费率?怎样才能使收费工作不再成为物业服务的绊脚石?怎样才能让物业管理人轻装上阵，实实在在做服务?这些问题一直是业内人士探讨和一线人员期盼解决的事情。
笔者曾参与一个使用达十年，且连续九年收费率不足65%的老旧小区的物业服务费催收工作，经过推行物业服务费综合催收办法，该小区当年度收费率提升至85.3%。以下是笔者具体的收费措施和思路。
设定目标，建立收费绩效提成机制
有目标，就有方向，有方向，才不会迷路。要提高收费率并且保持，首当其冲的工作就是要设定目标，建立收费绩效管理机制，把收费工作纳入项目重点绩效目标进行管理。
以笔者参与的武汉世纪花园小区为例，为改变该小区连续九年收费率不足65%、总欠费高达150余万元的局面，2009年年末，笔者与该小区物业管理负责人沟通，商量对策，并达成建立收费绩效提成这一奖励措施的共识。2009年年末确定的2010年度收费指标、提成比例及奖金计提标准如表1所示。
需要说明的是，设定目标必须明确三个要求：其一是实事求是，要充分分析项目的现状、存在的问题，且要多征询和听取一线员工的意见和建议，一切从实际出发，不能将目标定得过高，完全无法完成，也不能把目标定得太低，失去绩效管理的意义和价值;其二是责权分明，要及时将目标进行分解，落实到各部门，甚至落实到每一个人，不能搞大锅饭;其三是奖惩具体，要充分结合实际工资待遇、收费加班情况及员工贡献等制订具体的奖惩措施，在收费指标确定的同时，奖惩办法也要及时跟进，要从制度上形成有功必奖、有过必罚的氛围。
全员参与，实施礼“兵”结合的催收措施
设定正确的目标不难，但要实现目标却不容易。笔者的经验是，要达成目标，首先要有具体的措施，并且要让措施得到有效落实，要具体至每天每周的任务上。
为完成世纪花园2010年度的收费目标任务，笔者的措施主要有全员参与、礼“兵”结合、及时总结。
所谓全员参与，就是发动项目全体员工参与收费，要在大会小会上反复强调，要与每一位员工反复沟通，要让项目的维修工、保洁员、保安员、绿化工，都明白物业服务费是公司和员工生存之根本，催收物业服务费是物业管理者的权利，交纳物业服务费是业主的义务。在项目内部形成“依法收费、责任收费”的意识大环境。
所谓礼“兵”结合，就是以礼为先，文明催费的同时，针对一些恶意欠费、蛮横无理的业主，在沟通无效后，采取停止服务、据理力争、强硬作为等办法。比如，对其报事报修不予理会;对拖欠物业服务费同时拖欠水电费的业主，可依合同采取停止供水、供电等措施;甚至将恶意欠费业主列入黑名单，知会每一位保洁、保安、绿化、维修、客服，无论是业主进出门岗、回家途中、还是前台报事，只要有接触，言必请交费，事必讲交钱，甚至将黑名单业主推上法庭。
所谓及时总结，就是要定期开会，总结各班组、各成员的催费经验，及时掌握催费效果，为部署下一步工作、完成目标奠定基础。比如前期世纪花园的催收方法有贴通知、按门铃、上门等。经过各班组成员的具体实践，逐渐总结出更细致实用的催费方法。比如，为提醒业主交费，每季度张贴一次广而告之性的通知;为避免业主家中无人，收费信息无法传递给业主，采取打电话、发短信及入户门留言等措施;对一些长期出差在外的业主，我们采取帮忙切断水电的办法，既可以根除隐患，同时也为业主回家后，第一时间与物管联系带来便利。除此之外，我们还采取到单位催收、律师函催收等措施。
一位催费成绩最好的保安总结经验说：“我的方法就是‘催到业主心里烦，催到业主过来谈’。”虽然从法律上和情理上讲，保安的做法和说法并不妥当，但在物业管理的变革期，物业管理法制体系还有待完善的今天，保安员的说法是有道理的，其做法也是非常实用的。
总之，要让每一个业主明白，礼“兵”催费是物管的权利，文明服务是物管的义务;享受服务是业主的权利，依法交费是业主的义务。
重视问题，努力解决业主疑难诉求
“世间没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。这句话用在业主不交物业服务费上，是非常贴切的。虽然礼“兵”结合的催费方式有一定的作用，但笔者认为，收费的最高境界，莫过于重视问题、疏堵结合、对症下药，彻底解决业主的疑难诉求，让业主从内心深处认同物业管理公司的工作。
以世纪花园为例，小区业主拒交物业服务费主要有三方面的原因：
一是世纪花园的物业管理公司属于开发商的子公司，而世纪花园又是开发商开发的第一个楼盘，因经验不足，造成小区诸多的问题，如延期交房、屋面外墙漏水、管道不通、分期建设带来的生活影响、官司、地下车库施工塌陷等。一些业主投诉无门，或者反复维修无果，为发泄不满于是将责任转嫁给物管，并以拒交物业服务费应对。
二是世纪花园一楼商铺已出售给个体业主，商铺的出租和经营权利属个体业主所有，放任无序的招商招租，使一楼商铺变成餐饮、石材、五金加工等经营户的聚集地，油烟、噪音扰民，严重影响相邻业主生活。在多次投诉无果后，相邻楼宇业主联合起来拒交物业服务费。
三是业主拒交费用，造成经营入不敷出，管理人员人心涣散，服务难以及时完成，小区管理陷入恶性循环。九年来世纪花园共发生自行车盗案27起，摩托车、电动车盗案22起，入室盗案11起，淹水事件17起。
对开发商的前期质量及遗留问题，如业主反映前期漏水维修造成室内装修损失，笔者采取专人跟进的方法，能找到施工方担责的，由施工方折价赔付给业主;无法找到施工方的，适当减免业主欠缴的物业服务费。对房屋过保修期屋面外墙漏水的问题，积极协调业主委员会、相邻业主及物业专项维修资金专管部门，尽快办妥维修资金申请手续，彻底修复漏水。对业主反映的亲子园、游乐场、休闲亭廊等配套设施年久失修的问题，通过启用属于广大业主的停车费租金收益、广告收益及物业专项维修资金，逐步进行修复。对小区底层商网石材五金加工、餐饮经营扰民的问题，积极收集证据，依据相关政策法规，与业主委员会及业主代表一起逐级向政府主管部门反映，取得城管、环保、工商部门支持，依托政府各职能部门联合执法解决。对发生盗案造成损失的业主，改过去处理偷盗事件时“一毛不拔”为“友情减免”，以此平衡业主心态。
总之，要情、理、法结合，想尽一切办法，解决业主诉求，从而创造一个良好的物业服务收费环境。
通过一年的努力，世纪花园2010年度欠费收缴金额61.6万元，欠费收缴率达到41.2%;当年度收费金额175.7万元，当年度收费率85.3%。较2009年度，世纪花园欠费收缴率和当年度收费率分别提高23.3%、19.7%，总收入提高78.89万元。其中因开发商问题减免或维修支出8.7万元、物业管理问题减免2.5万元、其他问题减免1.3万元。物业管理处实行绩效奖励后月度收费补贴总计7.1万元，年终奖金8.74万元，年终奖金较2009年度增加了一倍。由此实现了业主、员工、公司三赢的局面。
(原文载于《现代物业·新业主》2011年第10期/总第202期)
