试论物业管理服务的创新
我国物业管理发展的时间仅有20多年的历史，地区间发展较不平衡。同时，由于物业管理企业的员工缺乏专业知识和相关工作经验，行业整体服务水平的提高需要一个较长的时期。作为以劳动密集型为特点的服务行业，可能存在两种不同的发展情况，一种是墨守陈规，另一种则是发展创新。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。
“创新有别于创造，也与发明不同。后二者指的是新构想、新观念、新产品或新经营方式的产生、初次出现，但就创新而言，那仅是个开始。创新应该是一个产生新事物，并将其引人社会经济中付诸于实践，从而给经济发展社会进步带来较大影响和变革的过程。物业管理在我国内地产生的初衷只是为了解决涉外商品房产管理中遇到的新情况新问题，但随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。”
一、实现服务创新
以住宅类物业为例，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等服务项目，虽然都是一些必须的生活服务项目，但我们应该知道，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人也不同，商机也不同。随着社会的快速发展，业主和使用人的需求也在发生着变化，服务项目不是一成不变的，企业应该不断推出新的服务项目。同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者业主不满意的服务项目要采取改进措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑，严格分析，其中最为关键的环节就是“市场挖掘”。
“市场挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的很多消费需求都是潜在的。这种情况下，物业管理公司的工作人员就要主动挖掘他们的需求信息。
1.客户分析：“物业管理”一度被认为是对房屋及其设施设备的管理，即不动产管理和维护，但是将物业工作的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重错误。目前，物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究客户真实需求，业主被动接受服务，矛盾纠纷不断发生。究其原因，在于物业管理公司未能抓住根本，物业工作虽冠以管理之名，但却是不打折扣的服务行业，而服务的对象则为具体的社会人。由于每个小区业主群体的经济能力、知识水平、道德素质不同，物业管理企业在提供服务时要分析这些特定的人群的特征，据此了解业主的消费心理或消费观念，从而针对不同的消费群体提供具有鲜明个性特征的服务。
2.信息分析：很多情况下，由于一些不确定因素的干扰，物业管理企业和业主之间存在沟通不畅的现象，这在很大程度上影响了“供”与“求”的协调：一方面业主在不了解物业管理企业的服务内容、服务标准、经营思路和服务理念的情况下，很容易对物业管理企业的服务产生误解，进而引发物业管理纠纷；另一方面，由于存在沟通不畅，物业管理企业在不能及时、完全了解业主的服务需求的情况下，只是一厢情愿的提供服务，这种没有针对性和个性化的服务，即不能满足业主的需求，同时也增加了物业管理企业的服务成本。针对这种沟通不畅，物业管理公司可以利用多种渠道与业主进行信息的交流沟通。物业管理企业可以从互联网业主论坛上自身优势了结到业主对于物业管理企业服务不到位之处的意见。比如某小区的业主论坛上，很多业主抱怨该小区挨着一个垃圾周转站，每天臭哄哄的，有的业主说，“每天开门就闻到异味”。看到业主对环境的抱怨，我们自然可以想到他们对改善环境的迫切要求。在了解情况后，物业管理公司可以利用企业的各种途径为业主解决这些情况。
服务创新不意味着新推出的服务项目必须是空前绝后，闻所未闻。物业管理企业只要以业主的需求为出发点，以维护业主的利益为原则，重新定义赋予原有服务项目新的内容，同样是实现了服务创新。
二、实现服务细分化
目前，物业管理之所以出现众多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理企业提供的服务并没有完全按照市场的规则行事。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户，这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。
服务细分化的标准必须是根据业主的需求来划分的，细分后的结果更应该是容易操作的。举个例子来说，某物业管理公司要对所管辖的项目进行服务细分，则首先应当对该小区的业主进行详细的问卷调查，并根据调查结果来决定提供什么样的服务。调查可以分为两个方面：一方面是基础服务的服务标准和收费标准，如针对园区业主设定若干服务标准，每个服务标准均对应一个服务价格，供业主选择，由于该部分服务内容是基础服务，包括保洁、保安、公共区域的维修养护等，这些均是一个小区必不可少的服务内容，因此，在基础服务这一块应该是所有业主的必选项目，但业主可以选择适合自己的服务标准，选择相应价格标准；另一方面是基础服务以外的服务项目，可以根据企业的服务能力设定几十或者更多的服务内容，有业主根据自己的经济承受能力自由选择。如此一来，就会使每一个业主最大限度的实现自身需求，并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合，由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格，因此，物业管理公司提供的服务就会最大程度的满足业主的实际需求，也可以最大限度的避免在物业管理费收取上的纠纷。
由此可见，基本服务是一个动态的指标，他要以物业项目的实际情况来确定，因此，在实际运作过程中切不可一刀切，尤其对于普通小区，设定一项、两项或者三项服务作为最基本的服务都是很正常的，并以此为基准制定相应收费标准。对于高档项目，物业管理企业和业主可以根据协商、自愿的原则通过基本的物业服务合同确定服务的标准和服务价格。
作者系河南国基物业管理有限公司董事长兼总经理
◇编辑：符春
