知识型员工创造知识型服务

近年来，“有市无价、供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？今日今时，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。

其实，物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。

“功能”和“功效”

物业管理是个舶来品，在国外和我国的香港等地都有较为成熟的观念和模式。在市场观念方面，国外物业管理界认为，企业的存在和发展依赖企业的“功能”和“功效”。“功能”即做正确的事，“功效”即正确地做事；当“功能”和“功效”发生冲突时，选择“功能”。例如，运用这一理念处理催交物业管理费问题：对发了三次缴款通知书，超过合同规定的缴款期限而不交管理费的业主，发律师函，上法庭的解决办法是对的，是国际市场惯用的方式，也是物业管理行业的游戏规则，属于“功效”方面的事，称之为“正确地做事”。

但是，在中国做物业管理，要考虑中国的现实国情。中国的国情是强调和谐社会，对于司法的倡导也是“以和为贵”、“庭外和解”。因此，我们认为，中国物业管理企业的“功能”是为构建和谐社会尽一份力，这也是企业社会责任的体现。基于这种思考，笔者所在的企业聘请了香港资深的、具备十年以上国内物业管理经验的物业管理人士担任公司执行董事，致力于国际物业管理标准国内化。例如，我们将国际惯用的“诉讼法庭”国内化，化作“庭外和解”；并进一步思考，与其法院协调，不如我们企业和业主自行协调和解，一可省费用，二不伤感情。于是，我们耐心地与业主沟通，了解原因，“不起诉业主，不终止对业主的公共服务”成为我们处理业主不交管理费问题的价值取向。事实证明，强调“功能”，既可以得到业主的认可，也可以使业主享受到质价相符的服务，还可以给企业带来长期的效益和品牌效应。

另外一个经验是处理预收管理费用。部分业主入住时，自认为没有享受物业管理公司的服务，不愿意预交管理费用。在这种情况下，物业管理公司不交钥匙，不让他（她）入住装修，直至他（她）缴纳管理费用后，才提供服务，这是物业管理的惯例，也是行业的游戏规则，属于企业“功效”方面的事，是正确地做事。然而，这样做会引起纠纷，不利于社会和谐，违背了企业的“功能”。于是，我们坚持“做正确的事”，就是先让他（她）进来，提供正常的服务，享受了服务之后，相信他（她）会心甘情愿地缴纳管理费用。事实上，每一位不愿意预先缴纳管理费用的业主都在一周内把费用补交了。这又一次证明，“做正确的事”一定会给企业带来经济效益。

多年的实践证明：国际市场游戏规则的遵守，要通过国内经济的发展阶段性体现；国际市场的收费标准，需要国内消费者承受能力支撑；而物业管理国际市场先进理念和模式的实施，也要通过国内市场的“消化”。只有这样，才能做到国际市场国内化，体现出物业管理企业服务的“质价相符”。

知识型员工的物业管理服务

国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向。

知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，处理解决管道堵塞的问题。知识型员工和普通员工凭自身专业技术，到业主家里疏通管道，都可以从堵塞的管道取出杂物，使管道畅通。但是，当业主上前询问管道为什么会堵的时候，两类员工的做法就不一样了：知识型员工会小心地包好杂物，和风细雨地回答：没什么，都清理好了，应该没问题了，您冲冲看；而普通员工会打开杂物包给业主看，暴风骤雨地说：你看，能不堵吗？以后这些东西别往里扔了。我们可以再看另外一个例子：接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起，XXX不在座位上，请您留言，我转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起，XXX不在，请您稍后再打来。通常情况下，普通员工是“知而不行”，或需要上司的指派才“行”。而知识型员工在以下情况发生的时候，无论是当班或下班都会主动去“行”：

发现门卫、前台接待不在岗位上，立即报告管理中心，并留在岗位上，直至门卫回来；

发现进出口车辆堵塞，立即报告管理中心，并协助疏导车辆；发现楼梯、走廊、停车场和卫生间等公共区域堆放杂物，立即报告管理中心，通知物主清理；

任何业主提出帮忙需求，不拒绝，报告上司，但不离开工作岗位；

若业主提出的需求是紧急情况，立即报告上司，在岗位上摆放“工作中，请稍候”的牌子，立即去帮助业主；

发现任何部位有纸屑、烟头等小型或少量垃圾或容易清除的污迹，顺手拾起、清除；发现有大量垃圾或难以清除的污迹，立即报告管理中心；

发现有老弱病残人士需要帮助时，义不容辞进行协助；

发现有人聚集时，上前了解情况，报告管理中心，并协调疏散人群；

发现大厦的任何部位、设施、指示牌、灯饰和水管等损坏时，立即报告管理中心。判断损坏物有没有危险，若有危险，留守现场，阻止他人接近，直至维修人员到达。

有这样一群知识型员工从事物业管理工作，小区、大厦的安全隐患就会被控制在萌芽之中；建筑、设备、道路会完好；环境舒适会更干净，谁还会质疑“质价相符”呢？

另外，知识型员工的“行”还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行”两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典里，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。因此，在知识型员工的服务观念上，“宁疏勿堵”的思路是和普通员工有区别的。试想，当业主在诉求服务的过程中都感受到自己是受欢迎、受尊重、受呵护、受照顾的，就会感觉到我们提供服务的人员是有知识、有文化、有教养，可信度高的，必然会承认我们的服务“质价相符”。

永远清楚自己的定位

知识型员工还有一种特质是业主不得不承认我们的服务是最“质价相符”的，那就是永远清楚自己的定位。

对每一个物业管理人来说，与业主沟通的时候，沟通畅通时，我们的定位是服务人员，和风细雨；沟通不畅通时，我们的定位还是服务人员，还要和风细雨；再不畅通时，还是服务人员……永远清楚自己的定位。不能因为沟通不畅，就变成了教师，教训业主；再沟通不顺的时候，又变成律师，要起诉业主；再甚者，变成暴徒，要打业主。

在沟通不畅的时候,问题无法解决的时候,我们总爱说业主是“问题业主”。其实,只要把自己的角色定位搞清楚了，不迷失自己，不转换角色，就没有“问题业主”，只有“业主问题”。例如，某个小区业主，在自己物业的外墙面竖立广告牌，乱搭乱建，而没有经过我们的同意，我们不能因为他给我们造成了麻烦就说这个业主是“问题业主”。其实，这只是一个“业主问题”。想想看，业主当初在做这些违规事情的时候我们在哪里？在业主有需求做这些事情的时候，我们应该考虑怎么去管理，怎么做才合理，怎么做才能达到物业外观统一的效果。而不是他做了之后都不知道，然后说他是“问题业主”。

当我们面临业主问题的时候，没有及时协调解决和进行有效的管理，从而造成了“问题业主”，怎么能把错误全推到业主身上呢？在香港，如果发生上述事情，相关法律规定，政府主管单位来拆除违规的广告牌、乱搭乱建物体，所发生的费用是由违规人支付，若找不到违规人，则由全体业主分摊。为了一个所谓的“问题业主”，侵犯了所有业主的利益，这是管理者没有处理好业主问题的结果。

一位著名的教育家说过这样一句话：在学校里，没有坏学生，只有教育不好的学生。我们物业管理从业人员也应该有这样的观念：在小区里，没有坏业主，只有尚未沟通好的业主。在此意义上，物业管理服务的创新是永无止境的。

作者系北京盛世物业管理有限公司执行董事

◇编辑：杨萌