物业管理，一块无味的鸡肋
物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过二十多年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在一些问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无物，弃之可惜”的情绪，也成了房地产链上的一颗危害信任的炸弹！近些年，笔者由于工作关系，断断续续接触了广州、上海、宁波、杭州等地部分物业管理公司与户主，及相关的管理部门，发现我国物业管理市场出现的问题主要表现形式如下：
（一）、满意度低，投诉率高
据笔者从广州房管局获悉的一份资料，正常注册的物业管理已超过了500家，分布在各个楼盘之中，正式当起了“管家”，从事着“一切为了业主”的服务业务。众所周知，物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务“产品”，其作用越来越大，故业主的要求也越来越高，受重视的程度逐年提升。可是在笔者走访的业主中，满意度极其低下，未到20%，不满意者达到60%，其状况确实令人担忧。另据一份中国消费者协会的资料统计，2008年全国物业管理和商品房投诉与2007年相比上升24．8％，为消费者投诉的焦点，居前三甲之中。笔者又从杭州相关部门了解到，2008年有关物业管理和商品房投诉案件有所上升，尤其是2009年为杭州交房的“密集年”，其房屋质量越来越受到社会的关注，其投诉率急剧猛涨。在前2个月中，其在物业管理和商品房投诉为市民投诉的热点，列居各类投诉案件的榜首。
（二）、有市无场，运作困难
“杭州物业管理市场的发展空间很大，市场前景很好，这与杭城房地产的快速发展有着直接的关系。可是杭州的物业管理和房地产相比，其管理水平严重滞后，形成了一个‘有市无场’的怪异市场。”杭州某楼盘负责人如此总结。事实上，杭州物业管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。
一方面有实力的物业管理企业难以找到项目，只能在原经营规模上艰难支持；另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上有所选择。这种状况在我国普遍存在，“有市无场”造成了物业管理市场上的运作困难，使一切优秀的物业管理公司失去了“英雄用武之地”！
（三）、缺乏规范，缺少互动
物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。在笔者的调查中，发现有关物业方面投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面，物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落，物业公司与开发商应该进行心理引导，甚至心灵辅导。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。
物业管理还是个新型的行业，目前相关的法规尚未健全，物业管理公司与业主之间的矛盾是客观存在的，因此物业管理公司必须提高物业管理水平，完善服务体系，确保业主财产以及生命的安全，而业主也应配合物业管理公司做好相关的属于自己的事情，两者之间互为补充，互为协助，共同建设一个安乐和幸福的家园。
打破物业纠纷颈瓶，以服务业主为天职
某楼盘的业主们深夜时分，集体举行了一次规模不算小的“罢工”，要求物业公司降低物业管理的有关费用，一时震惊了我国楼市。另外，物业公司保安无端打业主的事件亦时有发生，在社会上引起了较大的反响。这些不良事件的发生，暴露了业主与物业之间的纠纷，同时也显现了物业纠纷的症结，是该到了打破物业纠纷颈瓶的时候了。
颈瓶一：物业管理企业管理服务质量有待规范和提高。目前，有些城市制定了一些物业管理标准与要求，但一些物业管理公司却未按照要求执行。譬如，广州一些物管企业还达不到《广州市居住小区物业管理服务基本要求》的标准，多收费少服务、甚至光收费不服务的现象在一些物业公司中存在，其服务质量大打折扣，业主能满意吗？
颈瓶二：物业管理观念有待转变。一方面，物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务；另一方面，业主也要认识和理解物业管理，在物业管理活动中维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务，确实把“服务和管理”精神都上升到“一切为了业主”的高度上来，那样要想有纠纷也难了。
颈瓶三：行业市场化程度低。广地物业管理公司刘总认为，物业公司和业主之间的纠纷事件，主要有两个方面的原因：首先是行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰，因而导致一些低劣的物业管理公司有存活的空间。另外，在整个行业的管理上还存在一定的缺陷，特别是在发生物业打人恶性事件时，有关部门的制裁力度远远不够。笔者认为物业管理市场的行业自律措施未形成，对于在行业中违反了职业操守和规则的相关人员没有相关的处理条例，使物业管理市场失去了相关的约束力。
颈瓶四：物业公司缺乏监督。据笔者观察，我国物业管理公司缺乏一定的监督，与业主之间也缺少明确的权责关系，反客为主，是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司已经把自己当成了小区的主人，他可以把小区内的任何公用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求居民的意见。有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需交费；对居民提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理睬；有的物业公司为获取更多利润，在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告，影响小区面貌和环境。保安是物业公司请来的，他们只对物业公司负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生。
颈瓶五：物权不清是纠纷的导火索。物权不清、收费标准不清也是诱发业主和物业公司产生纠纷的导火索。物权不清造成产权和管理权不清，业主房屋有了问题不知是该找开发商还是找物业公司，那样使物业公司的收费标准更透明，更具体，让老百姓的钱花得明明白白。
颈瓶六：物管受制于开发商。现在，我国尚未形成规范的物业管理市场。据笔者了解，杭州70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生出来，或者由原房管所转制而来。这种建、管不分的“父子兵”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题，进而引发居民对物业管理的不满。
只要打破以上物业纠纷的颈瓶，才能使得业主和物业公司在地位上的平等性，而物业公司必须加强服务意识，确实做好相关的管理职责，杜绝一些纠纷的产生。
