（本文为谢家瑾会长在最高法院“诉讼外纠纷解决机制与诉讼程序相互关系国际研讨会”上的讲话）
各位领导、各位代表：
大家下午好！很荣幸能代表中国物业管理协会受邀参加最高人民法院“诉讼外纠纷解决机制与诉讼程序相互关系国际研讨会”。下面，我将从物业管理行业的发展概况与存在的主要纠纷、物业管理纠纷调解的初步探索、物业管理行业调解的设想和建议三方面，为大家介绍物业管理行业调解的相关情况。
一、物业管理行业的发展概况与存在的主要纠纷
（一）我国物业管理行业的发展与进步
随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展态势，主要表现在：
1. 行业规模持续壮大。据不完全统计，目前我国物业管理企业近 4 万家，从业人员近 400 万，全国城镇实施物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米。物业管理领域从住宅拓展到办公、工业、医院、学校等多种业态，北京近年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鸟巢、首都机场第三航站楼和即将建成的上海世博会场馆均选聘物业服务企业负责管理并提供服务。物业管理年产值在一些城市占到国民生产总值的 2 ％左右，已经成为社会经济的重要组成部分。
2. 服务品质逐步提升。伴随着业主对物业服务需求的增长，以及物业管理市场竞争的展开，我国物业管理服务品质近些年得以快速提升，从单一物业服务到多元资产管理，从程序控制到流程再造，物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变。
3. 竞争机制逐渐形成。《物业管理条例》实施以来，物业管理招投标项目的数量显著增加，招标主体范围更广，公平、公开、公正的市场竞争机制正在逐步形成。
4. 法制环境得到优化。《物权法》、《物业管理条例》等法律法规及配套细则相继出台，对物业管理的开展形成了有力的法律保障和监管机制。
5. 行业作用日益显现。物业管理对设施设备维修、养护的资产性管理，以及秩序维护、保洁、绿化、停车管理等综合性服务，不仅有利于改善人居和工作环境，而且对维护社会稳定，提高城市管理水平做出了积极贡献。此外，物业管理作为新的经济增长点，在解决城乡剩余劳动力就业、扩大住房消费、促进第三产业发展、拉动经济增长等方面也起着不可忽视的作用。
（二）当前物业管理纠纷的主要表现形式
物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：一个物业服务企业进入住宅小区或写字楼的管理，面对的是千家万户和不同的客户群体。不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求千差万别。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现的最为突出。此外，物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业管理费，却还照样可以享受物业服务，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。
据住房和城乡建设部房地产市场监管司对全国 22 个城市的调查和我们日常了解的情况看，物业管理纠纷主要集中在以下几个方面：
1. 开发建设遗留问题造成的矛盾。包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理。在被调查的 22 个城市中，由此引起的纠纷平均占纠纷总数的 50% 以上。北京市宣武法院近年审理的千余件物业管理纠纷案中，有七成市因开发企业遗留问题所发。
2. 因公用部位、公用设施设备产权不明晰产生的矛盾。一些住宅区由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、小区道路等产权归属不明确，一方面造成业主对产权的强烈主张；同时，也带来维修责任的承担和物业管理费分摊，以及物业经营收益分配等多方面的矛盾。《物权法》的出台和今年 5 月份《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的实施，对此类纠纷的减少和有效处理起到了积极的作用。
3. 相邻关系处理不当带来的纠纷。有的业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施放噪音、违反规定饲养动物、违章搭建，以及将居住用房擅自改为非居住用房，在装修中损坏建筑物结构安全或造成渗漏而影响相邻业主的正常居住等，由此带来大量的邻里纠纷。
4. 物业管理服务不规范引起的纠纷。有的物业服务企业不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度的存在；少数物业服务企业擅自改变公共部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身谋取利益，引发业主的不满。
5. 业主大会和业主委员会运作不规范，纠纷呈现多样化趋势。相当多的物业管理区域没有成立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；少数业主委员会成员热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷；个别人打着维护业主权益的旗号，利用手中职权谋取私利，向物业服务企业索要钱物、指定维修工程发包单位拿取回扣、要求安置亲属工作，要求免交物业管理费等等，损害了大多数业主的利益，使得业委会内部、业委会和物业管理公司、业委会和业主之间的矛盾不断激化。仅以上海浦东为例，近两年就出现多起将业委会告上法庭的案件。
6. 企业因市场竞争导致的纠纷。一是在项目交接中两个企业互不相让形成僵持，二是个别企业以低于成本价抢占市场份额，三是个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当竞争手段。尤其是有的物业管理项目重新选聘了新的物业管理企业，但是原管理企业不肯退出，甚至形成了长达半年的“两军对峙”紧张局面。这种情况在广州、北京、成都等地都有发生，既干扰了业主的正常生活和工作秩序，也给物业管理行业造成了及其恶劣的社会影响。
7. 因相关经营性行业不承担应付责任而触发的矛盾。不少城市的供水、供电、供气、供热等单位违反《物业管理条例》规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补总表和分表的差额，物业管理企业将其摊入代收的水电气费中，由此产生纠纷。
8. 部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷。一些经济欠发达城市的业主在买房时对物业管理消费观念和法制观念还较薄弱。有的业主希望得到更多的服务，却不想交纳相应的服务费。中国社会调查事务所的一份市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有 20.2% 的消费者选择拒交物业管理费。业主欠费不仅影响到物业管理的正常运作，也侵害了交费业主的利益。我们欣喜地看到，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释》分别在第六条、第七条和第九条第二款对物业服务企业追索物业服务费的法定权利做出明确规定，这在平等保护物业服务合同双方主体权益上迈出重要一步。
9. 因物业管理区域内的人身财产损害引发的纠纷。主要指小区内发生车辆丢失、财产被盗以及杀人伤人案件后，业主追究物业服务企业的管理责任。
10 、因政府主管部门不作为或不当作为引发的行政纠纷。《物业管理条例》赋予行政管理部门对业主大会和业主委员会的监督指导职责，在业主大会成立、业主委员会备案和换届等过程中，业主委员会对政府部门怠于指导监督（备案）或者违法行政提起的行政诉讼。
