物业服务企业应把握角色勇于承担社会责任
物业管理涵盖的业务内容包罗万象，具体说来，现在的许多小区，大到人身伤亡、汽车被盗，小到水浸地板，甚至人被狗咬、高空抛物、放任宠物在公共场合随地大小便、“卡拉OK”扰民、私搭乱建等，都可能成为业主索赔或拒付物业管理费的理由。此外，物业服务企业还承担着不少社会义务，比如有关政府职能部门要求承担的计生、防疫、小区外的社会治安、屋顶绿化、灯光改造、人口普查、户籍管理、税务征收、工商管理等名目众多的义务工作。当然，也免不了要为开发商承诺的配套未到位或施工质量遗留问题等背黑锅。现在，“有事找物业”已经逐渐取代了房管局、街道和居委会，成为了老百姓在日常生活中最习惯的问责机构。
那么，暂时把“这些责任由物业服务企业承担是否合理”的讨论放在一边，在当前物业服务企业对上述责任欲罢不能的社会压力下，在大多数业主无法分清物业服务企业管理的权限与管理责任的客观实际面前，在某些具体工作中做出一些必要的让步和牺牲，其实就是物业服务企业承担社会责任最现实，也是最有效的一种方式。
举个具体的例子。笔者所在公司的某小区项目，一位业主因为个人原因擅自破坏人防工程，并在小区业委会对其行为进行干预和阻止后，威胁殴打业委会主任。这个事件的性质，按道理说已经超过了物业管理工作的范畴。但为了尽量保证小区环境的和谐稳定，公司一方面向项目临时增派秩序维护员，全力保障业委会人员在小区内的人身安全，一方面迅速与相关政府主管部门取得联系，并积极与当事业主进行沟通协商，很大程度上缓和了业主的激动对立情绪，并使其最终接受劝说，停止了这种损害其他业主利益的行为。笔者举例这件小事，并不是鼓励物业服务企业在管理项目出现问题和矛盾时大包大揽，公司不应偏离企业的角色，依法经营、拓展市场、降低成本、追求利润、树立品牌、提高质量依然是企业的天然职能，不属于份内职责的事情管多了，效果往往会适得其反；所倡导的，是物业服务企业应在处理与业主关系的过程中，更好的做到有理有礼有节，既是业主的好管家，又是业主的好朋友。
的确，这不仅对物业服务企业的管理技巧和服务水平提出了更高的要求，而且很多时候还会增加物业项目的管理成本，但是，自觉自愿地承担这些基础性的社会责任，应该是物业管理人应该具有的觉悟和素质，也是逐渐扭转社会对物业管理行业认知和接受度的主观基础。
物业服务内容与政府责任应进一步明晰
由物业服务企业承担社会责任的角度，引申到物业管理行业的未来发展。应该看到，物业管理是现代城市管理发展的必然阶段和重要组成部分，但如果不能公平地看待这一较为特殊的服务性行业，正确的处理物业管理的法律责任问题，必然会引发城市管理的停滞和倒退。物业服务企业因其业务特点客观上成为了城市管理的重要力量，但许多行为并没有获得市场认可或法律的有效确认。城市管理的各个主体尤其是政府有关部门，应当自觉履行各自的法定职责，不应把自己的事推给物业服务企业去做。社会及政府，都应当客观、成熟地处理物业管理之中的关系。
归根到底，对企业而言，市场才是行为趋动的起点和终点，公平公正，应该是最基本的准则。今后物业管理立法，应该重点加强对物业管理行为责任的具体划分和合理界定。只要拥有了更好的发展环境，只要广大物业同仁继续不懈努力，物业服务企业就一定能够在承担社会责任方面做出更多的贡献，成为构建社会坚实有力的重要力量。
