——绿城物业的人力资源建设
社会的进步需要一流的物业服务企业，而一流的物业服务企业需要由优秀的员工组成。员工的本体素质、专业技能、服务意识直接决定着物业服务企业的服务质量以及生存、发展状况，因此加强人力资源建设是我们所有物业服务企业面临的重要课题。
物业服务企业人力资源建设的重要性
物业服务企业的人力资源建设具有重要的作用和意义。这体现在四个方面：一是员工是企业的基石。员工是企业之本，是物业服务企业发展、壮大的基石，没有员工对业主的服务，企业的生存和发展都会无从谈起。二是对员工的培养是服务的需要。精细的服务需要由优秀的员工提供，只有不断强化服务意识，提升服务技能，完善服务效能，才能不断提升客户满意度和忠诚度。三是培养员工、加强企业人力资源建设也是行业升级换代的需要。随着业主生活水平的提高，业主对服务的需求越来越多元化，而以传统的物业服务费为主营收入的经营模式使很多物业服务企业难以为继。所以转变单一经营的思路，确立以物业服务为平台、多元化经营的产业结构势在必行。要实现这种转变，人力资源是根基，没有多元化经营意识的团队是无法实现跨越式发展的。四是承担社会责任的需要。作为企业公民，必然要承担相应的社会责任。物业服务企业不但要吸收社会剩余劳动力为社会减轻就业压力，还要培养一大批具有专业技能和职业素养的员工，为社会的发展作出应有的贡献。
物业服务企业人力资源建设面临的问题
当前，物业服务企业的人力资源建设仍然存在着一些列问题，具体包括：一是员工综合素养亟需提升。物业管理行业目前仍然是以劳动密集型为主的行业，中国物业管理协会于2007年作的物业管理行业生存状况调查数据显示，员工的学历、职称普遍较低。二是人员流动率大。因物业服务企业目前的发展现状与社会地位，行业职工平均工资明显低于全国社会平均工资，各企业都面临着员工流动率居高不下的困境。三是专业化人才缺失。随着城市综合体、智能建筑的大量出现，业主需求正越来越多元化，精细化服务的提供与各类专业人才缺失的矛盾显著加剧。
绿城物业的人力资源建设实践
综上所述，拥有一批优秀的员工是物业服务企业得以快速发展并化解企业面临人才短缺困境的首要条件。在此，我就绿城物业在员工培养和成长工作方面所积累的经验进行阐述，希望能为业界同行提供借鉴。
绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工培训，将公司还原成为学校。除持续在各界开展新员工培训、专业系统培训、资格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的“杭州市绿城职业培训学校”，作为培训的有效支撑，除开展内部培训外，还可以向外输出培训服务，为行业的发展贡献自己力量。
培养
面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占83%，外部招聘为17%。
为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑，从2009年10月起，结合三年发展规划，公司正式推行“3321人才培育工程”。即在2010-2012年三年内，确定内部新培养30名总经理储备人才、300名项目经理储备人才、200名秩序维护队长和1000名园区生活服务专员储备人才。
在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目经理团队培训。其中总经理团队培训安排了军训、岗位实训及必修课程（《公司现状及发展战略》、《绿城企业文化》、《业务拓展及谈判技巧》、《公司管控及标准化建设》、《管理者的本体建设角色》、《公司制度及风险管控》、《公司财务管理》、《卓越领导力》）。
晋升
为适应公司发展步伐，同时也为给员工成长提升空间，公司不断深化梯队建设，加快骨干员工培养和提拔。通过年轻骨干轮岗培养、项目经理资格认证、部分专业人员外部引进等措施，不断促进各单位管理层结构优化、年轻化。
储备
为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校企合作的新模式。近年来，公司相继与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等院校开展专业人员培养合作，并与建设学院共建“绿城服务学院”，目前开设有智能物业管理、物业设备设施、商务物业管理等3个专业，首期招收150名学生，为公司发展储备了新鲜血液。
同时，公司还与浙江工业大学房地产研究所共建物业管理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，实施“接力棒计划”，考察、培养青年骨干，适时提拔合适人才，以构建年龄、专业、技能结构合理，工作风格互补，经营管理理念融合的团队。
另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高层管理者做人力资源储备，公司还启动“理想计划”，重点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。
关爱
我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，“劳动者理应是劳动成果的享有者”，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级管理者的第一要务，也是公司运营的主要目标。
绿城物业稳定员工队伍的举措
目前，物业管理行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面临的一大挑战。在实践中，我们采用“用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人”的方式，取得了较好的效果。
用环境留人
公司坚持企业文化是第一生产力，持续推动团队建设，进一步在全体员工中传播“服务改善生活”的企业使命。
不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，拍摄了《绿城服务之歌》MV。将绿城物管人的故事与成长历程编制成《绿城物管人心扉》和《绿城物管人故事》，作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、《绿城生活》杂志、《绿城服务报》等多种载体继续传承绿城文化。公司建有员工艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化、丰富员工生活起到了重要作用。
用感情留人
公司每年都会定期举办员工座谈会。2011年，公司以“信任·成长·快乐”为主题，在各个层面组织召开“五·一”员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工的座谈会，听取老员工的意见和建议。此外，公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，在公司内部形成良好的感情氛围。
为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自2011年起为司龄十年以上的员工提供了30天的“总经理特别假”，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假”。
用发展留人
公司为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，为秩序维护员、维修工等基层岗位工作人员提供完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点，降低员工的交通成本。
用待遇留人
每年公司都会主动调研行业薪资水平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地一流水平。2010年，我们在建立了住房公积金制度的基础上，推出基层员工租房补贴制度，为员工“安居”减轻经济压力。2011年，我们还将建立“员工互助基金”，为员工提供进一步的保障。
正是基于以上措施，公司的员工团队一直保持着比较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，公司总经理助理以上员工10多年来都一直与公司风雨同舟、荣辱与共，见证了公司成长壮大的过程。
为充分了解员工对公司的满意度，公司每年都会举行员工满意度调查。在公司2010年底进行的员工满意度调查中，员工认为公司对自己有帮助的达到99%，公司发展前景好的达到98%，喜欢物业管理行业的达到98%，喜欢公司的达到96%，团队凝聚力强的达到94%，对自己的薪酬满意的达到88%。
有了坚实的人力资源基础，绿城物业也取得了飞速发展。目前公司拥有员工18000余人，业务已经进入全国百余个城市，设立有物业分子机构50余家，专业公司12家,学校2所。已成为集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的综合性物业服务企业。公司也于2011年4月18日经国家工商总局批准，正式更名为绿城物业服务集团有限公司。公司顾问咨询和接管物业的服务总建筑面积达8800万平方米，2010年公司完成营业收入7.8亿元。
我们要感谢所有为公司发展与壮大默默付出的员工，因为他们，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度，老人的幸福、小孩的欢笑，都更多了一些。我们应以虔诚之心来对待我们的员工、社会，我相信员工也同样会以虔诚之心来对待我们的企业和社会。◇
作者系浙江绿城物业管理有限公司总经理
编辑：谢罗群
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