大运文化园的物业守护者

——龙之盛物业大运文化园物业服务实录

第26届世界大学生运动会于2011年8月12日到8月22日在深圳举行。作为本届大运会的重要配套设施——大运文化园，承担着满足世界各地来宾、运动员、教练员赛事之余的休闲娱乐及文化交流需求的重要任务。深圳龙之盛物业管理有限公司作为大运文化园的守护者，负责大运文化园的管理和运营工作，从接管项目到圆满收官，龙之盛物业在8个月的时间里，面对了许多质疑和压力，在时间紧、任务重、责任大的情况下，圆满完成了大运文化园的任务。

制定服务方案

大运文化园内设有“一馆、两场、五区”，即：葡萄酒文化体验馆、啤酒广场、演艺广场、非物质文化遗产区、创意文化区、特色商品区、时尚购物区、餐饮休闲区，是向世界主动传播和展示中国传统文化的场所，也是外籍运动员和游客们了解中国的一扇“窗户”。

从接管的那一刻起，作为大运文化园唯一的物业服务企业，龙之盛物业既感到前所未有的荣誉感和使命感，又真真切切地感受到责任的重大。如何做到既管理到位、不出任何差错，又能让各国的运动员、来宾以及市民一起联欢、增进友谊呢？这成为摆在龙之盛物业面前的一项重要任务。

龙之盛物业董事长钟明亲自组织部署，总经理廖伟光带着团队直奔现场，为了确保做好大运文化园运营期间的保障工作，深刻研讨大运文化园的详细规划方案，认真听取来自各方的宝贵意见，加紧学习先进物业服务企业的优秀管理模式，并借鉴世博会等大型展会的管理经验，根据大运会的要求，龙之盛物业为大运文化园量身定制了一整套物业服务方案。

此外，按照公司的运营体系，龙之盛对整个服务过程进行创新策划与设计。如《大运文化园管理处职能手册》对每一个岗位、每一项工作都有详尽而细致的规定；又如《迎大运、创全国文明城市标兵200天行动工作方案》让每一个员工积极参与大运、服务大运、奉献大运。

建立随需而动的园区管理模式

在大运文化园的各个展区里，不但展出了民间剪纸、京剧脸谱、永胜堂麒麟、龙岗舞龙、捏面人等独具特色的中国传统文化艺术产品，而且还有京剧、粤剧、黄梅戏、大鹏山歌等传统戏曲表演，要管理这样一个商铺、展馆、舞台林立的文化大杂烩场所还真不是一件简单的事。

面对这种情况，如果仍沿用住宅小区或商业中心的管理模式，显然已经不能适应所需，为此，龙之盛物业制定了一个与之相对配套和保持动态跟踪的服务体系，以个性化服务、动态管理、快速反应等，形成能满足文化展览馆的物业管理需求的个性化特色服务。文化无国界，展馆现场随时都有外国游客需要相应的翻译和咨询,因此，龙之盛专门配备了翻译员，为参展商、游客、国外运动员提供翻译服务。每天，管理人员都会上门征询商铺、展馆工作人员对物业的意见和建议，及时向商户提供安全知识、消防、天气预报、温馨提示等，并做好展馆的巡视工作，时时刻刻巡查展馆和展品的情况，对游客进行引导，保证园区安全有序地进行，这些平凡而琐碎的工作，需要极大的耐心和细心，也赢得了各个展馆和展区的一致好评。

晚上9点以后，许多结束比赛的外国运动员，通常都会来到啤酒广场，喝上一杯冰爽的啤酒，听现场的乐队唱歌，结交来自世界各地的朋友。因此，啤酒广场便渐渐变成了激情的青春派对广场，游客、运动员；中国人、外国人，融汇在这里，喝酒、聊天、拍照、跳舞、游戏于是，龙之盛几乎将在岗工作人员全部调到啤酒广场，来应付这一片激情的海洋。一方面为外国友人提供服务，一方面维持现场的秩序，保护人员的安全。这样的服务要一直持续到园内的人员全部退去，然后才开始清场，检查每块草坪、灌木以及山石的背后，确保园内再无滞留人员。啤酒广场停止服务的时间是凌晨两点，但凌晨两点之后，龙之盛物业的员工还要加强巡逻，经常是到四点才会放心离去。

寸步不离的秩序维护管理系统

为了确保大运文化园营业期间的正常运行和安全有序，针对大运会官方提出的各项需求与安保实战要求，龙之盛物业从安保等级、园区、社会面、空中水下等各方面编制各种预案。除了调配保安精英成立安保部外，安保工作主要围绕强化情报信息、矛盾排查调处、重点人员危险物品管控、入园通道设卡安检等方面开展，园区通道、停车场、广场、展馆、园区周边等都进行全程监控指挥；同时在园区严格做好安检、防火、防爆、防挤踏工作，确保园区的绝对安全。

笔者一进入大运文化园，便是严格的安检，虽然有一整套先进的监控系统，但在园内随处可见秩序维护人员巡查，用寸步不离来形容都不为过。

园区的露天演艺广场，每天晚上都会上演精彩的节目，包括粤剧、客家山歌等，以及杂技、武术等富有中国文化特色的文艺表演。每天，龙之盛物业的管理人员都要提前掌握演出的一系列详细资料，包括演出的内容、性质、规模、演出团的资料、货运计划等，提前做好人力、物资的准备和支援，下午5点开始，龙之盛便要组织工程人员及时全面检查维护演艺广场的演出舞台，根据演出的要求和标准,进行设备运行、清洁卫生、展会服务、安全保卫以及环境布置等工作，为晚上7点的文艺演出做好准备。

夜晚的演艺广场，人多而杂，可视度低，隐含着许多不确定因素，特别是安保和消防，对物业服务企业的资源调度能力、统筹协调能力、应急管理能力都是巨大考验。为了应对广场上的人山人海，龙之盛物业必须将大部分安保力量调度到演艺广场上，对观众席以及外围的零散观众加强巡视的频率和力度，对存在安全隐患的地方进行重点巡视，对重要通道进行安全跟踪和控制。这样，从掌握演出材料，为演出做好一切准备，到演出期间的统筹和安全保障，龙之盛的服务要一直持续到演出圆满结束，人群全部散去为止。

细致入微的管理工作

管理大运文化园这么大的场所，最大的困难莫过于消防和设备设施管理。龙之盛物业的管理团队人员都是从各个部门调派过来的精英，工程队更是有不少技术过硬的专业人员，为了调动团队的整体氛围，龙之盛物业还不断地加强现场内部培训演练，未雨绸缪。在现场，笔者就见到，管理人员在检查消防隐患的时候，把每一步工作都细化落实，可谓“无微不至”，而工程人员更是拿着工具到处查验、修缮，排除安全隐患，每一个细小的角落都不放过。

人多，垃圾就多。因为天气酷热，许多游客为了避暑，滞留在展馆内，于是你可以到处看见这样的场景：一群身着制服的保洁人员，不时弯腰清理地面。龙之盛物业称，清洁人员都进行过细致的培训，并积累了经验，能够迅速处理垃圾，即使在灯光较暗的地方，垃圾也无处可躲，清洁人员总能及时发现垃圾。为保持展区的清洁卫生，到大运会后期，保洁人员已经增加到初期的两倍。龙之盛物业在“见缝插针”地打扫、缩短垃圾在地时间的同时，还增加了垃圾车的数量，加速垃圾清运。

园区大面积的绿化管理也是个难题，龙之盛物业还有针对性地成立了绿化管养小组，大运文化园中大部分盆栽绿化，都是龙之盛物业精心挑选布置摆设。园林绿化工人坚持每天对园区内的树木、盆栽、草地等进行浇水、修剪、除草、补苗、病虫除害、扶正、施肥等工作，保证园区内的绿化一眼望去赏心悦目。◇

作者分别系深圳大运会场馆运行经理、大运文化园工作志愿者

编辑：谢罗群