——写在物业管理改革发展30周年
既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。
——康德
“当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。”这是国际金钥匙组织中国区主席孙东先生的一段话，也是我从事物业管理15年生涯的深刻体悟。
15年弹指一挥间，上个世纪90年代，我从机关下海先到一家国有企业就职，之后又很快进入了民营企业绿城房产集团，主要负责物业管理工作。从此，我与物业管理结下了不解之缘。15年来，我带领的绿城物业从17名员工的小团队壮大为19000余人的大集团，企业也从一个名不见经传的小公司成为业务遍布全国百余个城市的物业服务集团。
一路走来，我感谢时代赋予的大好发展机遇，感谢业主给予的包容与支持，感谢绿城房产集团和众多合作单位给予的信任与鞭策，感谢绿城物业团队无论艰难还是欣喜都荣辱与共、众志成城。也正是因为所有的这一切，才让我不离不弃地坚守在这个行业，十五年如一日。
源于热爱
“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。”在我从事物业管理的15年生涯中，深刻体悟到了这段话所包涵的真义。
绿城物业的前身是1995年成立的杭州桂花园物业管理有限公司，虽具有独立法人资格，却没有独立的管理体制和经济体制。
那段时间我每天在小区巡视，倾听业主的想法和意见，查看物业管理员的工作，并亲自在各个岗位实践。这段日子对于我来说是难忘的：刚从集团公司副总经理的岗位上转入到物业公司，面对的不仅是繁杂和琐碎的工作，而且业主、开发公司、员工三方都不是很满意。当时，我的心里是痛苦的：物业公司将何去何从?是继续依附于开发商，还是破釜沉舟，实行体制改革，真正独立核算，谋求企业长远的发展?为此，我大量地研究域外和深圳等地物业管理的经营模式，不断地向政府有关部门求证和请教。掌握了第一手资料后，我果断决定：断奶！
于是，从1997年5月1日起，绿城物业实行独立经济核算制，自主经营，自负盈亏。事实上，“自主经营，自负盈亏”就意味着放弃开发商的经济后盾。在当时，杭州还没有一家独立核算能够盈利的物业公司。现在回想起来，我当时是用了很大的勇气和胆量来下决定的，同时更为重要的是，进入这个行业之后，虽然历经艰难，我却对行业充满了热爱。
源于责任
业主的信赖
在绿城物业，每当酷暑、春节等时节，服务中心总是放满了业主们送来的各种慰问品与锦旗，寄托了业主对我们浓浓的情意。我心里深深明白，那是业主发自心底对我们的信赖与依恋，把我们当作了他们的亲人。
正因为业主的信赖，更激发了我做好物业服务工作的决心与动力。在保持亲情化、人性化服务的传统优势的同时，绿城物业不断健全客户监督机制。在绿城物业，有效的质量管控体系成为绿城物业迅速发展的根基，客户的监督权成为最高权力。目前，公司已形成以三级质量管理体系为组织保障，以质量管理、环境管理、职业健康安全管理为体系保障，以多种形式的业主监督机制为监管保障的三位一体品质管控模式。
自2007年开始，绿城物业委托盖洛普公司、浙江工业大学房地产研究所等第三方机构，对公司服务满一年以上的园区进行入户调查。调查表明，公司服务的住宅、写字楼小区业主总体满意度得分始终在85分左右，处于持续满意的状态。我们认为这些数据是我们对业主最好的承诺，也是业主对我们工作的最大肯定。
员工的成长
当我看着一个个黄毛丫头、小伙子都成长为公司的中坚力量，看着这群绿城物业“孕育”的孩子们逐渐为人母、为人父时，总是感到由衷地欣慰与满足；当我看到外部引进的各类专业人员不断认同公司的企业文化，在各岗位发挥重要作用时，深深感受到了公司蒸蒸日上的气息。当初的17人队伍，在不知不觉中已壮大为19000余人的大团队，他们是公司最大的财富，也是我人生中最大的财富。
因为员工，业务才得以开展，公司才得以发展。所以，我始终坚信员工才是公司的唯一本体，“劳动者理应是劳动成果的享有者”。为此，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是我的管理重心和公司运营的主要目标。物业管理行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是一大挑战。这些年来，我推崇采用“用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人”的方式，团队凝聚力不断增强，员工团队一直保持着比较稳定的状态，公司总经理助理以上员工10多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与共，无一离职，共同见证了公司成长壮大的过程。
绿城物业每年都会定期举办各种类型的员工座谈会，听取员工的意见和建议。为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，自2011年起，绿城物业还为司龄十年以上的员工提供了30天的“总经理特别假”，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假”。此外，绿城物业还为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。
2010年底，绿城物业开展了员工满意度调查，员工认为公司对自己有帮助达到99%，公司发展前景好达到98%，喜欢物业管理行业的达到98%。看到这一结果，我内心久久不能平静。我衷心感谢这群共同谱写公司华章的可爱员工们，因为他们的成长，他们的肯定，更加坚定了我走下去的步伐。
社会的需要
2009年，我被评选为杭州“舒适生活年度人物”。我一度很诧异，组委会对我的评价中有一句是：“温暖了这座城市”。这让我恍然大悟，原来，我所坚持的持之以恒的点滴服务为这城市带来了温暖。
经过三十年的发展，物业管理已不仅仅是房地产价值的重要组成部分，从宏观层面上讲，它已发展成为一个与人民群众生活、工作息息相关的行业，并成为社区建设、城市管理和社会经济发展的重要组成部分。物业服务已成为完善社会服务体系、改善人居环境、提升城市软实力的重要工程，是维系社会稳定和谐的重要手段和力量之一，是城市管理在社区的延伸。
作为一名物业管理人，我深深意识到自己所从事工作的意义与价值，我知道这是时代赋予我的责任，我责无旁贷。随着绿城物业服务规模的不断扩大，服务业主数量的不断增加，面对越来越大的压力，我鞭策自己：因为我们的物业服务，城市的和谐与美丽在增加，业主的幸福感指数在提升。
源于发展
行业的发展
2009年，温家宝总理在《政府工作报告》提出要重视发展物业服务业。2010年，温家宝总理在《政府工作报告》中再次指出，要大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域。今年，温家宝总理在《政府工作报告》中强调，“大力发展服务业，加快发展生产性服务业，积极发展生活性服务业。”由此可见，物业管理行业越来越受到重视，并被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中应承担的重大责任，物业管理行业迎来了一个重要的发展契机。
在服务理念上，物业管理从对“物的管理”的初级发展阶段真正向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段转变；在产业体系上，完成主要以交付后的基础物业管理为主向覆盖物业的全过程管理和对居住者的全面服务转变；在服务业态上，从主要以住宅物业为主向覆盖办公、工业、医院、学校、市政设施、城市综合体、农居点等多种业态全面协调发展的方向转变；在经营方式上，从以低技术含量、劳动密集型为主要特征向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方法的技术密集型、服务创新型的企业转变。
城市化的发展和人们生活品质的提升，将给物业管理行业的发展带来强劲动力。社会正在逐步形成这样一种共识：有了物业服务，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度就会更高一些，老人的幸福、小孩的欢笑就会更多一些。正是基于以上的认知，我和公司的管理团队将“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”确定为绿城物业的战略愿景。
新模式的探索
在2003年集团公司年会上，我带领的绿城物业由于管理成效显著，业绩卓著，被评为先进集体特别奖。然而我却兴奋不起来：物业管理的使命是什么?绿城物业的未来目标在哪里?
我一次次梳理和回顾我15年的工作实践，并开始反思：随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的意愿正在趋强；改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传统的以物业服务费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。后来，我进一步学习了谢家瑾会长关于物业服务企业商业模式的多次讲话和论述，逐步理清了自己的思路——推动企业商业模式变革！
于是，近几年来，我大力推动绿城物业改变单一经营的思路，逐步确立了以物业服务为平台，专业服务创利润的产业链经营模式。同时，绿城物业开始逐步确立和深化“常规服务做资源，追求效益的规模化；增值服务做品质，追求品质的专业化；专业服务做利润，追求有所选择的多元化”的发展战略。由此，绿城物业逐步提炼出了以满足房地产开发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求为目的“园区生活服务体系”两个服务版本，并明确了“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。
通过这些年的探索与实践，绿城物业的规模与实力日益增强，总资产已过5亿元，并已相继投资设立了围绕业主需求的12家专业公司。公司专业化服务能力不断改善，业主满意度不断提高。公司盈利能力不断增强，专业公司的收入几乎占到全部收入的二分之一。2004年以来，公司物业服务面积每年平均增45%，员工人数每年平均增长40%，经营收入每年平均增长73%。
佛说：前世的五百次回眸只换来今世的一次擦肩。当岁月走过第十五个年轮，我为我曾经的选择和坚持感到庆幸，也奉上我的一些不成熟的思考，权且交流。◇
作者系中物协副会长、绿城物业服务集团有限公司董事长
编辑：杨萌
