四、高层写字楼的增值服务
物业管理工作中，服务是本质，管理是服务的一种表现，管理体现服务。高层写字楼的管理既要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理，为客户创造良好安全舒适安静的办公环境；也要高度重视对物业使用人――客户的直接服务。这是客户对大厦物业管理接触最密切，感受最深刻，评判最感性的过程。高层写字楼管理要获得成功就必须在对客服务方面做足文章，下足功夫。
所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体指：其一，通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受追捧而价值趋升；其二客户对大厦管理提供的服务感到物有所值，物有超值；其三管理者向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。
增值服务主要有以下几种方式：
1.一站式服务。在写字楼方便地方设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。
2.承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。服务承诺是物业管理企业量化服务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。珠江管理是最早引入服务承诺制的物业管理企业，对所有服务进行了细化和量化，如规定每天9:15将日报送至用户信箱、3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响三声内接电话；紧急事件3分钟到达；投诉1小时内有回复等。本文来自中国物业管理领先媒体
3.管家式服务。借签英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”，“管家”手机24小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过“管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。
4.VIP服务。类似俱乐部会员制服务形式，管理公司与写字楼内的配套商业服务公司商洽，建立服务互惠模式，对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇，VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受较高折扣优惠。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，有更强的尊重感和优越感。
5.文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形象多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。正如一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。
6.会务服务。属于物业管理的衍生服务，尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
7.金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（Concierge）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求改造员工的服务意识，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。
8.代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户查体；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品等等。
9.人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饭水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客户过生日寄贺卡蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜、下雨天套雨等细节服务；用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务等。
