一、我对物管行业的一点认识
在当今中国的城市里，说起物业管理，似乎每个有产者都有话要说。先来看媒体上公布的三个数据：
1、全国物管企业超过两万家
据建设部不完全统计，截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已经占物业总量的38%，经济发达城市已经有50%以上的物业由物业管理企业管理。全国物业管理行业的产值达到300亿元，物业管理企业总数超过两万家，从业人员超过230万人。
2、物业服务不满意度超过80%
在今年的中央电视台3.15晚会上，全国电视观众通过手机短信的方式参与了对小区物业管理是否满意的调查。在25430条短信中，选择对物业管理不满意的占40.34%，非常不满意的占30.61%。同时，在央视国际网上的调查中，表示不满意和非常不满意的比例也超过了80%。
3、物业公司与业主发生纠纷的小区超过80%
据中国人民大学一个课题组提供的调查结果，他们对北京70个居民小区调查后发现，业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%！产生肢体冲突和暴力冲突的占37%，这些纠纷中 导火索 是因为共用财产被严重侵犯的占60%。这类现象，在上海、广州和深圳也极为突出。这组最新的惊人的调查数据后来被全国人大代表写进了今年提出的议案中，建议制定物业管理法。
三组数据足以说明，这是一个新兴庞大的产业，这也是一个问题多多的产业。你既离不开它，你可能也受不了它。一时间，怨声载道，烽烟四起。问题究竟出在哪呢？我的看法是，表面上看，这是一种利益的搏奕，实质上，这更是一场观念的冲突。
物业公司本身的问题，实在是众所周知：
1、人员低素质
目前物业管理的职能化队伍尚未形成。大部分上岗人员是物业管理公司临时招聘的，没有经过正规培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润比较低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匮乏，从业人员素质普遍偏低。
2、认识多偏差
人员素质不高，自然就容易缺乏敬业精神和规范能力，多数物管人仅仅把物业工作定位于浅层的修修补补上。从业人员普遍缺乏危机感，没有建立起市场观念和竞争意识，其具体表现就是 重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调 。尤值一提的是，从业人员乃至管理人员的法律意识之淡薄、法律能力之低下，更是普遍现象。
3、利益强驱动
业主与物业公司之间，客观上存在信息不对称的事实，这为物业公司盲目的逐利行为留下较大的诱惑空间。目前的物业纠纷，多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面，业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等等方面的普遍质疑，凸现出人们对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。
业主与物业公司，本是一枚硬币的两面。然而，业主本身存在的问题，似乎至今尚未引起人们的足够重视，最突出的有两点：
1、权利理解片面
改革开放以来的最大成就之一就是，权利意识深入人心。然而，目前多数人对权利的理解存在盲区，很少能清醒认识到，有边界的权利，才是真实可行的权利。对权利的片面理解，是导致物业纠纷的重要内因。比如，有些业主就认为，物业公司是自己请来的 管家 和 佣人 ，想让你干就让你干，不想让你干，干得再好也得走人。有些业主随意拓宽物业管理的外延和内涵，认为物业公司收了钱，就应对业主包括人身伤害和财产损毁丢失的一切损失承担责任。有些业主认为，一切权力归业主，业主大会是最高权力机构，物业公司就得听业主的，想让物业公司怎么干就得怎么干。值得忧虑的是，这种极端民权意识在业主中还很有市场。
2、维权心态偏激
笔者曾撰文指出，目前业主的维权意识还停留在十分感性的阶段，情绪色彩浓厚，心态普遍浮躁。一听到维权，就容易头脑发热，就容易行为冲动，而对于维什么权、如何维权，特别是如何理性维权、合法维权，则往往知之甚少，更缺乏明辩。只要打着维权的旗帜，就能得到一呼百应，至于如何在法治的轨道上维权，则根本无瑕思考。显然，这是一种非常不成熟的群体心态，极易被诱导，更易被恶意利用。这种浮躁的维权心态与滞后的法律能力之间的巨大反差，是酿成群体过激行为的重要内因。
由此可见，物业纠纷问题并不仅仅只是利益层面的搏奕，更来自于对利益理解的偏差，说到底，这是一场观念的冲突，是基于各自观念支配下的高期望值与低实现力之间的冲突。上世纪六十年代，美国着名政治学家亨廷顿即指出，发展中国家屡屡出现社会动荡的根本原因是，民众参与政治的愿望很强，而参与政治的合法渠道很少，这样，过剩的政治热情必然会溢出正常的社会秩序之外，造成对社会的巨大冲击。如果说当今频仍的物业纠纷反映了一个社会缩影的话，亨廷顿的话能否对我们揭示物业纠纷的底蕴有所启示呢？
