政策的“四大突破”和企业的“四个转变”

今年年初,浙江省人民政府办公厅先是颁发了《关于加快现代物业服务业的若干意见》,在全国率先推出一系列扶持现代物业服务业发展的政策，明确了未来一个时期浙江省现代物业服务业发展的总体框架，之后，又在杭州召开了现代物业服务业发展现场会，对加快现代物业服务业发展进行了专题布置。

无疑，政府的大力推动为物业服务业提供了新的发展机遇。因此，对物业服务企业来说，要把握机遇，迎接挑战，按照发展现代物业服务业的总体要求，创新发展，经营转变，积极向现代物业服务业转型。

政策的“四大突破”

《关于加快现代物业服务业的若干意见》对物业服务企业来说是重大利好，行业获得政策性扶持，迎来快速发展的机遇。综合来说，浙江省的政策有以下4个方面的突破：

一是政策扶持上有突破。

浙江省文件指出物业服务骨干龙头企业对整个行业发展起到了很好的示范带动作用，需要加大品牌企业培育力度，鼓励骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式进行市场资源整合，提高物业服务品牌的知名度、美誉度，充分发挥品牌的示范和集聚效应。具体通过落实财政扶持政策，每年集中配置资金引导和鼓励行业龙头企业、创新型企业和品牌企业的发展，一批物业骨干企业将因此受益，借助东风实现跨越式发展，争创国内知名物业服务品牌。

二是扩面提质上有突破。

浙江省文件要求积极拓宽服务领域，从以住宅为主向覆盖住宅、办公楼、工业企业、学校、医院、市政设施、城市综合体、农居点等多种物业转变，从传统物业服务为主向为居住者提供全面服务转变，服务价值链涵盖资产管理、租售管理、装修管理、修缮管理、节能管理等，并为物业所有者和使用者提供居家生活、文化教育、健康等多种形式的服务。同时，要求积极推进后勤管理服务社会化、市场化，鼓励有条件的工厂、医院、学校、大型公建设施等物业，采用公开招标方式选择物业。这将使物业服务市场进一步放开搞活，让一批走市场化发展道路的专业物业服务企业，有机会进一步突破在管物业类型，承接到一批硬件条件好、服务标准高、建设质量高的项目，实现多元化发展。

三是规划引领上有突破。

浙江省文件要求加快制订不同类型物业的服务标准和规范，同时完善物业服务等级标准和收费标准，推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制，对普通住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业以及业主大会成立后的普通住宅小区物业服务实行市场调节价。毋庸置疑的是，依据服务标准对不同物业分等级管理和市场准入，有利于物业服务企业在新承接项目时，根据服务内容、服务标准及项目实际情况来测算成本，并考虑到市场因素，最终确定相对合理的价格，遵循“优质优价”、“质价相符”的物业管理行业市场行为准则，避免恶性竞争，为项目长期服务奠定基础。

四是环境优化上有突破。

浙江省文件要求有关部门加强舆论引导，强化对物业服务的正面宣传，客观公正报道物业服务纠纷事件，引导广大业主依法理性维权，并建立有效的物业服务投诉受理和纠纷快速处理机制，构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接、相互协调的物业服务纠纷调解工作新模式，及时解决各类物业服务矛盾纠纷。同时，物业服务企业也要做好职业道德建设，坚持行业诚信，以制度纪律和企业文化去保障执行，履行社会责任，强化服务承诺，做到按程序办事，按服务标准办事，按管理要求办事，持续提高服务品质，确保物业服务质价相符，最终维护良好的物业服务市场秩序，保证物业服务业持续健康发展。

企业的“四个转变”

现代服务业具有“二新四高”的特点，即新服务领域、新服务模式，以及高技术含量、高增值服务、高素质人力资源结构和高文化品位。

浙江省人民政府办公厅的发文标志着浙江省加快发展现代物业服务业已经正式进入了实施阶段，既为物业服务企业提供了难得的发展机遇，又对物业服务企业提出了较高的要求和挑战，把握发展机遇，正确迎接挑战，是物业服务企业面临的紧迫课题，需要做好“四个转变”，建设具有自我特色的物业服务品牌。

一是经营理念从传统服务向现代服务转变。

当前，物业服务企业创造利润的主要途径有两条：一是通过提供基本服务向业主收取物业管理费；二是通过提供增值服务向业主收取劳务费。随着现代物业服务业的发展，经营模式将从简单化、低层次、被动式的初级经营模式向高层次、主动式的多元化经营模式转变。在横向的服务领域拓宽上，将走出传统的住宅、办公楼物业服务领域，向工厂、医院、学校、大型公建设施等物业类型进军；纵向上将打通行业的上下游，组建专业化公司，整合资源，拓展服务领域，提供资产经营、智能化工程、咨询顾问、广告、房产租赁、餐饮等专业服务。

二是发展模式从单一化向多元化转变。

目前，物业管理行业的服务品质、内容存在着同质化的现象。未来，物业服务企业可以通过对不同物业类型进行细致研究，完善对应的物业服务标准及服务流程，在环境清洁、绿化养护、空间管理、形象维护、设施设置、建筑物维护等内容上进行深化，实现流程再造。同时，品质监督检查标准也要对应的进行修订，使不同类别项目的品质检查重点内容与检查标准有了明确区分，避免一刀切混和操作的弊端，实现了精细化的管控，持续提升品质。

三是服务内容从标准化向个性化转变。

普遍来说，在物业服务企业传统的服务模式中，没有就不同业主（客户）群体需求特点针对性地开发，提供的是统一的标准化的服务模式。随着金字塔式客户结构和市场分层的逐步形成，已经难以满足和适应不同层次客户的需求，物业服务企业提供差异化服务已是大势所趋。因此，物业服务企业必须在合理、有效、分析各类客户需求的前提下，对需求进行细分，找出不同客户的共性需求和个性需求，再有效整合企业所能提供的服务资源，集中精力提供差异化服务，通过持续创新在提供满意服务的同时不断给客户创造惊喜。

四是企业特点从劳动密集型向知识密集型转变。

现代物业服务涉及大量的设施、设备维护工作，管理内容甚为繁杂，需要各方面的专业人才相互配合。因此，物业服务企业急需从劳动密集型向知识密集型转变，推动技术改造，挖掘技控代替人控的潜力，加强科学管理实现减员增效。比如，对异地项目建设远程视频监控系统，同时辅以信息系统建设，通过系统来记录、控制服务过程，使工作效率提高，综合效益上升。同时，物业服务企业还将肩负起节能减排的社会责任，主动排查高能耗及不符合环保要求的设施设备，开展技术革新和设备改造，采用成熟的节能新技术和新工艺，提高能源利用效率，降低企业运营成本，取得良好的社会效益。

现代物业服务业是现代服务业的重要组成部分，事关民生，事关经济稳定。发展现代物业服务业，一方面，需要政府大力扶持和关心；另一方面，也靠我们企业自强不息、苦练内功，创造性地开展工作，提高企业的核心竞争力，共同促进物业服务业的转型升级。