三、管作分离物管模式的变革实践
（一）物业企业专做管家
在物业管理中，我们把各项服务事务的组织和管理的人员叫作管理层，把从事保安、保洁、绿化、维修养护、客户接待等作业服务的人员叫作作业层。在原有的管理模式中，这两类人员都由物业公司招聘、培训、管理的，所以原有模式叫做“管作合一”；既然管作合一模式已无法普遍改变和提高服务质量问题，那就必须用新的模式来取代！这个新的模式就是“管作分离”！
“管作分离”就是使物业公司成为专事组织管理、监督、协调的专业“管家”！
让物业公司承担专业“管家”的职责，让专业服务企业承担专业“保姆”的职责。
（二）各类作业事务发包
随着20多年来中国城市现代化建设的进程，社会专业服务呈现越来越细分的态势。比如，在物业服务中，电梯的维护、绿化的养护、保洁工作等等已经很大程度地叫给了专业的电梯公司、保洁公司、绿化公司来做了，并且成为了社会能接受的一个共同的认知；只不过现在的保安服务还没有立法成为市场化的行业，但事实上已经有许多的物业企业或机构在专业从事承接保安服务的业务。
“管作分离”，就是将保安、保洁、绿化、维修养护这些作业服务事务发包交给社会专业的保安公司、绿化公司、保洁公司、设备维护公司，将作业层从物业公司中分离出来！
（三）科瑞物业变革实践
科瑞物业从2006年起开始“管作分离”模式的变革，在公司所属的大型社区居住物业项目和办公楼物业项目中，将物业管理基本业务中的综合管理与其他专项服务如秩序维护、保洁服务、绿化养护、工程维保等相分离，物业管理企业担纲起专业管家的角色，重点负责物业综合管理业务，其他物业专项服务请社会上专业能力更强、服务品质更好的专业公司负责。在服务过程中，公司通过运作督导和品质监管，确保公司对物业管理委托人的服务承诺和公司更高服务标准得以实现。
根据公司的多年实践，科瑞已经形成了一套在管作分离模式下的服务、管理和作业运作规范——《科瑞物业管理运作规范》；为落实运作规范，公司成立了“科瑞物业管理网络学院”，为全体管理层员工提供24小时的全区域性培训，实行岗位培训后持证上岗制度，初步凝练出了一支懂专业、负责任、有奉献精神的专业管家团队，从而推进了科瑞所有项目的服务水平和状态的稳定与良好。这些年，科瑞由于尝试“管作分离”的管理模式改革创新，科瑞单单从上海地区的事业情况来说，管理规模从06年初的200多万发展到目前的600多万平方米，经营收入和效益也突破了亿元和千万元，但是，员工总数却从2000多人下降到700多人，人均产值、效益极大提高，员工平均年龄大大下降，但平均文化程度、专业水平却大大提升！市物业主管部门开展的业主满意度测评排名中，科瑞始终名列前列，连续三年被誉为上海市金牌物业服务企业。
