“三基”工作助推服务质量提升

2013年，中物协提出了开展“幸福社区·物业服务质量提升年”活动的要求，中油阳光物业管理有限公司（以下简称“中油阳光物业”）积极响应这一号召，以石油系统的“传家宝”—“三基”工作来促进物业服务质量的提升。

“三基”工作与阳光物业

“三基”工作起源于上世纪六十年代初的大庆石油会战，针对会战初期任务繁重而基层工作相对薄弱的突出矛盾，大庆的石油工人们创造性地提出了“三基”工作，即：“以党支部建设为核心的基层建设、以岗位责任制为中心的基础工作、以岗位练兵为主要内容的基本功训练”，为大庆会战的全面胜利起到了重要作用。

中油阳光物业作为中国石油从事物业管理的专业企业，负责中国石油在中心城市办公楼宇的建设和物业管理服务工作，特别是随着中国石油在各个中心城市作为联合办公性质的石油大厦陆续投入使用，中油阳光物业也面临着物业服务业务量的不断扩大和基础管理工作的矛盾；员工（本土化）数量的不断增多和业务技能参次不齐的矛盾；各种文化（主要管理人员来源于服务行业、油田、炼厂和销售企业）理念和管理方式的碰撞等现实情况。在这种情况下，中油阳光物业所面临的保持并不断提升服务质量的压力也很大，这就要求我们对建设有中油阳光物业特色的“三基”工作进行深入思考，“对标”中国石油大厦物业管理标准，塑造阳光物业在各中心城市的“品牌”形象。

注重基层人员的思想工作

做好物业服务工作，提升物业服务质量，需要注重设备、管理等方面的因素，但更要注重人的因素。由于基层一线人员是物业服务的直接提供者，因此他们也是决定物业服务质量能否顺利提升的最关键因素。

中油阳光物业充分发挥国企善于做思想政治工作的优势，通过基层党支部与一线员工谈心，组织新入职的员工到大庆参观学习，观看《铁人王进喜》等影片，开展“唱《长征组歌》、重走长征路”等活动，以形象生动的教育活动，使员工树立起这样一种理念，即阳光物业从事的物业管理工作，绝不只是人员接待、端茶倒水、秩序维护和扫地这些简单服务工作，不能把这项工作看成没有任何科技含量的工作，而是在为国家的石油企业服务，这是一项崇高的工作。从事物业服务，事在人为；有作为才有地位，有地位才能更有作为。

努力做到以标准为习惯

做好工作，重心在基层，关键在基础，责任在领导，“基础不牢，地动山摇”，这个在石油行业所总结出来的宝贵经验放到物业管理行业也很适用！事实上，基础工作与物业服务质量的提升工作是密不可分的。今年，中油阳光物业把重细节、抓小事作为提升物业服务质量的切入点，从物业服务日常工作抓起，从细小环节抓起，持之以恒、一以贯之地坚持下去。同时，为稳定物业服务质量，中油阳光物业还坚持把标准作为规范物业服务的有效载体和保证，努力在公司内部形成“不以习惯为标准，要以标准为习惯”的良好工作氛围；在各地分公司之间展开服务标准的“对标”工作，形成阳光物业统一、完整、先进的标准体系。实际上，只有具备打牢基础、服务第一的理念，有了一个全体员工人人都讲工作标准、重细节、抓小事的浓厚氛围，服务质量才会不断提升并保持稳定。

抓员工技能提升

以岗位练兵为主要内容的基本功训练是“三基”工作的重要组成部分。就目前中油阳光物业的现状来讲，随着人工成本的不断增加，如何抓好现有员工职业技能的培训和提升是当务之急。今年以来，为提升物业服务质量，中油阳光物业大力开展岗位练兵活动，公司下属各专业岗位人员采取多项措施开展学习培训和岗位练兵活动，进一步增强各级管理人员的素养和现场指挥能力以及岗位员工执行标准、遵章操作的能力，做到来之能战，战之能胜。

在加强以岗位练兵为主要内容的基本功训练中，公司鼓励员工苦练服务技能，要求礼宾、会议、餐饮服务员工“精一门、会两门、学三门”，能够进行岗位互换。工程、安保、消防部门，建立了1643套操作卡片，实施5S现场管理法。中油阳光物业还开展选拔树立岗位技术能手和服务标兵活动，带动公司全面提升整体素质和服务水平。同时，公司还注重新员工高标准的入职培训，确保入职员工的技能水平达到公司的规范要求。此外，中油阳光物业还特别组织员工积极参加国家职业资格考试，以帮助员工加快个人职业发展。目前，员工中具有各类专业技术职称和国家职业资格的有684人，占员工总数的22.1%，其中获得高级专业技术职称的有13人，获得国家注册物业管理师资格的有39人，获得技师、高级技师资格的有68人，其他各级技工513人。

建设优秀企业文化

为了进一步做好”三基”工作，提升物业服务质量，中油阳光物业还在企业文化建设上做了大量工作，形成了“敬业、专业、自信、自强”的企业文化。企业充分发挥基层的首创精神，构建起了以亲情文化、激情文化、责任心文化、行为文化为主要内容的物业服务文化理念体系，对于促进良好习惯养成，规范员工行为准则，提高物业服务质量，起到了积极的作用。

如，今年以来，公司开展了引导员工读书学习活动，引导和教育员工养成终身学习的习惯，提高了全员综合素质；组织员工参加游泳比赛、歌咏比赛、羽毛球赛、森林公园健步走等活动；组织青年志愿者服务队定期到敬老院为老人理发、剪指甲，通过参与各种健康、有意义的活动，有效地培养了公司员工的爱心和社会责任感。

在中油阳光物业，以人为本不只是一句口号，而是实实在在的行动。公司为青年员工举办集体婚礼；为员工举办生日会、膳食会，对困难员工进行慰问，这些活动让员工在集体中感受到家的温暖，激发了广大员工爱岗敬业的激情。

推进“科学管理”

今年，中油阳光物业还提出抓基层构筑坚强堡垒，强基础打牢发展根基，提素质和执行能力，大力开展并推进“科学管理”，让“三基”工作成为阳光物业服务质量提升的强有力支点。

目前，中油阳光物业紧扣为中国石油“主业”提供高质量物业服务这一宗旨，集中力量和资源全面提升管理短板；采用“项目式管理、课题式研究”的方法，抓住影响物业服务质量提升的主要矛盾、关键节点，梳理形成一个个具体的服务质量提升项目方案，并有系统、有重点、有步骤地以科学方法组织研究和实施。公司坚持以组织保证、工作“抓手”、监督考核为切入点并常抓不懈，把阳光物业的服务理念、工作标准等与“三基”工作有效融合，让“三基”工作成为阳光物业服务质量提升的基础和保证。

地处广东省揭阳市的广东石化公司员工来自中国石油各个炼油厂，他们从工作、生活相对稳定，人文环境比较熟悉的原单位，背井离乡，来到这个完全陌生的沿海小城。项目建设前期，生活服务设施不完备，绝大多数员工面临着一系列生活上的困难。中油阳光物业要求全体员工理解客户，分担他们的压力，每逢过节，都会精心为他们加几样菜品，特别是要为他们制作符合北方业主口味的“杀猪菜”和手工水饺，同时公司还积极组织业主开展篮球比赛、足球比赛和歌咏比赛等各类文化活动，让业主在集体活动中感受温暖，排遣孤独。这也让许多业主对阳光物业赞不绝口。

随着“三基”工作的深入开展，中油阳光物业的服务质量稳步提升，公司得到了行业主管领导和项目甲方领导的高度评价。中国物业管理协会谢家瑾会长在参观完中油阳光物业北京分公司后，对其专业化、标准化、精细化的管理和服务给予高度评价。湖南省建设厅的领导在视察完中油阳光物业长沙分公司的所管项目后说道：“阳光物业的管理起点高、服务好，是湖南省物业管理行业的典范，来检查也是一次享受服务的过程。”在公司所管的一些项目办公或居住的业主也经常表扬阳光物业，“阳光物业比我们家人想得还周到，有阳光物业为我们服务，我们真得很放心。”