引言：问题的提出
项目管理理论认为：一个成功的项目，首先取决于其利益相关者的目标一致。这一铁则使当前的中国物业管理面临生存悖论。作为一种独创的、不可逆转的、富有连续性和生命周期的工作任务，毫无疑义物业管理必须划入“项目”这一范畴之中；但是与通常的项目所不同的在于：物业管理很难界定和识别出到底谁是真正的“客户”，再一个，这些“客户”的“需求”究竟是什么？假若政府对物业管理的需求仅仅是息事宁人，开发商对物业管理的需求仅仅是推动销售，业主对物业管理的需求仅仅是免费午餐，事情就好办了，祭出“物业管理品牌顾问公司”和“免收三年物业管理费”的法宝，一切问题就都解决了，--尽管这些开发商和业主都承认需要物业管理，而我们的物业管理却因此而失去了存在的理由--这的确是一件很具有讽剌意味的事情。
但是事情往往还不是这么简单，在开发商和业主的目标对立之外，还存在着众多的业主自身的困扰。毕竟当前的中国房地产开发商们，能够真正认识到自己的产品“只为少数人”服务的并不太多，中国物业管理从它一产生开始，就更不是“只为少数人”服务的。毕竟中国还没有真正意义上的经济适用房，深圳、北京的微福利房也不是给中低收入者住的，而众多中小城市的新建住宅小区，对社会各阶层的人员更有着惊人的容纳能力，在这里，专业化物业管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之间，物业管理的实绩必须植根于其生长的土壤，而这种土壤贫瘠荒芜。但是相对应的另一戏剧性情况在于：恰恰是这些目前最不受我们的物业管理专家们所关注的部分，这类住宅小区的业主一而再的宣称“不需要物业管理”，而我们的物业管理却在他们身上获得了生机。
随着入世和国家建设小康社会的步伐加快，中国房地产行业在国民经济的比重日益加大，其强劲势头更是对近年的gdp增长功不可没，城市的发展呈现出社区的波浪式更新。中国社会同时表现出“城中村”（城市郊区化）和“村造城”（郊区农村城市化）这两种势不可挡的潮流，它们印证了资源和人口的双向流动，是城市的生命周期在空间与时间上扩展的结局。在这里，无序和有序轮流占据上风，每一次的社会历史的发展与变革都带来了环境、生态、人际关系在新的平衡层面的调整。很多城郊的农村人在某一天清晨醒来时，发现自己已经成为城市的一分子；而众多的旧城改造项目，挤出了大量的工薪阶层和低收入者，从而引发郊区化的潮流；在同一个住宅小区之中，户型面积可以从50-250平方不等，而入住业主的收入差异可能较这个幅度更大，城市在吐故纳新的同时又兼收并蓄，全中国范围内的“新社区”将从它们之中产生，在这样的一些生态群落之中，政府公务员、学者和回迁的普通工薪阶层、新进入市镇的农民比邻相依，阶层观念在社会分工当中形成之后又因为住房毗邻的关系而淡化了，但又产生新的冲突。近十年之内中国最大的社会问题将是社区问题。在此，我们尤其关注那些初次享受现代社区生活的人们，对为这一类“普通城市住宅”提供专业化物业管理服务的矛盾逐个进行分析并试图加以解决，将为中国社区管理的整体解决方案提供一条思路。
一、现状的分析
深层次的矛盾植根于人们的意识形态之中，中国源于长时间的内陆文化，个性保守、恬淡、勤劳、节俭，公众精神不足，权利意识淡漠，同时又有那么一点小小的自私，这种个性与环境相联系的产物，就是中国的绝大多数城市呈现出新旧结合、城乡杂处的布局。国家整体的经济发展不平衡，递延到城市和社区，表现出类似的特征，归纳起来，拥有多层次业主的住宅社区，其物业管理实践主要存在三大矛盾：
1、功能与需求的矛盾：完全的城市特征，在于高密度、资源集中和功能健全，这来自旧有小农的思维意识、生活习惯同现代住宅特征的冲突。但是另一方面，完全的村落特征与之正好相反，低密度，分散化，和功能单一，在郊区化的进程之中，同时意味着很多城市居民生活质量下滑。住入城市的农村人和住入郊区的城市人面临的困惑是殊途同归，物业管理提供的服务作为社区的公共物品将同时表现出过剩和不足，社区资源的闲置与浪费也是同时存在；而正因为需求与产品提供的差异，同时也使业主们失去了相应的便利感、安全感，以及和谐的邻里氛围。
2、收费与成本压力：相伴随着的，则是部分业主们的实际收入与不动产维护成本费用的冲突，低收入者量入为出的生活节奏，即使是对水、电、暖的能源使用也极度的压缩，其实不可能承担高额的物业管理费--这样的成本，在很多中心城市尚且没有为住户所接受，在这一类的社区则更加是天方夜谭，需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，而向现代物业管理的“享乐主义”看齐，这加之于部分业主身上无异于一种折磨。于是，“多层次社区”的业主就被简单区分为两大类：在普通收费标准下，有支付能力的业主和没有支付能力的业主。
3、管理与服务的矛盾：在这种情况下，作为一个物业管理者，如何在公平与平等中寻求一种平衡，这就是一个问题了。可以预期的是：面临多层次业主的住宅物业管理实施难度极大：农民会把农用车和拖拉机开进小区，会把农作物放到公共场地上去晾晒；强制拆迁户对开发商保持的敌意和不满，将直接地转稼到一脉相承的物业管理公司身上；业主在购房和拆迁过程中所听到的各类承诺，将使物业管理者在许多房产遗留问题上面临信任缺失；因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能，但一旦物业管理者在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，则会成为项目失败的渊薮；而任何有益于总体目标而实施的管理行为，如约束业主对房屋外观和用途的变更行为，在装修管理、统一装防盗网及太阳能热水器这一类问题上，更容易导致业主不满而激化矛盾。所以，具体的实践过程我们只能对此表示不容乐观。
由于上述三大矛盾的存在，任何楼盘的物业管理都会遇到一定的风险，普通住宅小区的“钉子户”泛滥，这不是偶然现象。但是，如果从一开始就对所有的业主缺乏约束、放任自流，从而使楼盘定位、社区总体目标受损的话，结局将是非常严重的，尽管错误很可能是开发商或者相关的政府部门犯下，但是后果一定是由物业管理公司承担的。在此，物业管理者的能力不仅体现在标准模式的保安、保洁和维修服务上，还有一种更重要的能力在于它能有效地平衡开发商、业主之间的责任与权利关系，规范各类环节，从长远地考虑社区利益，是其职责所在，但正如前面所说的，如果服务目标（需求）不一致引发的具体收费标准、管理服务程度不一，这种“阶级”区分会形成两个问题，一是受关注程度不一引发的不满，二是“俱乐部物品”免费提供给部分业主所引发的不满。这里几乎找不出真正有效的解决办法。
