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【看点】彩生活如何做到让业主尖叫

2014-04-24 16:24 来源:中国物业管理 人评论

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文/叶晖(深圳市彩生活服务集团有限公司副总裁)

彩生活从2002年成立至今,通过对社区服务的不断尝试和探索,以及对物业服务品质的关注,将对物的管理提升到对人的服务,由社区服务提供商转型成社区平台运营商,完成了从“服务无所不在,生活多姿多彩”的社区服务尝试阶段,到“为客户创造价值”的物业集中管控,提升物业管理效益提升阶段,到最终确立了“把社区服务做到家”的品牌核心理念。目前彩生活服务集团已覆盖全国55个城市、服务了1000余个物业项目,管理面积逾1.33亿平方米,现已形成了集物业服务、楼宇智能、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合性社区服务运营集团。

2014年新年伊始,彩生活高层管理者多次围绕满足企业发展需要的系列举措展开了广泛而深入的研讨。彩生活总裁唐学斌多次强调“彩生活希望在所服务的社区内,业主的生活更加安全、便利、舒适,长期居住的生活成本能够降低,大量的时间和精力能够节省出来,创造一种多姿多彩的社区生活。”

自2013年年初以来,基于服务产品转型升级推出了彩生活2.1模式,对社区进行管理服务升级与改造。为业主提供“到家”的社区服务通过社区彩生活空间体验店、彩之云APP、彩付宝三个部分组成的彩生活社区服务平台来完成。

通过彩生活2.1模式下的天眼系统对全国的所有项目每天以挑剔的眼光指出基础物业服务的不足,提醒异地事业部总经理们关注项目的物业服务品质。2014年年初,要求全国所有的话社区客户服务电话必须转接到总部的400服务电话上,为了确保业主的每一条意见都能得到详细的记录与落实,业主所有的投诉建议、咨询留言都由总部的400电话和彩之云APP进行了记录,并基于彩之云社区服务平台的数据公开透明地进行服务跟踪。

彩之云服务跟踪系统利用了互联网技术,通过彩之云投诉系统和彩管家内部投诉处理系统,在总部信息中心的统一调度下为业主提供投诉建议申告服务体验,三者的关系如图:

通过彩之云app平台为业主提供了一个在碎片时间内就可以完成的新型优质物业服务体验,为了完成这一服务过程,对小区组织结构、财务、客户服务体系进行了升级和改造,改造后所有服务内容均可以通过彩管家子平台来进行任务分派、监督、回访,以下是部分界面和内容介绍:

处理、监督工单的各级分析处理流程:

如何去理解这些举措?

互联网概念已经不断地深入我们的心中,比如最近发生在滴滴打车和快的打车之间的竞争,比如今年春节我们大家都乐此不疲的微信红包的活动,大家对于互联网概念的理解和关注是理所应当的。但是我们应该清醒地认识到,互联网思维和现在彩生活正在移动互联网上采取的一些举措,只是一个将传统物业服务产品的内容和品质进行进一步提升的“术”。

我们在反复思考的是彩生活的物业服务产品怎么和这些“术”结合起来。应该向业主提供什么样的物业服务产品?之所以彩生活总裁唐学斌坚持认为“我们距离优秀还那么遥远!我们的管理服务品质还有太多的缺憾和问题,我们的服务也远不能达到客户感动的水平”,是因为从彩生活对物业管理中客户体验的理解和实践来看,目前人工成本的快速上涨成为物业企业确保服务水平要面临的最大问题,在管理费定价政策没有出现松动的前提下,物业企业忙于平衡人工成本、设备维护成本和环境维护成本之间的矛盾,持续攀升的人工成本有可能导致小区设施设备运行失稳,保洁保绿工作无以为继,这将极大影响业主对物业公司的信任。物业公司为了增收而推出的其他增值服务也就失去了存在的价值,失去平台信任度的服务平台毫无价值。正是因为这样,我们推出了彩生活2.1模式,这也是融入移动互联概念、强化彩生活物业服务标准的行为。

为何要下定决心打造物业服务产品?首先,彩生活是完全市场化的公司。作为一家民营的物业服务企业,彩生活能够不断地做大做强,本质就是依靠着对物业服务产品能够在细节上不断进行改善,从量变而质变打造了一个受到业主欢迎的社区服务产品,其次基于地产行业的物业公司,在战略上比较受限制,决定推进的核心与决心不一样,物业与地产的双重身份会导致战略上受限,而彩生活所有的战略都是基于物业行业的,是纯粹的。第三,凭借着物业服务体验产品的打造而起家,彩生活认为,服务细节上的不断改善的尝试是服务产品创新的必要条件,所以在决心上,彩生活是更坚决的,在创新上,彩生活更敢于尝试。正如目前推出的是彩生活2.1,未来彩生活还将不断推出2.2、3.0、4.0等进一步升级的物业服务产品,保证服务产品的与时俱进常做常新是彩生活不断进步的基础。

如何理解物业服务产品的标准呢?

从基础物业层面来理解,第一个是运用了科技化、现代化的手段来把物业的保修、保洁、保绿等工作进行了专业化的分工,通过总部对每百万平方米一支的专业维保机动队和保洁机动队配备必要的专业化设施设备并进行科学的安排和监督,从根本上杜绝了外包数人头、外包设备导致物业专业服务质量下降的弊端,让客户感受到绿化是及时的,清洁是到位的,设备是好的,安全是有保证的,这里的前提是科技化的应用融入了物业管理的各个方面。

其次,就是物业服务人员在工作中能否提供始终如一的,专业的物业服务体验,这就是我们常说的产品经理概念。实际上马化腾、雷军、乔布斯他们自身都认为自己就是最大的产品经理,他们关注最多的和我们一直在关注的是一件事情,我们的服务产品能够给住户带来的体验是什么。如果我们不关注这个,而被移动互联网、网络金融这样的产品所误导了、舍道而取术,这是一个很大的误区。

在住户诉求处理、信息沟通方面,先后做了彩之云app、400电话和彩生活空间店。在住户信息沟通渠道上,更加公开、透明和快捷,业主需要的就是这些东西。以后还有哪些手段能更加丰富信息沟通环节,我们也在不断研究中。

第三个是从管控层面上,业主对物业最关心的内容是保修、保洁、保安、保绿的品质管控。通过彩之云app和400电话对维修报修和物业服务过程中的投诉申告及时处理是很重要的物业服务产品体验。有了彩之云app和400电话,就能够将物业保修、保洁、保安、保绿这几项工作中的周期性(设备保养、绿化、定期清洁、保安巡逻)工作和节点性(入伙、春节假日)工作通过集中管控平台进行统筹和推进,并能够利用这两项工具在总部专家团队的指导下对物业的突发性(抢修、设备故障等)工作事先准备预案,通过专业维保清洁保安队伍的努力快速的解决。

集中管控平台把周期性、节点性工作收归了总部,这样能够很好的实现服务的统一推进与管控,能够很好的做到全国近千个项目的品质始终如一,能够很好的把物业服务人员放在应有的岗位上来提升服务效率。在未来彩生活将推出以信息化为基础的智慧社区服务产品,通过互联网、物联网概念推出彩生活更高版本的集中管控服务体验。

第四个是从业主服务体验上来看,彩之云社区服务平台通过对社区一公里微商圈的服务提供商、连锁服务供应商、知名商家的遴选、标准引入和平台监管,构建了一个生态的社区服务圈,业主在免费的接受彩之云的社区服务信息推介的同时又能够对彩之云平台上的服务进行实时的点评和评价,通过业主和物业在服务体验上的积极互动,彩之云为业主提供了一中完全透明、公平、公正公开的社区生活服务体验。

从现在开始,应该有产品经理思维,应该从上面的几个层面去理解彩生活的产品思维,关注彩生活提供给业主的产品体验从“满意度”变成“尖叫度”,这个是彩生活未来发展最核心的问题,也是雷军、乔布斯、马化腾他们能够成功的根本原因。物业管理企业数量众多,竞争激烈,但这个不重要,重要的是从产品经理的角度,提供一种能够让业主产生“尖叫度”的客户服务体验,从而建立彩生活服务产品的核心能力。

现在彩生活除了在有战略布局的城市会采取并购的工作,在战略布局已经或接近完成的城市,将根据彩生活2.1模式潜心做好服务产品,服务产品体验做好了,彩生活的成功就是必然的!

物业行业是传统行业,却也是最好的行业,手机可能会消亡,汽车可能会消亡,甚至钢铁等大量行业可能会消亡,但社区服务永远不会消亡!幸运的我们加入了物业行业,请用人人都是挑剔的产品经理心态,紧跟时代来珍惜这份幸运。

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