【聚焦】如何做好服务

服务是指为公众或他人做事，并使公众或他人从中受益的一种有偿和无偿的活动。服务的目的是赢得顾客的满意，获取顾客的信任。通过顾客的满意和信任来促进更加愉快的合作，最终满足顾客的需求和服务者的长期成长。

顾客如水，服务企业如鱼。鱼是离不开水的,水里因为有鱼而有生机。我认为用这句话来形容顾客与服务者之间的关系十分恰当。

服务好顾客是我们这些服务者的工作重心，如何做好服务。我认为服务者必须要做到以下几点：

一是学会用心做事。

一切方便于顾客，一切服务于顾客。拿顾客的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

二是学会适应环境。

顾客不会来适应你，而是要你去适应顾客。这是做好服务工作最根本的要求。突发性、临时性事件多是服务业的特点，我们一切应以顾客的意愿为变动，一切以顾客为重，以平常心视之，因为一天两天无所谓，如果日复一日，年复一年，周而复始每天都如此，必须以极大的毅力持之以恒。我们有些服务者，喜欢拿顾客作比较、找差距、挑毛病，所以工作中就无法安心，思想不稳定，抱着干一天是一天的想法。殊不知，当你遇到一个新顾客，新顾客同样在这个时期在对你的工作能力进行考察。所以在一开始，就要做好思想准备，主动去适应顾客，才能真正融入到工作中去。

三是学会适应挑剔。

中国有句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人”。顾客之所以挑剔，是因为他对我们提供的服务有需求。我经常听到员工抱怨说某位顾客挑剔、某位业主难缠。但换个角度看，什么是挑剔，挑剔就是顾客看到了我们服务中存在不足；什么是难缠，难缠就是我们的服务没有充分满足顾客需求。我们要从自身思想上找原因，优秀的服务者能从顾客的挑剔、难缠中体会出另一番含义，可以从中得到很多有用的信息，掌握到顾客的真正需要，顾客对我们提供服务的看法等等。正是有了这些顾客才能有助于我们按病施方，对症下药，改进工作中的不足并不断提高服务水平。对我们来说，没有挑剔又不成交的顾客才是最大的麻烦。

四是学会适应委屈。

马云说过：“成功者的胸怀是委屈撑大的，同样，成功更是委屈成就的。如果你没有成功，只说明一点：被委屈得不够”。要知道世上没有无缘无故的抱怨与误解，导致服务者受委屈问题发生的原因既有许多客观因素，也有服务者自身的主观因素，或许是由于服务者在服务过程中，对出现的顾客不满意的问题及情况没有做好宣传、解释或工作方法不当，态度生硬，引起顾客情绪抵触造成的。服务者必须具备受得了受委屈的心理素质。如果一受委屈就放弃自己努力已久的事情，那就永远不可能有成功的一天。成功者的胸怀都是委屈撑大的。海纳百川，有容乃大。服务者有多大的包容就有多大的事业。

五是学会尊重。

孟子说：敬人者，人恒敬之。尊重顾客就是尊重自己。一家生意兴隆的点心店门口来了一个乞丐，伙计急忙叫乞丐滚开。乞丐却拿出几张脏兮兮的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。好不容易才凑到这些钱。”店老板目睹这一幕，他走上前十分恭敬地把两个热气腾腾的点心递给乞丐。店老板事后解释说：“买点心对其他客人而言，是一件很平常的事。而这个乞丐为了品尝我们的点心，不惜花很长时间才讨来的一点点钱，实在是非常难得，我不亲自为他服务怎么对得起他的这份厚爱？”这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷。

服务者在服务过程不仅对人要尊重，还要尊重顾客单位的规章制度。比如物业管理公司管理处负责人要请假，就应先向业主单位领导请假，取得同意后再报公司批准，这就是尊重的一种体现。我们的工作任务是为顾客服务，服务者在工作生活中的一言一行都会影响到与顾客之间的关系，因此，充分尊重顾客是干好各项工作的前提，也是保持良好关系的关键。

六是学会理解。

“顾客永远是对的”，这句话并不陌生，但我们是不是充分地理解这句话的含义了？比如有些员工常常举出一些极端的事例来反驳“甲方不及时拨款也是对的吗？”“不遵守服务合同的业主也是对的吗？”等等。

如果对这句话不能正确理解，就无法正确应对服务过程中的“不平等”现象。美国的一个超级商场，它的门口有一条口号：“本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请对照原则一来办”，这就是说：市场经济条件下如果不把顾客摆在第一位，是行不通的。主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，比如顾客确因客观因素影响没有按合同约定履行部分义务，我们就应本着先干事、后协商的态度做好工作。绝不能发生服务质量下滑现象，更不能搁置服务工作而等、靠、要或提条件。要在理解中工作，在工作中保证服务质量。

同时，我认为顾客与服务者之间也应该建立起一种唇齿关系。有你有我，共创双赢才是市场经济的体现。顾客应该置身于“合作伙伴”角色之中，市场经济中顾客与服务者之间的本质关系就是成本与服务水平的平衡，作为服务者不可能单方面长期付出。近年来物价不断上涨，特别是用工成本更是大幅提升，给服务行业带来巨大压力。

快速有效地为顾客提供全方位、多元化、精细化的特色服务，是我们现在和将来追求的最大目标。通过实现这个目标，我们可以满足不同的服务需求，提升企业的竞争力，提高员工待遇，实现企业的跨越发展。

我们一方面肩负着企业与员工共同发展的双重使命，另一方面肩负着建设文明城市、构建和谐社会、促进科技进步的神圣责任。通过不断创新、不断努力，必将会承担起新的使命和新的责任，把服务的内涵用我们出色的工作诠释得更加清晰、更加准确、更加完整。

服务，永无止境......