一般来讲，高端服务业属于现代服务业中的高端部分，涉及的行业主要有金融、民航、传媒、旅游酒店、咨询、会展、教育、医疗、法律等。高端服务既存在于消费者服务业，也存在于生产者服务业，具有人力资本密集、产品品质优势、产品差异性大、投入产出效率高的特点。
具体来说，高端服务业主要包括的领域有：现代金融业，如银行、证券、信托、保险、基金、租赁等；现代房地产业，如设计、开发、装饰等；现代中介服务业，如会计、审计、评估、法律服务等；现代信息服务业，如移动通讯、网络信息、传媒、咨询等工业化后期大规模发展起来的新兴服务业等；现代文化产业，如高端影视、现代传媒，创意设计等；现代旅游业，如高星级酒店、大型旅游景区、综合性旅游休闲设施、专业性旅游服务商、大型旅游门户网站和旅游资讯集成商、旅游会展和城市盛事活动；现代服务外包，如信息管理、数据处理、财会核算、技术研发、工业设计等国际业务。另外，教育培训、会议展览、现代物流等领域也属于高端服务业。
本文撷取几则高端服务案例，以飨读者，启迪思考。
航空高端服务之“私人定制”
旅客搭乘飞机出行，已不再是只为“到达”那么简单。随着国内航空高端消费市场逐渐成熟，旅客对于高端航空服务有着越来越多的诉求与关注。在航空服务普遍同质化的情况下，又怎样留住旅客的“心”呢？有的航空公司对产品、服务进行了细分与升级，也有的航空公司实行地面、客舱一体化服务管理，推出了系列特色服务项目。一场“私人定制”式的高端服务正悄然兴起。
在杭州萧山国际机场1号航站楼有鲜红醒目的地毯，围栏处标示出国航贵宾旅客的专属值机柜台。2013年3月，国航面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘书式的“飞行管家”贵宾服务。该服务涵盖了与飞行相关的全部流程，包括延伸到目的地机场的专车接送等。旅客从订票开始，国航根据旅客信息提供的出行习惯、座位喜好、餐饮需求等制定一系列私人化的个性服务。旅客除了在机场享有专门的值机柜台和贵宾休息室外，全程有人提供行李服务，并代办相关所有手续。“飞行管家”能够帮很多国航的白金卡会员及时定好座位，到目的地有专车接送客户，为高端会员创造了既舒适又便捷的旅行。
随着国内航空高端消费市场逐渐成熟，高端旅客对航空公司的服务诉求更多体现在服务品质个性化和细节服务上。提供个性化服务，切实了解并满足旅客需求是关键。国航从旅客的实际需求和感受出发，根据旅客提出的服务要求进行改良和“定制”。比如在浙江区航班餐饮搭配上，推出了具有地方特色的龙井虾仁、东坡肉，素食配以糖藕、素烧鹅等，满足了大部分浙江出港旅客的口味。
无独有偶，东航为提升高端旅客服务品质，打造舒适旅程，革新服务体验，陆续推出了高端旅客服务系列产品，实行全流程“管家式”服务。比如在某些机场启用贵宾服务专属区，面向东航头等舱旅客、金卡与银卡高端旅客等开放。在功能设置上，划分成会议会晤区、商务办公区、娱乐休闲区、餐饮休息区以及淋浴按摩房等，以满足白金卡旅客、VIP旅客和两舱旅客的不同服务需求。再如，高端旅客从值机开始就有专门的工作人员引导到贵宾室，贵宾室楼下也派有专人引导，直到旅客落座。在餐饮上，旅客可以根据自己的口味进行自助选餐，也可请大厨现场烹饪。如果飞机停靠在远机位，会有专门摆渡车辆将旅客送达至飞机下面。甚至航空公司还派发给每位乘务长一个iPad，上面详尽罗列出该航班上有多少位常旅客，以及他们的姓名生日、宗教籍贯等，以便上机后密切关注服务需求，适时送上生日蛋糕等。服务头等舱的乘务员也是经过精心选拔的，要求飞行时间在2400小时以上，英文口语好、沟通能力强的才能胜任。
对于物业服务，客户需求同样多种多样，甚至有时候是“无理”的，如果不予满足，从合同上讲是没有错的。但如果帮客户实现了目的，让客户感受到超出惊喜的服务，更会对服务提供方产生忠诚度和依赖性，也会更乐意为服务埋单。这是高端服务的一个必备特征。
顺丰速递“价高一筹”的背后
在国内，民营快递大多给人价格便宜、服务却不太稳定的印象，但“顺丰速运”作为民营快递企业，却以“快人一步”的时效和“价高一筹”的服务，走出了一条完全不同的高端道路，成为民营快递巨头。
与大多快递巨头相比，顺丰速运的价格绝对可以称得上“昂贵”。标准件22元，相比“四通”快递的只要10元左右，起步价格高出同行价格1倍多。不过，还是有很多客户尤其是企业客户愿意选择顺丰速运，因为它的确快捷而可靠，服务热情周到，体系完善精密。当然，告别“低价”的背后也需要各种系统和制度的支撑。与其他民营快递不同，拥有自己的运输飞机，实行直营，是保证其服务质量和核心竞争力的重要因素。
“快而准”是物流企业的生命线，但并不是一件容易的事。顺丰速运与其他快递公司的差异，首先是由直营管理模式和管理制度规范保证了各地网络的管理自然也会更加得心应手，直营模式也为公司建立起贯穿整个快件流转环节的信息监控系统，有助于控制各环节的运转时效。而第一家使用全货运专机，也是实现顺丰速运的递送可以“快而准”的重要保证。2003年初，借助航空运价大跌之际，顺丰速运与扬子江快运签下合同，开始包租全货机夜航进行快件运输，从而实现了快件的次晨送达或次日送达。那个时候甚至至今，大多数快递公司还在依靠货车送快递。随着越来越多的快递公司开始尝试租用飞机腹舱送快递，仅仅通过包租全货机已经不能满足顺丰速运业务的发展需求，顺丰又抢先一步，筹建自有货运航空公司顺丰航空有限公司，提升了运输效率。至今，顺丰仍在民营快递界一枝独秀。
物业服务企业也大都是总部加各地网点（项目）的形式存在的，和快递企业有着惊人的相似。如何实现服务效率的居高不下，保证核心价值，可以向顺丰学习，除了服务中的先人一步，不断的创新，也要有稳定的团队和让员工依赖自有的管理平台。有专家认为，顺丰值得称道的一是拥有自有飞机，二是团队稳定。团队的管理是提升服务水平的重要方面，“有稳定的团队才有稳定的服务质量”，物业服务企业保证高端服务，甚至要“价高一筹”，无疑也需要高素质人才团队和绝对的把控能力。
感动客户，提升服务品味
某银行的午休时间，因为停电，客户在汗流浃背地沉睡着。客户经理不禁拿起扇子边送凉驱蝇边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒后感动不已，却也改变了这个客户想选择其他银行的决定，甚至还接连不断地为这家银行引来了越来越多的高价值客户。
在银行服务同质化趋向明显的背景下，让客户感动，似乎属于一个更高层次的境界，比我们常听说的用真心来打动客户更能带来强大效应。如果说“打动”靠利益驱动，那么“感动”敲的是客户的“心门”，重在追逐客户心灵的震撼。
我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么感动你？”其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。实际生活中，一次“感动”足以让人回味数载，并不断地影响着他周围的人；服务是体验经济，感动作用重大。在很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。
物业服务无不在追求业主满意度，“客户满意”的标准谁都可以制定，并严格督导执行，而“客户感动”既无标准也无法监督。事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，就像上面那些小事，在一点一滴地去做时，感动就开始扩散。业内一些有见地的物业服务公司曾先后提出带给客户惊喜、让业主感动的服务信条，成为高端物业服务中一个必备要素。
从丽兹看豪华酒店如何铸就
丽兹酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒·丽兹于1898年创办的，距今已有一百多年历史。如今，“丽兹”已成为奢华浪漫的酒店代名词，以至于有人说：“所有梦境都发生在丽兹。”多年来，丽兹酒店以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食和最高昂的价格享誉世界。据说，该酒店创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费。
丽兹酒店提出：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。周到的服务是其制胜法宝，个性化的体贴服务是其成功秘诀之一——平均每套房有三个以上的服务生，酒店门卫领班无时无刻不在观察着客人举手投足透露出来的细枝末节，并记录在心，将每个客人的习惯都详细记录在案，这样就可以提前预知客人最细小的需求。
在很多顾客心中，丽兹酒店更像是一个大家庭，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物，这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。在这里，服务人员与客人的关系被奉为至上，体验过丽兹酒店精致服务的名流不计其数，也增加了品牌的传播度。比如，时尚界传奇人物可可·香奈尔就是丽兹酒店的长期VIP顾客，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，她只需穿过康朋街就到了办公室。传说中，酒店当年的酒吧侍者专为战地记者海明威调制出一种鸡尾酒，使嗜酒如命的他可以开怀畅饮，而不被妻子嗅出他的满嘴酒气。
物业服务和酒店服务行业有着惊人的相似。以客户为中心！在从事物业客户关系管理的过程中，会接触到物业管理区域内各行各业的人，作为物业服务人员，一定要做到想业主所想、急业主所急、全心全意为业主服务。树立以业主为核心的服务理念，业主才是真正处于主导地位的。其次，要注重员工素质的培养，使其具有高度的责任感和优良的职业道德。及时有效地采取办法解决业主提出的问题，真正做到防范于未然。市场需求也是不断变化发展的，要使企业立于不败之地，我们除了要满足质量的需求外，还可以不断为客户创造惊喜，提升物业的服务质量和效率。
金融航母花旗银行的文化生产力
成立于1812年的美国花旗银行，是当今世界规模最大、声誉最响的全能金融集团。花旗之所以取得长盛不衰的服务品牌奇迹，除了它始终奉行开拓创新的发展战略外，还和它卓越的企业文化所产生的“文化生产力”分不开。
以人为本：花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。花旗银行的高薪待遇是业界皆知的，一直保有较高吸引力。
客户至上：花旗银行企业文化的最优之处就是把高端服务和以客户为中心作为长期策略。经过潜心探索，花旗获得了成功。花旗服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，“花旗”二字代表了一种世界级的金融服务标准。
寻求创新：企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有未来。这就是说，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。
从这一金融界顶级品牌案例，物业服务也可以得到启发，文化生产力在本质上发挥着作用。同时要学会创新，比如对外要加快业务领域的创新（以海外市场为侧重的业务领域创新是花旗成功的一个重要因素），加快实施国际化战略，主动进入世界经济圈，扩张中国高端物业服务的品牌。另一方面，要深度创新科技，加大对自身的技术更新和网络建设，构筑高新科技平台。总之，物业管理行业已进入品牌竞争时代，拥有优质的品牌才能在竞争中获胜。以市场为目标、以客户为中心、以品牌为手段，全力服务客户的经营方针，打造企业“从外到内”与“由内而外”的全新形象，是品牌走向高端的必经途径。
（本刊综合）
