我们在日常工作中，经常会遇到管理与服务的困惑，比如说：业主在消防通道停车，保安的指挥、维持，这是管理还是服务?楼上漏水，楼下遭殃，物管人员要进户检修，这是管理还是服务?作为业主来说，对于物业的管理与服务之间的区别则更为模糊。比如说：小区业主违章饲养宠物、业主在门口的过道上放置鞋柜或垃圾桶、住宅楼某户业主开棋牌房、业主安装“保笼”等，对于这类事情，物管人员进行的干预干涉行为等等。一方业主说：你们物管到底在管什么?这个事情不解决，我物管费不交了;另一方业主说：我们交钱给你，你来管我?凡此种种的事例，实在是太多了。那么，物业管理或物业服务，到底是怎么回事?换言之，作为物业工作的从业人员，管理与服务之间，这个度，该如何把握?
为了探讨这个问题，首先我们了解一下“物业” 、“ 管理” 、“ 服务”三个概念是什么意思。
从物业管理的角度来说，“物业”是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
“管理”一词在古汉语的词汇中，是指根据事物原有的规律进行治理、整治的活动。在现代，管理可作如下理解：个人或组织，对所拥有的资源(包括人力、物力、时间、信息)进行合理配置和有效利用，以实现预定目标的行为过程。
“服务”一词属现代词汇，在现代汉语中属于动词，它可理解为：一方向另一方提供受益的行为过程。
一项行为，其核心价值体现的是“提供方”意志的，这种行为的特征即属“管理” ;一项行为，其核心价值体现的是“接受方”意志的，这种行为的特征即属“服务”。
现举两例来说明上述问题：
第一例：客户去银行存款，要排队，银行有10个业务窗口，开了5个，窗口外队伍排了二三十人，这种现象，银行方的行为(提供方)即属管理行为，因为他的核心价值所体现的是银行方的意志：我提供什么，你就接受什么，我提供5个窗口给客户用，客户就得接受排长队的事实。反之，如果每个窗口出现第5个排队的人时，银行方就在第6个窗口办理业务，这种现象，银行方的行为(提供方)即属服务行为，因为他的核心价值所体现的是客户方的意志：你需要什么，我就提供什么，客户不想漫长的等待，我就开第6个窗口办理业务。
第二例：儿时看戏曲《野猪林》，有两次“洗脚”的片断。第一次洗脚，两个解差龇牙咧嘴地把林冲的双脚按入洗脚盆里，林冲嗷嗷大叫，表情异常痛苦。我不知道那洗脚水是否是开水，但我估计那洗脚水肯定是够烫的。两个解差骂骂咧咧地说：不识抬举的东西，老子不伺候了……云云。第二次洗脚，他们身边多了一个鲁智深。鲁智深手持禅杖，也是龇牙咧嘴的，但两个解差却点头哈腰，陪着笑脸，小心翼翼地把林冲的双脚放入洗脚盆里，林冲对着鲁智深说：不要难为他们了……云云。两次洗脚，相同的行为，不同的是行为性质。第一次洗脚，两个解差是管理者：我提供什么，你就接受什么，我提供开水，你就得洗脚，不洗也得洗。第二次洗脚，两个解差是服务者：你需要什么，我就提供什么，你想洗脚，我就提供适宜的热水。
在现实生活中，只要有“提供方”和“接受方”产生，就会有管理与服务的关系存在，像上述这样管理与服务的角色变换，是随处可见的。很多时候，只在一念之间，角色就变换了，在此我们无法一一罗列。总之，判断一次行为过程是管理还是服务属性的唯一方法，就是：判定其核心价值体现的是“提供方”还是“接受方”的意志。
在物业管理活动中，物业服务企业员工对工作对象形成管理(因为其核心价值体现的是“提供方”——员工的意志，比如：修水泵、交通指挥等)，对企业形成服务(因为其核心价值体现的是“接受方”——企业的意志，比如：修水泵是公司的安排)。依此类推：物业服务企业对员工形成管理，对业主委员会形成服务;业主委员会对物业服务企业形成管理，对业主大会形成服务;业主大会对业主委员会形成管理，对全体业主(或大部分业主)形成服务。从中可以清楚地看出，全体业主的管理意志，通过业主大会—→业主委员会—→物业服务企业—→企业员工，最终指向物业本身;物业的服务目标，通过企业员工—→物业服务企业—→业主委员会—→业主大会，最终指向全体业主。因此，就人与物的关系而言，是全体业主最终管理物业本身，物业本身最终服务于全体业主;就人与人的关系而言，是全体业主最终管理企业员工，企业员工最终服务于全体业主。
需要指出的是：
1、物业服务企业员工对于共有或共用物业——共有或共用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地，具有管理属性;对使用共有或共用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的业主和使用人，也具有管理属性——秩序维护。
2、企业员工对物业的管理，仅限于各建筑物区分所有权之共有权部分物业的总和，对各私有权、成员权不形成管理。
3、企业不仅限于对员工的管理，还有财务管理、时间管理、信息管理等企业运作所必须的活动。
4、在前期物业管理活动中，物业服务企业对物业建筑商(房地产公司)直接服务，最终对业主和使用人服务。
5、业主行使管理权利，其主要的表现形式是业主大会的表决;对日常的具体行为，一般不具有直接管理权利。
在物业服务实务中，物业服务从业人员的工作困惑，主要来源于物业服务从业人员对于具体业主的具体行为进行管理所产生的矛盾，也即是上文提到的“物业”与“企业员工”这一段中“企业员工”对使用共有(或共用)物业的业主、使用人进行管理——也即秩序维护所产生的矛盾，那么我们要遵循怎样的处理原则呢?
一般地，具体的业主和使用人的个体行为，会出现两大类非常规现象，一类是：有违法律法规的，有违社会公德的，有违社会普遍价值观的现象。作为物业服务人员，为使大部分业主和使用人的合理合法的利益得到保证，就必须采用宣传、解释、规劝、告知、责令、公示、举报、强力制止等方法予以干涉。这种干涉的权利和义务，来自于社会责任，来自于法律法规的规定，干涉的权限受法律法规的制约，而干涉的最严厉手段是强力制止。比如业主或使用人的盗抢行为、传销活动等。另一类是：有违依法订立的、具有“小区宪法”之称的《管理规约》所规定的现象。作为物业服务人员，为了大部分业主和使用人的合理合法的利益得到保证，就必须采用宣传、解释、规劝、告知、公示、举报等方法予以干涉。这种干涉的权利和义务，来自于体现全体业主(或大部分业主)意志的、依法订立的物业服务协议的授权和约定，以及《管理规约》的规定。因此，物业服务企业干涉行为的最后手段，就是汇报业主委员会和相关政府职能部门。比如前文所列的小区业主违章搭建、违章饲养宠物、楼上漏水却不让人进户检修等情况，物业服务企业在宣传、解释、规劝、告知、公示等方法均无果的情况下，汇报业主委员会和相关的政府部门处理。应尽的义务已经履行，该行使的权利也行使了，剩下的就是管理单位的工作了。
