文/刘文波(中航物业管理有限公司总经理)
物业管理经过三十几年的发展，已经成为拥有数万家物业服务企业，几百万从业人员和过千亿产值的行业，对比其它同等规模的相关行业，物业管理呈现出企业分散、规模较小、行业集中度低、产品分类不明显、劳动生产率较低等特点。在行业竞争加剧，生存环境不断恶化的背景下，物业管理行业面对内外环境的变化不可避免的面临洗牌和重组，呈现以下特点：
1.新技术新工具新方法大量应用;
2.用工方式包括培训和考核的方式发生深刻变革;
3.专业分工更加细致，产品类型更加丰富;
4.集团管控模式更加成熟，数据统计和分析得到大量应用;
5.新的商业模式不断出现，跨界融合开始发挥作用;
6.物业管理行业的大规模兼并和重组的格局即将到来。
这样的情况在许多其它行业和领域已经或正在发生，符合发展规律，不必怨天尤人或惊慌失措，在大的变革来临之际，物业服务企业的转型升级已是大势所趋。
庆幸的是，随着互联网特别是移动通讯技术的迅猛发展，给我们的转型升级带来了机遇，可以用简单的界面和低廉的成本实现物业管理运作的升级换代。
物业管理作业的智能管控
智慧物业(OMIS)系统是基于DTP概念的信息化应用，DTP概念是将离散并难以监控的工作归结为：数据(DETA)现场(TERMINAL)人员(PEOPLE)三个纬度，并在形成的三个纬度模型中交织影射，形成适应不同企业应用的工作流，从而使现场维保形成完整的高效系统。智慧物业OMIS系统是建立在信息化基础之上的物业管理作业平台,可应用于物业管理全部工作中,包括工程、安管、清洁绿化等，还可用于大型活动的组织以及社区电商的配送等方面。它识别员工的工作位置、工作准备状态和工作技能，将工作指令和作业指导发送到作业人员的移动终端上，并要求作业人员将工作关键节点和结果实时反馈至调度中心，实现闭环管理，有效承载企业标准和优秀作业方法。
智慧物业工作分四个层面：第一个层面是现场感知层面，通过二维码扫描，芯片扫描定位和人员定位技术，感知作业人员的时间和位置，传输到系统进行记录和判定。第二个层面是作业层面，现场作业人员通过随身携带的移动终端(包括PDA,PAD和手机)获取作业指令，并将作业过程信息(文字和图片)反馈至系统，也可直接将抄表数据录入系统。第三个层面是管理层面，管理人员通过系统界面了解作业情况，通过系统发送作业指令和作业指导，包括有规律的重复性指令和临时性指令，同时通过各类报表进行统计分析。第四个层面是数据层面，收集并记录各类数据，根据需要生成各类报表和信息。
目前智慧物业OMIS系统已经在中航物业和部分合作单位得到广泛的应用，概括起来具有以下优点:
提高劳动生产率，降低管理成本：通过派工流的改变、检查和监督方式的改变、指令获取方式的改变，一方面大大加快指令传输的速度和准确性，提高调度效率和降低重复率;另一方面使物业管理的个人劳动绩效处于精确的统计管理之下，甚至使计件工资成为可能，将极大的调动员工的工作热情，对人员配置的合理性也能进行量化分析。经初步分析比较，安管巡逻效率提高一倍以上，工程上门维修效率提高数倍。
提高质量及改善客户体验：智慧物业平台是标准化的有效载体，可以保障企业标准在实际工作中得到有效的贯彻。同时改善了用户界面，增加了用户沟通渠道。
使集约管控成为可能：有利于提高总体运营效率和管控水平，消除管理中间层，实现组织的扁平化。中航物业在应用智慧物业系统的基础上实现了运营的直线管控，使管理费用在业务收入大量增加的同时没有增加，年管理费用节约逾千万元。海量数据统计分析和云计算为企业决策提供了真实素材。
减少对作业人员个人技能的依赖：降低成本及适应用工方式的变革，通过将作业指导同步传递的方式，可以大幅降低对作业人员个人技能的依赖，减少员工流动对工作质量的影响，降低培训成本，减少基层管理人员数量。同时可以通过工作完成情况的统计分析判断员工的技能更加全面和准确。实践表明，有些工作的人员培训时间减少到原来的十分之一，甚至只需几十分钟的培训就可上岗，完全达到工作要求。
精准的数据统计和分析：信息化技术可以真实完整的记录每项作业过程，并进行分析比较，形成各类报表，对计划和预算的制定，个人和组织绩效评定和管控等方面具有重要意义。智慧物业的数据分析能力达到了前所未有的程度，如对安管员巡逻可以统计到每人每个时间段巡逻走了多少米;每个维修工修同样的设备故障各用了多少时间，平均使用多少时间等。这些数据的应用对人员绩效管理、人员即能判断、人员安排、培训及工作计划的制定提供了科学依据。
应用成本低廉：网页版和智能手机端的应用，使系统的应用成本大幅降低，相比其带来的综合效益，该系统的性价比极高。
智慧物业OMIS系统具有强大的功能和广泛的应用价值，对现场作业而言，它是可编程的任务管理器，对计划性任务(如巡检和保养)和临时性任务(如报修)进行管理，能切实保证任务的完成质量和效率。对管理后台而言，它是完整有效的管理平台，可以完整真实并有效的了解管理运作状况，并依据现场数据进行分析诊断，提出改进的方法。
智慧物业典型案例解析
那么智慧物业OMIS系统是如何工作并达到上述目标的?我们举几个应用场景就可一目了然。
应用场景之一：小张是一位小区安管员，今天值夜班，按照规定于晚上12点到达值班室，他首先通过手机终端向系统发送信息，系统指示在值班室指定位置刷一下手机进行签到，系统收到信号后记录小张的出勤记录。并根据设定的程序开始发送值班指令，前一个小时小张的任务是在监控中心值班，系统将时间分为不同间隔的三个时间段，在每个时间段的终点发送指令，让小张用手机对自己和环境拍照并回复系统，系统根据回复的时间判断小张是否离岗或睡岗。第二个小时小张和同事换岗进行小区巡逻，系统首先发送巡逻第一个要到达的地点，小张到达后在指定位置刷一下手机，系统收到回复后计算小张巡逻的路程和花费的时间，系统在根据安管专家设定的多条巡逻路线中随机选择第二个要到达的位置指示小张，以此类推完成整个巡逻过程。后几个小时按照前面的过程重复，只是每次的巡逻路线都不相同。
点评：这一应用确保小张的每一项工作都可控，一旦发生脱岗或睡岗的情况一定能够发现，解决了长期困扰的现场管理问题。小张自己并不事先知道巡逻路线，也没有必要自己思考那条路线更有效，(这些工作交给专业人员来做)，犯罪分子无规律可寻，提高了安全巡视的作用，系统统计完整而且准确，甚至小张巡逻的速度和里程都可进行统计分析，对员工的考核和奖惩真实有效，实现了精细化管理，作业流程的可控自然提高了管理服务质量。
应用场景之二：小王是一位绿化技工，管理范围内有一片桃树业主很是喜欢，为了养好桃树小王进行了大量的学习钻研和实践，什么季节施肥?什么时候浇水?如何防止病虫害?如何修剪他了如指掌。现在另一个城市的另一个项目也有一些桃树，但那边的人员缺乏知识和经验，请小王传授经验。小王并不是一个会培训的人，也不具备很强的归纳总结能力，要将众多知识和亮点完整的传递给其它项目对小王来说太难了。但现在在智慧物业OMIS系统平台上准确保留着小王每个季节，每天和每个时辰的工作计划和内容，只要在新项目上开通相应的应用程序，小王养护桃树的经验就完整而全面的应用到了新项目。
点评：在应用智慧物业OMIS系统前，很多项目甚至不可能知道有小王这样的桃树养护专业人才，更无法完成知识、经验或者标准的传承和复制，而在新的作业平台上，这一工作变得如此简单和成本低廉。
应用场景之三：小李是一名管理处主任，年底很忙且让他心急，要作年度总结和下一年的收支预算，上级和业主方对工程人员配置数量和卫生间手纸及洗手液的消耗量有很大疑问，要小王解释其合理性，往年的解释都缺乏说服力。但今年不同，小王通过智慧物业OMIS系统平台调出一百个规模、结构和功能相似的大楼，对这些大楼的工程人员人均工作量和工作效率进行统计和评估，并对这些大楼的卫生间消耗进行相关分析，发现自己管理项目的工程人员工作效率处于65分位，而70%的大楼卫生间消耗量都高于本大厦。这些数据的对比具有很强的说服力，足以向上级单位和业主相信自己管理的团队绩效较高且消耗浪费较低。
点评：上述数据统计分析如果用人工进行，工作量浩大且无法保证其真实和准确性，基本无法实施，而智慧物业OMIS系统却能轻易完成。因此，基于智慧物业系统的数据采集和分析功能，在大数据时代具有重要价值和广阔的运用前景。
应用场景之四：小赵是一名在读大学生，勤工俭学受雇于物业管理企业的小时工，工作任务是图书管的巡检，在手机上安装智慧物业OMIS系统app程序，只需半个小时的培训就可上岗，学会使用app程序并了解记住感应器位置即能准确完成工作，每天应用去图书管学习的时间抽几分钟，在饮水机，阅览书架和卫生间等地的感应器上刷一下手机，手机即能提供检查内容和检查方法，如用图片的方式告诉他阅览杂志应该摆放在什么位置，要求其整理完毕后拍照并上传以确定其工作按要求完成，系统记录他每天的工作时间和完成质量按量计酬。
点评：这样的用工和管理方式在智慧物业OMIS系统平台下可以顺畅的实现，大大降低物业管理企业的用工成本，培训时间也大大缩短。
从上述应用可以看出，智慧物业OMIS系统不是对传统物业管理调度和管理方式的改进和延伸，而是全面的升级换代，类似的方法已经在许多公共服务业、家电售后服务业、快递行业和零售管理等领域得到广泛的应用，对提升物业管理企业的管理运作水平具有重要的意义。
文章节选自《中国物业管理》杂志2014年第7期。
