文/张一民(上海科瑞物业管理发展有限公司董事长兼总经理)
彩生活成功上市了!这是中国物业管理行业发展的一个里程碑。对于彩生活模式，我们应该如何认识以及学习什么?
彩生活模式是深圳物业管理改革创新传统的光大
花样年集团主席潘军认为：“彩生活跟传统的物业管理不同之处在于：第一，彩生活是一个基于社区服务的公司，我们凭借着标准化的服务模式，使得我们脱离了非常高的劳动用工的传统模式，跟其他企业区隔开。第二，彩生活是一个科技化的公司，通过我们的系统，我们能够在新模式基础上，在全国更快复制我们的管理。第三，我们做的不仅仅是对物业的管理，更关注的是对社区居民和业主群在社区里面的消费所带给我们的增长空间。
潘主席的总结若归纳的话，其实是说出了彩生活和传统物业两方面的区别：一是物业基础管理模式的变革，即通过现代科技的应用形成基础服务标准予以集团管控，有效控制管理成本，取得基础物业服务的收益;二是基于所服务项目建设社区商务服务平台，开展社区增值服务，取得丰厚的经济效益。
从彩生活在管理模式变革方面的创新来看，确实是领中国物业管理行业改革之先;其实中国物业管理就是起源于深圳，中国大陆目前普遍采用的物业管理模式就是30多年前深圳的物业人改革创新的产物!他们根据当时深圳百废待兴、小政府大社会以及特区初建社会尚不稳定的特殊形势，引进境外先进的物业管理理念，结合深圳房地产开发封闭式小区的特点，创建了社区封闭管理、直接提供秩序维护、绿化、设备、保洁四方面维护的中国特色物业管理模式，并将开展这些服务所需要的实际成本测算后形成了当时质价相符的物业管理费收费标准!从而，深圳的物业管理对社区的良好服务和对社会稳定的作用成为内地学习的榜样!
然而，当全国物业管理学习深圳后，学了模式和管理标准，却没有将深圳质价相符的精神引进来，内地长期的计划经济模式下福利住房的观念更使物业收费无法和高标准的管理相匹配，所以从一开始，物业管理行业就潜伏了生存的危机，大的地产商为了地产的品牌，采取了补贴物业的做法，从而掩盖了物业管理难以真正市场化质价相符运作的矛盾，而大量的当地物业服务企业只能降低服务标准来自保经济平衡，但结果是造成了百姓对物业服务行业整体的满意度低下!
这种质价不相符局面的形成，从本质上说，还是在于深圳当时的变革只是制定了较高的物业管理费标准，而没有建立市场化的随管理成本变化能调节的物业服务收费机制!因此，即使深圳本身，也存在靠物业管理费本身维持企业的生存也很艰难的现象，而内地广大物业服务企业的命运就更可想而知了!
于是，深圳物业服务企业的改革创新精神又一次集中爆发，如万科、长城、彩生活等物业服务企业对现有管理模式的变革引领着中国物业管理行业去转型、去改革!他们用互联网技术来武装企业，通过大大降低管理成本和复制管理模式、扩大管理规模，来寻求企业的可持续发展。可以说，如彩生活等深圳物业服务企业对现有管理模式的创新、变革的精神以及有效的举措，真正是我们要认真领会和学习的核心!
从彩生活在社区增值服务方面的创新来看，彩生活社区服务的收入占了总收入的19.3%，2013年，增值服务的毛利率达到了98.4%，呈现出了不断上涨的趋势。彩生活CEO唐学斌认为：“和其他的电商比，我们模式的独特性是非常明显的，我们是面向一个具体的人群，有一个具体的时空的范围;我们主要是向供应商收取固定的佣金，或者收取固定的费用，以这种方式来获取我们的报酬。”
从中我们可以看出，彩生活的社区增值服务，主要是建立了以互联网、物联网为基础的电商平台，只是这个平台是针对彩生活管理服务的住宅项目而开展的，线上线下结合的电商服务。也就是说，社区增值服务，是要社区的业主通过彩生活的社区商务网络平台，去购买商品或购买服务，彩生活可对进入平台的商家或服务商收取入场费或佣金，也可以从商家或服务商实现的交易额中提成，以此获得企业的增值收益!
显然，彩生活在面对长期以来物业管理费上调非常困难而成本又在不断上涨的情况，不仅通过互联网技术，智能化、自动化手段，使所管理项目的成本大大降低，而且得以快速复制、扩大发展规模，形成了规模效应;同时，通过社区增值服务取得收益，形成了两方面收益叠加、互相促进发展的良性局面。
这次，彩生活通过在香港上市，募集资金可达7亿多港元，60%将用作收购地区物业服务公司，继续扩大事业规模，20%将拨作购买硬件设备之用，以提升小区工程服务水平，这将促进彩生活更快地发展。同时，对于花样年集团来说，间接地提高了其在房地产开发专业方面的能力，也减轻了资金上的压力。从而为花样年和彩生活两部分业务的共同良性发展奠定了基础。
彩生活的这种变革和创新精神，值得行业同行认真学习!
学习和借鉴彩生活的科技应用和开展社区增值服务的经验
彩生活模式，其不等不靠、改革创新的精神，无疑对中国物业管理行业的发展具有深远的意义;对于面广量大的普通物业服务企业来说，首先要学习这种精神，并结合自己企业实际进行思考、分析、策划，如何进行变革和转型升级;其次，要尽快地引入互联网技术和智能化、自动化设备，来升级企业的管理模式和改良项目的管理工具，从而确保物业的基础服务能有效而低成本地开展;我们科瑞物业在学习了长城物业等先行企业的经验后，经过一年多的基础服务管控系统的建设，将物业项目所有岗位的基本职能和作业流程纳入基于互联网系统和移动设备的企业管控系统中，已经取得了初步的效果;下阶段，将根据项目物业基础服务最基本的标准进行岗位配备和成本控制，以实现大大降低管理成本，确保项目基础服务的经济平衡。第三，学习彩生活、长城物业等经验，实现基础服务的标准化和改变管理模式，就如花样年主席潘军所说：“现在我们已经没有秩序维护员了，所有的秩序维护员都被升级成客户经理，我要让这些人持证上岗，变成业主的基本管家”。诚如长城物业试行的钟点式集中保洁模式以及设施设备维护的远程诊断、机动维修模式;或者是借助社区服务网络平台，组织社会维修力量，实现物业第三方监管收费，实现社会化维修、支付宝式互动监管模式等等。第四，一般的物业服务企业，无法如彩生活那样去开发和建设社区服务平台，也不可能都被彩生活收购纳入其管理系统，则可以单独和这些平台或社会电商合作，主动把社区增值服务引入所服务社区，以拓展为业主服务的新内涵和创造企业新的经济增长点。
仍必须解决收费机制这一根本问题
我们利用互联网技术和智能化、自动化设备，来升级企业的管理模式和改良项目的管理工具后，通过科学的管控系统有效管控，实现项目基础服务的成本降低，这对于物业服务企业来说，只是通过改革创新使企业摆脱了当前的经济困境以利于去广泛地开展衍生、增值服务，取得企业的利润。就如花样年主席潘军所说：“我们现在承诺业主，3到5年物业费一分钱不涨”。因为，彩生活初步实现了管理模式的改革，相应地比传统的物业服务企业大大降低了管理成本，他们通过社区服务平台的经营取得了增值服务的收益，在香港的上市，有了充足的资金去复制和扩张，所以，彩生活目前相对低价的竞争和几年不涨价的承诺是有底气的!
但是，当劳动力成本和员工福利、物价等进一步上升，不用3到5年，彩生活的物业项目的基础服务马上会重新出现经济收支的不平衡;因为物业管理作为服务业，即使最大限度地使用科技设备，总有人工成本在，即使全部用机器人，也必须有维修成本在，也就是说，再科学有效的成本控制，总有一个物业基础服务的盈亏成本点，随着物价和人工成本的上涨，这个盈亏成本点必然会抬高。因此物业服务企业的生存危机仍然不能消除!也许，企业通过增值服务的收益可以来补贴物业基础服务支出的不足，从企业角度来说，只要增值服务收益大于对基础服务的补贴，企业还有效益的情况下，项目物业基础服务还会维持;但是，这样的补贴，恰恰是重蹈了当初地产开发商补贴物业以实现房产销售而阻碍了物业管理市场化进程的覆辙，正如潘军在接受专访时说：“很多开发商把它(物业管理)做成了赔钱的生意，原因是他们用地产在养物管。例如万科，他的管理处是服务自己业主的，他承诺做到让业主满意，所以他要用卖房子的钱去补贴物业管理公司。用这种模式来经营物业肯定是要亏损的。”其实我们可以看到，彩生活虽然摆脱了地产商补贴的模式，但如果不对基础服务的物业管理费进行市场化调整，势必最终还是要通过社区增值服务来对基础物业服务进行补贴，仍然无助于物业管理行业的市场化发展进程。
因此，我们认为，物业管理费的市场化收费机制问题仍然是必须解决的根本问题。物业服务企业的管理模式改革和科技化的应用，可以降低物业基础服务的最基本合理的成本，让物业服务企业能在市场化收费机制问题未真正解决之前能维持生存;彩生活让业主能得到实惠，低价的物业管理费标准和用平台购物积分来抵扣物业费，确实是成功之举;但是，彩生活的项目3到5年后物业费还是要上涨，积分抵扣的物业费是要通过业主在平台上消费来实现其实还是业主的支付;不从市场化收费机制问题上来解决物业基础服务的经济平衡问题，(哪怕基础服务不赚钱，保持一个平衡，物业通过增值服务有所收益!)物业管理行业的生存危机仍然无法真正解除!
让我们学习深圳物业人的改革创新精神，共同努力去推进物业收费机制市场化的进程，共同去探索开展社区增值服务，从而创造广大业主凭合理物业费支出和优惠商品消费享受更多优质生活服务、物业服务企业则在不断追求品质服务和延伸服务过程中取得收益的双赢局面!
文章节选自《中国物业管理》杂志2014年第7期。
