【前沿】科技打造物业服务3.0时代

国内的物业服务行业起步晚，从上个世纪八十年代深圳出现首家物业管理企业算起，迄今只走过了短短30多年的历程。但是，在房地产市场繁荣发展、居住水平快速提高、互联网技术日新月异的背景之下，物业服务从早期的社区管理、物业管理这个1.0版本中脱胎而来，响应时代发展与人们居住需求，快速地穿越2.0时代，跑步进入更加智慧的3.0时代。

物业服务向3.0时代转型

如果说互联网web2.0的突破在于实现了交互，而互联网web3.0的价值更多地在于重分和体现了劳动和商业价值的话。那我们大体也可以用这样的一个标准来对物业服务行业做个粗浅的断代。

物业1.0的版本，应该是基础物业服务时代，人们那时候更习惯称之为物业管理(Property Management)，从业人员学历普遍偏低、年纪比较大、服务意识缺乏，所提供的服务内容单一。而后出现的2.0版本，实现了从PM到PS的转变，行业内更多地以物业服务(Property Service)自称，这一定位的转换，背后是服务模式的转变，在原有相对单一零散的服务内容基础上，完善成以维修、保洁、绿化和安防为基础的服务体系，业内开始强调服务意识和品牌概念，物业服务企业开始主动寻求与业主互动。

现在，物业服务3.0时代已然到来。科技力量是最重要的助推器和实现介质。云计算、物联网、移动终端技术……科技的发展实现了智慧社区的可能，也让物业服务进入了智能化、智慧化的3.0版本。它对行业的颠覆性意义在于：一是通过科技手段将物业服务从劳动密集的行业桎梏中解脱出来;二是让业主的需求通过线上线下的融合实现了更高品质的响应效果，这个过程创造出了物业服务新的经营模式和巨大的商业价值空间。

商业价值是科技为物业服务3.0创造的最大财富。比如现在正在发生的改变：李小姐正在家里做饭，突然发现忘了买葱，打开手机里物业服务的APP，便可以找到附近最近的一家蔬菜商店，她通过手机终端迅速完成下单动作，3分钟后，物业工作人员敲开了她家的门，让她家当晚的菜肴多了一份葱香。

“商家——业主——物业”，三者在这个平台上的这次互动，看上去创造的只是一把2块钱香葱的商业价值，背后却是整个服务产业链条的变化和利益价值的重分配。现在，投身智慧社区建设的物业服务企业不在少数。目前，物业在实现各地资源整合的基础上，进一步加深了对物业服务数字化、智能化、智慧化建设的新探索，也正式开始了向物业服务3.0时代进发的大跨步。

企业管理向科技要效率

“劳动密集型”、“微利”，物业服务行业长期带着这样的标签。这个标签符号下的物业服务以工程、保洁、安防、绿化、客服五大基础服务为主，以比较低端原始的劳动技能和手段为主。服务手段限制了行业的生产力发展，想要提高、改变和突破，科技是必要手段。

企业管理向科技要效率，物业走的是“点、线、面”结合的道路。点，各个岗位通过技术和设备的优化，实现生产效率的提升，生产成本的降低;线，通过引入系统化管理平台实现流程化管理;面，各业务模块、各区域在系统化管理平台上实现纵横联系，交互实现高效管理。

岗位的技术与设备优化，包括机械化设备的添置以及新的更高科技含量、更智能化设备的替换等等。前期的投入，带来后期运营成本的明显降低。新的科技产品和技术手段运用，为实现绿色社区提供了基础。物业企业除了“点”上的成本控制，“线”与“面”上的科技优化，更从根本上提升整个企业运营管理的效率。

客户关系向科技要改变

物业服务3.0时代，客户关系从构建到维护再到粘合，都因为科技的作用，发生着潜移默化的变化。

对于业主而言，智慧社区的意义在于更高品质、更高响应度地满足其不断提升的居住需求。当人们对房子和社区的要求从“住”上升到“住得好”，背后蕴含的是需求的快速变化和提升。物业服务发展的关键，就在于是否具备这种服务能力，具备这种客户关系的全新构建和维护、粘合能力。各家物业服务企业在“智慧社区”方面的努力，也都是基于这一目的。

让业主在足不出户的情况下享受到各类政务、商务、生活等服务便利，让他们能够更加便捷、舒适地融入到社区之中，在参与互动的过程中，逐渐提升社区治理自治能力。而为业主提供这些服务的过程，就是物业服务企业挖掘新的盈利模式和商业价值的空间。

在安全、清洁等基本居住需求得到最大化满足的基础上，“幸福家园”平台能让居民享受到更智能的政务居家、人文教育、娱乐社交、购物休闲等便捷服务。O2O(Online to Offline，线上到线下)商务模式是这一平台的重要创新。整合社区周边的商家资源，让居民享受便利服务的同时，物业服务企业也从中获得商机。

科技，以人为本。“幸福家园”平台的建设只是手段，“幸福家园”的构建才是最终的目的，所有科技手段的运用，旨在对人们生活的改变。