万科物业已经有近3万员工，这些基层员工分布在几十个城市，几百个项目，几千个岗位，几万个客户触点上。而最为让人惊恐的是，这几万个触点都直接代表万科物业这个品牌。必须感谢移动互联网，是移动技术让这几万个触点与万科物业产生了真实的联系。大家知道万科物业有一款业主用的手机应用叫“住这儿”，而不为人知的是万科物业内部正在推广的还有一款基层员工用的手机应用叫“助这儿”。通过这款APP，门岗的小伙伴可以扫码上岗、岗上学习、直接报事，还能启动SOS项目紧急集合;通过这款APP，维修工程师可以直接接到业主的报事，管家可以查询客户历史交易的信息。这不但提高了客户服务效率，最重要的是，这些信息都在后台予以了记录，服务器可以给前台更深入的分析。
这些听起来都很美好，而真正凝结人、组织的力量却是文化。
今天早上，我听解冻讲他去了某个项目的员工宿舍，发现宿舍的卫生不好。于是我给该公司总经理打电话，后来得到回复是“马上整改”。“整改”是万科物业非常有力的传统法宝，有错就改嘛!但“整改”是传统人盯人的管理，对于一个三万基层团队的组织来说，还盯得过来吗?要想让每一个触点都代表万科物业，除了科技的运用，永远不能忘记的就是文化的力量。我同那位总经理讲，我们在基层员工三好环境方面投入了很多钱，但如果只有硬件没有软件，是没有长久效果的，这不就是物业与房地产的关系吗?我们不是要去检查宿舍卫生，而是要告诉我们的员工，为什么要在一个干净卫生的环境下生活。文化建设最不容易，但力量却是最强大的，年轻的员工进城打工，有缘分进入万科物业，哪怕他年底离开，也希望这段时间让他受益终身。
今天中午，在食堂我跟一位新员工一起吃饭，他怯怯地问我“您是宝总?”，我说“是”，他又怯怯地问“您也在食堂吃饭?”，我说“是”，随后他怯怯地走了。我不禁反思，我们的企业文化课都在讲什么?是不是讲了太多的大道理，反而没有了地气。物业人与业主，业主与业主，大家日日相处，归根到底是中国传统的邻里文化。科技让投票、议事、活动组织都变得如此简单。
新技术的应用，就是给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。当然，我们要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程，并没有多少阳春白雪的故事。但毫无疑问这是方向。IT的特征就是启动资金巨大，探索成本高昂，但复制的边际成本极低。合作共赢才是物业行业的方向。
万科物业的价值观是：安心、参与、信任、共生，我最喜欢“共生”这个词，互联网精神之一也是共生。万科物业愿意和行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，与行业一起涅槃共生。
