【管理】物业企业的立足之本与守业之基

文/江苏省扬州大学商学院 张栋栋

转型升级可以有效破解所处的困境，推动行业的可持续发展。但是转型升级不意味着全盘推翻过去的经验和做法，重新洗牌，而是在变中有所坚守。无论历史的车轮如何滚滚向前，企业如何改革创新，万变不离其宗。物业服务企业一以贯之才能壮大发展的主要有两大块内容：基础服务和成本控制，这是企业的立足之本和守业基础。虽然各行各业貌似都在发生大的变化，物业服务企业在实践过程中会采用一些与时俱进的科技、管理等手段，但本质上也是为了在新的形势之下，来实现“不变”的宗旨。

基础服务是立足之本

不管企业如何转型升级，都要做好基础服务，让业主满意，这是企业的立足之本。这里涉及硬件和软件两个问题，对于新建小区、楼宇来说，如果不是“豆腐渣工程”，硬件设施不会太差，主要是软件问题，也就是管理人员的服务水平问题。而对于一些老旧小区、设备设施老化严重的楼宇来说，硬件的更新改造是做好基础服务的必要前提。

硬件更新改造

俗话说“巧妇难为无米之炊”，如果管理的楼宇年久失修，周围环境脏乱差，居民怨声载道，那么物业服务公司管理、服务水平再高，也难以顺利开展工作。所以说，硬件更新改造的成功与否，直接影响到今后日常管理的效率和满意度。比如某家国有物业服务企业，利用掌握的资源，多方筹集资金，其中政府、开发企业等给予了一定力度的支持。这家物业服务公司先后筹集到了7000多万元的资金，对管理小区的老旧供热管道、电力设备，以及垃圾楼等进行更新、改造，使得小区面貌焕然一新，美化了业主的居住环境，提高了业主的生活质量，进一步夯实了建设幸福小区的硬件基础。

软件精益求精

基础服务涉及安全防护、卫生保洁、绿化保养、房屋设备维护等多个方面，是为全部业主提供的服务，直接影响业主的安居乐业。物业管理无小事，物业人员要时刻牢记“全心全意为业主服务”的宗旨，注重细节，不断完善服务水平，提高业主的满意度。

比如一家物业服务企业，在业主购买房屋和房屋交付之间的空白期，安排工作人员担任“交付形象大使”，与业主积极沟通，全面参与房屋的初、复验工作。他们以认真负责的态度，逐个房间进行巡查，一旦发现问题，就反馈给相关部门，督促施工单位及时整改，使得交房时业主能够拿到满意的房屋。他们想业主所想，体恤业主买房的不易，以专业的眼光发现问题、解决问题，以优质的服务赢得业主的信赖。

成本控制是守业基础

物业管理作为劳动密集型行业，用工成本逐年上涨，利润空间不断被压缩，原本保本微利的行业面临严峻考验。现实中许多物业服务公司经理抱怨“既要马儿快快跑，又要马儿不吃草”，如何解决低成本预算和高质量服务之间的矛盾?这就需要物业服务公司有很强的成本控制能力，这关乎企业的生死存亡，如果成本控制得好，物业服务公司可以在“节流”中守住基业，在此基础上再通过“开源”来谋求公司的壮大发展。

减员增效

面对房地产市场不景气、人力成本高居不下、营运模式落后等不利情况，一些全国排名前列的物业服务企业也出现经济效益状况不佳、员工薪酬竞争力弱、一线员工的流动率不断走高的问题。即使在全国业内排名前列的公司，基层员工年平均离职率尤其是秩序维护员的离职率也居高不下。减免不必要的岗位，节约用工成本，提高劳动效率，从而以更高的薪资待遇留住卓有成效的员工，这已是刻不容缓。

精简管理团队是一个有效途径。一家物业服务公司现有大小项目221个，通过对人员合理整合后，把大小项目划分合并为7个区域，设7名区域经理，下设管理处项目负责人。但这要求管理队伍都是精兵强将，以一顶三，没有人“打酱油”，人人都是业务强手。推行“扁平式”管理，精简机构，不设闲职。技术代替人工也是个不错的选择。据统计，秩序维护员的工资在物业服务企业的人力成本中增速最快。面对这样的形势，物业服务企业积极发展技防，以代替人防，这么做不仅防御效果好，而且减少了对秩序维护员的需求量，有效控制了公司在秩序维护员人工费用支出增长。如在小区人员出入不频繁的地方，设置“门禁系统”，让业主刷卡进入，替代了原先的秩序管理员。用一次性的投入，取代长期的人力成本，从而缓解企业的财务压力。如一个小区频发盗窃案件，引起了业主的恐慌和不满，要求增加秩序维护员的数量，但管理小区的物业人员并没有增加秩序维护员的数量，而是采取将小区围墙加高1.5米以及加密监控摄像头的措施。此后两年多小区再未发生盗窃案件，实现了社区的共同目标。

节能降耗

我们只有一个地球，绿色中国，绿色物业，指的物业服务企业响应环保的要求。

积极探索节能降耗的举措，进一步降低企业的运营成本，实现企业的可持续发展。如一个小区地下停车场共有13000平方米。入住初期，地下停车场装有40瓦日光灯800多盏，年耗电28万度，每年电费开支近30万元。从2006年开始，管理小区的物业服务公司根据停车场照明的实际需要，减少照明灯具，同时改用新型节能灯。到2009年底，最终将其调整为170盏24瓦的节能灯，年耗电量下降到3.57万度，年电费约4万元，每年节约电费26万元。2012年上半年，他们又将项目地下车库内24瓦节能灯改为5瓦的LED灯，年耗电量下降到7500度，进一步降低了用电消耗，目前每年地库照明用电仅需8000元。从30万元到现在的不足1万元电费，物业服务公司在该项目上每年可以节约近30万元的电费支出。

打好“节流”组合拳

物业服务公司为了和业主经常沟通，会配合一些节日搞相关活动。为了保证活动顺利开展，没有经费不足的困扰，物业服务公司要擅长打“节约”组合拳。活动器材、活动用品尽量选择可以长期、多次使用的物品，活动后仔细保存，延长物业的使用寿命，避免企业重复购买，降低了成本。另外，“一个好汉三个帮”，除了活动道具的“节约”以外，物业服务公司要善于利用政府、相关组织的资源，打好组合拳。比如和当地红十字会合作，为小区老年业主提供义诊，又比如和小区附近的美发机构合作，在重阳节为老年业主提供免费理发的服务等。打好“节约”组合拳，在没有增加企业运营负担的同时，获得业主的认可，提升服务满意度。

目前物业管理的转型升级迫在眉睫，企业在求新求变、不断探索企业如何做大、做强的同时，要牢记自身的使命。全心全意做好基础服务，为打造业主的幸福生活贡献一已之力，而富有成效的成本控制，则是企业的守业基础，是奋起腾飞的基石。