【管理】何以营造百年物业服务企业

文 / 陈平(上海仁恒物业管理有限公司总经理)

现在各行各业都在关注和思考企业的转型和可持续发展，物业服务企业要实现可持续发展，挑战更为艰巨。创新管理模式涉及调整服务方式、开展多种经营、建立健全企业人力资源管理机制和追求经济效益与社会效益的和谐统一，是物业服务企业实现可持续发展的四大通道。

创新管理模式

随着物业管理行业的发展和成熟，市场和业态的深刻变化,面对行业新的法规，新的观念、新的办法以及新的实践，物业服务企业只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。如在项目规划建设时，积极介入项目策划、定位、设计等环节，充分考虑业主日后使用时的安全、节能、舒适实用、维护等问题，对小区的规划设计提出合理的建议。

依据不同管辖社区的特点以及物业的不同阶段积极调整管理模式，采取不同的管理模式和服务内容。对使用年份较长的老社区，可以通过与居委会，业委会的沟通协商，调整服务标准，优化管理，做到减员增效，并利用维修基金更新小区设施设备，进行节能改造，降低小区运营能耗，努力维持高标准的物业管理水平;对新交付使用的楼盘，则可以集中力量，使小区的物业管理服务在较短的时间能尽快达到较高水平，确保新入住的居民能在较短的时间内就适应新的环境。

开展多元化延伸服务

现代企业要实现可持续发展，稳定的利润增长点是必备要素之一。物业服务企业要实现可持续发展就必须充分利用小区资源，结合自身优势，延伸专业化服务范围，提高企业自身赢利能力。

在管理服务过程中，物业服务企业可以适时拓展差异化延伸服务，不断创建、调整、充实新的服务项目，并通过提供物业经营性的延伸服务使业主和企业得到“双赢”。比如，经纪业务就是一项特色的延伸服务。将业务拓展至为业主提供法律咨询、签订合同、定金保管、房款转账、银行贷款、房产交易过户、房屋实地交接过户等全程、全方位经纪业务服务，每半月将房屋出租行情、市场动态、求购信息及合理化建议等通过致电或邮件提供给签约客户，让业主能及时充分了解市场行情，在房屋买卖和出租中尽量获得最大利益。此外，公司还依据广大业主群体不同需求而衍生出各类特约服务，包括客房服务，室内清洁，房屋代管，免费代办交易、代缴各类费用、代办家具家电购置等。这样，就使社区居民在得到个性化，人性化周到细致服务的同时，也使企业取得了良好的经济效益。

建立健全人力资源管理机制

随着人力资源理论的实践和发展，越来越多的企业已清晰地认识到，未来的竞争是人才的竞争，人力资源发展战略已成为企业发展规划的一个重要内容。相对于物业管理行业薪酬水平较低的现状，如何建立企业人力资源管理机制，吸引人才、留住人才，更显得至关重要。

在物业服务公司内部管理中，要特别注重建立科学合理的管理制度体系。一是把懂管理，懂技术，懂业务的人才放置于适合其发挥的岗位，使之有用武之地，让其与公司获得共同成长;二是通过建立完善的薪酬体系，制定在行业内有竞争力、对人才有激励性的薪酬，建立有效的激励机制，以及通过内部培训和外部培训等方法培养和改变领导者的管理理念，提高管理水平，夯实管理基础。

构建和谐温馨的宜居环境

要想实现可持续发展的目标，就必须弄清楚发展的目标和方向，而为业主构建和谐温馨的宜居环境就是物业服务企业发展的归宿和目标。

物业管理服务所提供的是无形产品，不同于其他行业，它既是一种过程产品，又是一种客户体验。物业服务企业要想实现可持续发展就必须从以往只能帮助业主解决日常生活中琐碎问题，只关注环境、秩序、工程维修等普通的物业服务，改变让住户感受到精细化的常态化服务，高附加值的物业保值增值服务，以及多元、健康、和谐温馨的社区文化服务的真正高端的物业服务，让业主真正感受到居住带来的乐趣。只有这样，才能真正让业主成为我们的朋友，让业主的朋友也成为我们的业主，让业主朋友的朋友也成为我们的业主。

文章节选自《中国物业管理》杂志。