文/ 陈立行
日本的业主委员会从组织架构、决策形式到发挥的作用都与我国有一定的差异，此外，在处理业主之间的矛盾方面，日本业委会也有自己的特色。
“意见信箱”是纽带
以笔者所在社区为例，业主委员会每个月的例会除了公共设施的管理、维修、运营的议题和报告，还有一个重要的内容是汇总业主间的矛盾，讨论解决的方案。
为了了解业主之间的矛盾和问题，业主委员会设有“意见信箱”，业主把自己看到的问题以及对周围邻居的意见以实名形式提出。此外，物业服务公司的管理员也会汇报在管理工作中发现的业主存在的问题。业主委员会在每月的例会上讨论解决方法，没署名的意见一律不予处理。
“意见信箱”中收到的意见，多的时候一个月有3-4封，有时一封都没有。主要意见有：不满邻居家的噪音(有的是孩子吵闹，有的是宠物吵闹)，另一类是不满电梯中宠物的味道。其他较多的是对温泉使用的公共道德，抱怨有人泡温泉时还把个人的洗浴用品放在喷头间，影响他人使用;有人在涂肥皂时喷头也不关，不知道节约公共资源等等。
业委会解决矛盾的具体方式
小区的物业服务公司提出的业主主要问题有：有费垃圾不贴处理票，乱停自行车，滞缴管理费等问题。
对于提出的问题和矛盾，业主委员会会在分析原因后考虑解决方法。例如乱停自行车的问题，委员会分析乱停的自行车的原因有三种可能，第一，自己的业主会或居民因为指定的自行车停车场在大楼里面，有人嫌麻烦就停在大楼门口;第二，自行车是业主的客人或朋友的;第三，因为我们大楼离电车站有200米，也许有人把自行车停在我们大楼前再去乘电车。针对这些的解决方案是，首先要求业主自己不乱停，本小区业主的自行车都要贴上标签。同时在大楼前，为业主的来客修建一个能够容纳8辆自行车的停车架，明确写明“客人用自行车停车架，业主的自行车和停车过夜的自行车会用链子锁上，如果被锁，请到管理员处付1000日元开锁”。
另外对于有费垃圾不贴处理票的问题，有人提议安装摄像头，但安装摄像头需要10万日元，而且如果按录像结果通知该人补上处理券会很伤他的尊严。最后决定由管理员把不贴处理票的垃圾照片放大贴在揭示板上，敦促扔垃圾的人自己去贴上处理票，效果很好。
滞缴管理费是经常发生的问题。日本的物业管理费都是通过银行直接转帐到业主委员会的账户，滞缴的原因并不是因为对物业管理的不满，基本上都是因为个人收入出现了问题。日本法律规定在宣布破产后进行债务偿还时，第一优先偿还的是滞缴的管理费。但如果该人不宣布破产，长期滞缴就会给业主委员会带来财政上的压力。对这三户，业主委员会曾多次催促无果，例会上决定通过律师敦促。因为业主委员会对长期滞缴管理费的业主有诉讼的权利，一旦诉讼都是业主委员会胜诉，该人就将面临强制破产还债的危险。但是请律师的费用由业主委员会负担，会议同意了这一支出。结果律师介入后，欠费业主立刻作出分期缴纳欠费的计划，在6个月之内滞缴问题全部解决。这一过程要在业主大会上报告，但不能公布滞缴人的名字，业主委员们也不知道欠费业主的名字和房间号。
对于电梯内的宠物味道则采取在电梯内装除臭剂。对于温泉使用，则是在温泉内放置塑料架子，告知大家不用喷头时，把洗浴用品放到架子上。同时在喷头间贴上大字“水是大家共同的费用，请节约用水”。对于噪音问题，则在公示板上公布投诉内容，号召大家自觉，但不公布投诉人的姓名。
业委会充分发挥第三方作用
两年的业主委员会委员的工作经验让笔者明白了日本人为什么很少吵架，其实邻居间并不是没有矛盾，也不是所有的人都多么有修养，只是在处理和解决问题与矛盾的过程中有一个非常有效的“第三者”存在。这个第三者在共同住宅中是业主委员会，在独户住宅区是自治会。只要第三者有效地发挥作用，人与人之间发生矛盾时就可以避开直接的对立，通过第三者既解决问题又保持各自的尊严，同时维护好邻里关系，避免了事情的矛盾升级为感情的对立。
作为第三者的业主委员会在处理和解决矛盾和问题时，他们首先考虑完善制度的合理性，充实硬件建设，同时用道德的力量号召大家配合。在这两点都不能发挥作用时最后动用法律的力量。但无论采取什么手段，都非常注意不给任何业主带来负面影响，避免居民间的直接冲突和歧视。
笔者深深感悟到，在把大家生活的小区建成“和谐小区”的过程中，不仅需要法律和制度的完善、也需要业主们的道德修养与自我素质的配合。
文章节选自《城市开发（物业版）》杂志。
