【导读】物业服务企业在定义物业费时，应该是弹性的，在合同期内可以根据市场随时变动。即可以把物业费分成两个部分，固定部分与浮动部分。
文/章文(武汉地产集团 东方物业管理有限公司总经理)
2014年7月5日，电视问政物业管理专场持续近半个多小时，期间播出了涉及武汉万科西半岛调价事宜的短片。短片中所提到的武汉万科西半岛项目，是2006年万科开发的高档楼盘，一直按照2006年的物业费标准执行收费，直到2013年，在相关部门的监督下，万科物业按照程序征求完广大业主意见后，并请相关公证机构公证了投票结果，在相关单位报备后施行新的物业费标准，75%的业主按新的标准交费，一部分不赞同涨价的业主坚持上访。物业费调整，本是寻常之事，经过电视问政之后，就显得不寻常了。因为一些原因，武汉万科西半岛调价方案被暂停。
万科物业素来以优质的服务赢得了广大业主的信任与支持，在执行调价方案时，仍然如此举步维艰，其他企业在调价过程中遇到的困难可想而知。让我们不由得不思考造成调价难的原因是什么?如何能够打破调价难的困局?
调价难的成因所在
一是物业管理产业的特征、属性导致物业管理收费难与调价难。
住宅小区的物业管理主要是保洁、绿化、秩序维护、公共设施设备的管理与养护，均具备非排他性与非竞争性，不交费的业主我们不能排除他从物业服务企业提供的服务中获得利益，而小区多入住一户，物业服务企业增加的边际成本可以忽略，拒绝调费的业主有多少是因为“搭便车”的心理因素在作怪呢?
政府是解决社会公共需要的最大实体，它主要是通过无偿征税来提供公共物品。需要指出的是，政府负责城区的保洁、绿化、秩序维护、市政供电维修等，对住宅小区形成广义覆盖。住宅小区的物业管理是公共管理事务在分项物业管理事务方面的延伸和扩展，是对小区内部公共管理事务的细化和补充。通过物业管理，住宅小区的管理品质、服务效率、物业价值、业主的生活舒适度是可以得到保证和提升的。
税收具有强制性、无偿性和固定性三个性质。住宅小区的物业管理费可以理解为业主大会向业主们收的用于物业管理的税收，物业服务公司是业主大会的执行机构和办事部门。从这个角度理解，物业管理费就应具有税收的强制性属性。目前法院系统对物业费的司法解释，某种程度上使物业服务收费具有类税收的性质，从法理上保证了物业费的强制性。物业服务公司目前调价难的困境就是在转型期间出现的阵痛，政策配套措施、观念必须逐步跟进的一个阶段。
二是物业管理行业属于服务行业，服务效果、标准很难评定。比如说，业主最关心的小区安全问题，业主的要求是不能出事，而物业服务企业的理解是在现有的物业管理费的标准下“守好门，站好岗，执好勤，巡好逻”。通常情况下，物业管理费的标准越高，安全工作的标准也就越高，月薪5000元的秩序维护员与月薪2600元的秩序维护员，无论在形象、责任感方面的要求会有所不同，但从小区安全角度，业主感觉不出二者的明显差别。
三是物业管理是上门服务的，在要素配置中，唯一的资源只有管理能力与手段，总体上谈判协商的力量薄弱。
四是市场经济的基本特征导致物业管理收费与调价都难。市场经济具有四大基本特征，包含有“经济主体独立自主的分散决策”、“契约自由和体现消费者主权”等特征。这些特征与物业管理的公共属性容易冲突。
五是官方调价手续繁琐，需综合考量因素众多。
对策分析
住宅小区的物业管理非常重要。在市场机制不能发挥它的作用时，有形的手必须伸出来，或者说必须有相配套的制度建设跟上。
一是应强制性规定政府物业费指导价调整期限，或紧跟社保、最低工资上调时限。政府物业费指导价应引导市场，给市场以信号。
二是改变项目组成，即把服务项目改成人工费、设施运行费、材料费等。这样费用变动的趋势易被市场各方所接受。物业费调整原因一目了然。物价局在核算物业服务公司运行成本时，不应局限于以上三年的实际运行成本为参考标的，人工成本应以社平工资去还原。物业服务公司是微利，以收定支这么多年，可控成本大头就只有人工工资与员工人数，但控制这两项，服务水平无法提升。
三是各地出台物业服务星级标准与收费标准，将物业服务星级标准与人员配比数、薪酬水平直接挂钩，浮动制或明确两年一调。这样消费者、物业服务企业均很明晰，投票表决选择标的明确。
四是盯住CPI (或社保、最低工资)。政府指导价盯住CPI调整。这样的话，物业管理市场价格体系是宽泛的，就象工资水平可以很高，但不宜低于最低工资水平。
五是赋予物业服务公司按政府最低指导价收费的权利。最低价就是最低价，不要附加条款“指导价格下浮幅度不限，上浮幅度一般不得超过20%”。我们要引导社会的消费意识，这就跟最低工资法定规定一样，更何况物业服务公司成本的60%是人工工资。
六是要加强法律环境建设。要充分告知市场，住宅小区的物业管理是公共管理，它有它特定的属性和游戏规则。主管部门在行政中、法院在释法上，应坚持公平合理均衡原则，保护物业服务公司在公平的前提下调整物业费的权利。
七是要加强消费文化建设。目前，价格的管理模式为市场化的管理方向，备案制。各级领导都知道价格标准问题，也知道收费决定服务水准，小区的物业管理节约了很多财政资金。但是现实是复杂的，诉求是多维的，立体的。消费观念、消费能力是不同的。市场经济也是诚信经济，一分钱一分货，弄虚作假或者逼迫商家处于价格竞争压力弄虚作假，对市场双方都没有好处。
八是物业管理行业与主管部门应对真空期的调价有所应对。业委会空缺怎么办?一味推向市场，自诩社会化，是否有悖公平合理原则?政策设计应该是完备的，不留空缺，可操作的。真空期的调价也应有对应的法规与操作程序。
关键的一点是在定义物业费时，就应该是弹性的，在合同期内可以根据市场随时变动。即我们在定义物业费时，可以把它分成两个部分，固定部分与浮动部分。浮动部分主要是人工成本，可以根据社保与最低工资浮动而浮动。物业服务公司可以将人工成本上涨压力具体化，人员数乘以社保与最低工资上涨数得出上涨总金额，再除以物业管理面积，然后直接上调对应浮动部分的物业费标准，政府物价部门备案审查即可。
文章来源于《中国物业管理》杂志。
