目前，以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代已经全面来临。通过商业模式的创新、服务方式的改善、管理方法的改进，来实现行业劳动密集型向技术密集型、知识密集型的转型升级。
文 / 李海荣(中物协副会长、绿城物业服务集团有限公司董事长)
这几年来，绿城服务一直在致力于向现代服务业的转型升级，在商业模式、服务方式、管理方法等方面做了一些有益的探索，可以与大家分享和探讨。
商业模式的转型之一——为业主提供全方位生活服务转型
物业服务传统的商业模式依赖于通过向业主提供基础物业服务来获得物业服务费收入。对业主进行物业服务满意度和服务需求的专项调查发现，业主对基础物业服务的保洁、秩序维护等比较满意，而更多的对健康、文化教育、居家生活等提出了诉求。因而从2007年起，将服务的关注点转化为对“人”的服务和对“物”的管理并重，通过以基础物业服务为平台提供满足业主身体、精神、文化和生活需求等多种服务，逐步构建了“绿城园区生活服务体系”。
园区生活服务体系由健康服务、文化教育服务、居家生活服务三大子系统组成。
1.健康服务做关爱，满足业主健康需求。
绿城服务集团已经实现对业主健康服务的全面覆盖，累计建立业主健康档案23万余份。通过健康档案，我们可以了解业主的身体指标，饮食规律，生活习惯及健康需求，从而为开展全面系统的健康服务提供依据。目前我们提供的健康服务产品有公共卫生防疫信息发布与提示、健康咨询、基本身体指标检测、家庭环境健康指导、健康讲座与沙龙、老年人健康服务等服务内容。
2.文化教育做氛围，满足业主精神需求。
绿城服务为园区业主提供覆盖少儿、中青年、老年三大群体的文化教育服务，丰富业主的精神生活，浓厚了园区的人文氛围。
我们为少年儿童群体开发的文化服务产品为“海豚计划系列服务”，主题为“活力、成长、快乐”，包括免费游泳培训、四点半学校、早教、游园活动、国际游学等。
我们为少年儿童群体开发的文化服务产品“幸福工程系列服务”，主题为“温馨、舒适、便利”，包括瑜伽等健身活动、学习书屋、“绿之恋”文艺晚会、业主运动会、乒乓球邀请赛等。
绿城物业为65岁—85岁之间的老年人群中的，生活上可以自理，有独立社交能力，能参加社会活动、文化娱乐活动及体育运动的第三年龄段活跃一族，开发的文化服务产品为“红叶行动系列服务”，主题为“安逸、祥和、充实”，包括健康养生系列服务、颐乐学院、旅游服务等。
3.居家生活做内容，满足业主生活需求。
绿城结合园区会所的功能，打造会所产业服务链，根据业主需求推出配套服务，既盘活了资产也增加了园区生活服务内容;通过深化产品的分类和商业资源的整合，为园区业主全面提供的园区餐饮服务;同时依托自身成立的专业服务公司资源，并陆续引进其他各类优质商家资源，以园区生活品质馆和绿城生活服务网等为载体，向业主提供桶装水，衣物收洗，装饰装修，生活购物等覆盖业主居家生活所需的服务。
商业模式的转型之二——住房产品、业主提供全生命周期服务转型
传统的物业服务基本上是针对于房屋交付后、业主入住后所提供的服务，而交付前和入住前的服务成为了空白。绿城服务一直致力于围绕住房产品和园区业主的生命周期，开发专业服务产品，培养全寿命周期的服务能力。
1.住房产品的全生命周期服务
我们开发了“全程物业服务体系”系列服务产品，在项目早期开发介入阶段、前期介入跟踪阶段、交付使用阶段分阶段提供相应的专业服务：
在早期开发介入阶段，通过审视图纸、现场巡视、会议研讨、提供专题报告、销售案场服务等方式，从业主能安全、舒适地使用房产品和服务者能低成本、高效率的提供服务的角度为开发商提供物业管理顾问咨询、案场体验等服务内容，为开发商优化设计、改善配置、方便使用提供帮助，提升房产品的使用价值和居住品质。
在前期介入跟踪阶段，通过物业承接查验、分户验收、成品保护、交付配合等服务的开展，各系统工作人员提前到位，为交付工作顺利开展及项目交付后各项服务的落实提供了有力保障。
在交付使用阶段，除提供日常的物业服务外，提供装饰装修、电梯维保、空调维护、家居焕新、房屋“4S”等系列服务，打理业主的房屋及其附属设施设备，为业主营造安定、美好的园区居住氛围。
2.业主的全生命周期服务
绿城服务依托绿城集团的绿城医院、绿城教育等资源，结合自身开展的园区服务体系，以及绿城颐乐和绿郡恒业等资源，正在创建一条从少儿至老人，从医疗至殡葬，从学前教育至老年大学，对人的生命周期进行全面服务的服务链。目前我们正在着力培育养老服务能力。养老服务的第一步，以“颐乐学院”为代表的“走读式”学习模式已经成熟，殡葬产业已进入产品销售阶段，居家养老服务已在园区开展，老年社区服务已签订项目服务合同并在做前期介入工作。
经过多年实践，绿城服务通过自主成立和合作经营，成立了房屋置换、电梯维保、保洁家政、健康管理、文化策划、酒店管理、装饰装修等专业公司，为全寿命周期系统化服务能力构建提供了有力支撑。
服务方式的转型之一——“咨询、全委、代管”三种服务方式并重的转型
咨询服务是绿城服务于2005年开始开展的，以绿城房产集团的开发经验和绿城服务的管理经验为依托，以“优质资源整合”为核心理念，为委托方提供包括前期市场定位、优秀设计团队整合、各类专业设计咨询、全程营销策划、工程营造咨询、物业管理顾问服务等在内的各类房产咨询服务。
代管服务是指受开发商或物业服务公司委托，对物业服务公司或物业服务项目提供代为管理的服务模式，通过派驻主要管理或业务骨干，将其全面纳入公司管理体系，提供全体系的代管服务。
从提供单一“全委”服务方式向“咨询、全委、代管”三种服务模式并重的转型，是公司从低附加值、低层次、低劳动力素质向高附加值、高层次、知识型的重要突破，为公司的可持续发展提供了重要支撑。
服务方式的转型之二——打造“绿城云服务平台”和“智慧社区”
绿城服务与绿城房产集团着手推进“绿城云服务平台”和“智慧社区”建设。在项目的前期营造上，与建设单位配合共同做好整体规划和配套建设，让“云服务平台”和“智慧社区”的后期运营能有坚实的硬件支撑。
在运营方面，通过升级原有绿城生活服务网成为服务产品展示和订购平台、升级原有400客户24小时客户热线为服务信息处理中枢、推广绿城专业服务微信、开发幸福绿城手机APP、发放绿城社区一卡通等五大载体，着力搭建基础网络和大数据平台，开放式地接入内外部服务资源。通过为业主提供系统、全面、便捷及可持续的标准化和个性化服务产品，持续赢得业主的满意及忠诚。
通过五大载体建设，绿城服务统一了服务产品的品牌形象、服务受理渠道及服务监督手段，也为所有服务产品的物流、信息流、资金流三流合一，系统全面地构建新的商业模式打下了良好的基础。
绿城服务将通过“绿城云服务平台”和“智慧社区”建设，成为以电商为主、社交为辅，集交易和支付一体的在线服务平台打造者;绿城自身及社会优质服务资源的资源整合者;拥有稳定高效后台服务的技术统筹者;构建核心服务产品的运营管理者以及最具品质价值生活氛围的体验推广者。
管理方法的转型之一——依托标准化、信息化“二化建设”的科学管理转型
在标准化建设方面，公司专门成立“标准化工作小组”，负责标准的制定、执行和监督。我们认为标准始于策划、重在执行，而关键在于人的素质和能力，以及对其的监督。在标准执行上，我们注重关键节点和关键流程的管控，并以培训学校的集中培训、网上培训系统的在职培训、大专院校的定向培养相融合的人才培育体系来保证员工对标准的理解和掌握，实现知识传递。在标准监督上，我们建立由公司督导、业主监督、项目公司监督、呼叫中心监控、物业服务中心自查等多方位的监督体系来保证标准的执行。
在信息化建设方面，我们已基本构建了融内部管理和外部服务为一体的信息化管理体系，相继开发建设了内部管理信息系统、客户关系管理系统和园区服务信息系统。目前，公司内部的人力资源管理、财务管理、文件管理等均已实现信息化操作。已形成“快速响应”、“一站受理”、“全程监控”、“一定回复”的服务网络。
管理方法的转型之二——高技能、专业性的知识密集型员工队伍转型
商业模式、服务方式、管理方法的升级，需要员工队伍工作能力和专业素质的同比例提升。需要公司建立有效的人才引进及梯队培养机制，通过持续提升服务人员的技术化、知识化程度来提高劳动效率、改善服务效果。
为了加速培养职业道德和专业技能兼备的物业服务人才，公司积极推动“校企合作”、“联合办学”，先后与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院、浙江工业大学房地产研究所及北京林业大学等院校建立了合作关系，拓宽了人才引进的通道。
公司建立了“理想计划”(针对全日制本科生、211大学校招生)培训、新员工培训、项目经理资格认证、高级项目经理资格认证及总经理团队培训等针对员工职业生涯不同阶段的专项培训体系，确保员工在不同阶段得到合适的培训课程。
此外，公司为员工构建了管理通道及专业通道两条不同的晋升通道，确保员工都能在合适的岗位上发挥自身作用;并相继成立了管家协会和工程师协会，通过骨干队伍的长效建设和相互交流，有效带动整个服务团队的不断进步，有效促进公司的良性发展。
目前，以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代已经全面来临，为我们打开了转型升级的又一扇大门。我们必须通过创新求变来获取新的经济增长点和生存发展空间，通过商业模式的创新、服务方式的改善、管理方法的改进，通过移动互联技术、通过“云服务”技术的低成本应用，来实现行业劳动密集型向技术密集型、知识密集型的转型升级。
本文来源于《中国物业管理》杂志
