【深阅读】刘长进：守正的胜利与行业的变革

文 /刘长进(天津天孚物业管理有限公司总经理)

认真分析当今炙手可热的“互联网思维”内涵，其中几个特点早已为业界同仁形成共识：一是能够提供优质的客户体验，增强客户的满意与认可;二是实施去中介化模式，通过消除一切中间环节，直面客户的感受;三是采取平台化策略，运用互联网思维扩充和升级服务形式。万科物业通过将上述管理和技术应用方式与传统的物业服务充分加以融合，恰到好处地发挥了示范引领功效，为行业转型升级工作的开展拓宽了思路。从万科物业的成功前行中，我们可以收获以下几点启示：

坚守行业的基础服务不动摇，不断提升客户的体验，是成功的基石

众所周知，做物业服务不仅辛苦劳累，还要时时挂念着客户的需求与感受。当前，科技进步为我们的工作与生活带来了翻天覆地的变化，而我们每日实施的物业服务也大多与O2O模式有关。业主通过电话、网络、微信等方式联络物业服务企业，做出自身的需求传递，而我们物业服务企业面向业主实施上门服务、组织社区文化活动则都是在做价值传递，线上与线下的呼应、虚拟与实体的打通都是O2O模式的具体显现。

毫无疑问，相对于线上通道，线下的服务是最为重要的，从餐饮业的角度便可以看出，无论大家设计的通道多么丰富便捷、舒适温馨，在最后还是需要厨师的精湛技艺才能做出可口的菜肴。通道越多，厨师的价值效用便会越大。由此可见，跨界转型并非转行运作，物业服务工作仍需心无旁骛地关注服务本质、提升实现能力，坚持为客户提供价值，增强服务的黏性，提高客户对物业服务企业的依赖程度，并持续关注客户感受，将服务层次由物质形态上升到精神感受层面。

当前，移动信息技术的跨界应用，为物业服务企业基于行业特性优化和完善服务方式铺设了科学路径，以万科“睿服务”体系为首的物业智能化服务平台，在专心研发服务的基础上，为提升物业服务产品质量与效率，增加客户体验效果，进而提升行业整体竞争能力起到了示范样板作用。由此可见，在顺应经济社会发展趋势与行业变化的过程中，坚守基础服务不动摇，是行业走向成功的基石。

事业合伙人制度安排是物业服务企业降低成本、提升效率的机制保证

事业合伙人制度的核心是去中介化，通过减少委托代理层级，实现组织的扁平化运作，用小而美的服务终端创造多而好的运营价值。物业服务企业要让员工能够迅速回应客户的需求，就必须释放员工的创造力，通过创建一支小型的自治队伍，以团组的运营模式，在内部统筹调配各种资源，增强员工的主人翁责任感和实现自我价值的积极性。

它类似于阿米巴组织“人人都是经营者”的理念，借助经营骨干的主动参与，变被动工作为捆绑自身利益的主动经营。通过以各种精确合理的工作方式，一方面，加强对各类服务的管控力度，保障服务品质，另一方面，综合压缩各类管理成本，降耗增效，着力创收，从而在各自的岗位上为公司整体做出贡献。

此外，事业合伙人制度还将包括分包供方、合作伙伴在内的利益相关方一并纳入了经营管理团队，通过合理设置公司层面的持股计划和项目跟投模式，在实现利益均衡分配的同时，真心关注客户感受、贴近客户需求，让最熟悉和理解客户的人做最有利于客户和自身的双赢决定。

因此，实施事业合伙人制度可以充分贯彻员工至上的人文关怀理念，在采取去官僚化机制的基础上，建立完备的协调机制与沟通纽带，从而为物业服务企业降低成本，提升效率输出了机制保证。未来，伴随着事业合伙人制度的深化与推进，其先进的运营理念也将为行业的变革带来深远影响。

搭建物业服务平台，实现团组化经营是技术保证

万科服务平台在机制设计领域突出了团组化经营的思路，凭借管理创新优势和先进技术的持续输出为自身服务项目的规模化、科学化运作提供了坚实的保障。感受“睿服务”平台，它的稳定与可靠性便得益于团组化经营模式在技术研发、机制创新、服务优化等方面的不懈努力与积累。

基于团组化模式的合理运作，万科物业从软件系统、硬件设施两个维度分别开展服务模式更新和服务举措升级工作，以APP为传递入口、将服务项目作为展示平台、用贴心服务换取客户的满意和认可。

换一个角度来看，服务平台的建设与完善有助于企业的知识管理、成果深化与经验提炼，管理团队在不断学习、积累、应用、提升的同时，借助事业合伙人制度的全面施行，从整体角度充分发挥和运用人力资源效能。

结合互联网时代思维，万科物业以“去精英化”的运作方式，将管理层作为合伙人的召集者，以群策群力的方式共同为团组化经营工作奉献服务与价值。应当讲，令我们感触颇深的是团组化经营率先为服务平台建设提供了技术支撑，而服务平台的逐步深化也再次提升了企业在团组化经营方面的能力。

物业服务质量有保证，社区经营水到渠成

从和谐社区创建角度来看，物业服务决不能背离自身贴近客户、响应客户、满足客户的经营运作出发点。只有基于过硬的服务质量、良好的品牌声誉和有效的互动沟通，方能与客户之间建立可靠的信任关系。客观地讲，“睿服务”体系在自身功能设计方面便体现了与众不同的独到之处，它利用地产品牌优势和自身突出的客户量积累，及时关注社区服务刚需市场、面向特定人群实现精准营销，将体贴周到的互联网思维发挥到了极致，但它并没有忘记保障服务质量，关注客户感受，通过与客户之间建立沟通的纽带及时反馈信息，完善并改进不足。

此外，万科在地产和物业服务领域多年来树立的品牌形象和良好口碑，也是社区客户就“睿服务”体系和相关电商模式敢于放心体验的关键所在。当然，幸福驿站、第五食堂、万物仓、长者服务中心等多元化社区服务模式的联动呼应，也为万科整体社区经营服务的推动萃聚了诸多优质资源，为广大客户的乐于尝试平添了信心。试想如果没有基础物业服务所带来的成功经验和信心积累，以及品牌优势保障，短时间内是难以取得较大成功的，至少在前期宣传方面，物业服务企业就将面临着巨大的成本投入和资金压力。

由此可见，客户信任对于社区经营模式的成功运作尤为关键，而这种信任的本身则往往来源于广大小区业主多年来就物业基础服务的感受。从多年来的实践不难看出，社区经营稳定开展的前提是必须依赖长时间稳定的合作关系，否则一旦物业服务权遭遇颠覆，前期投入成本和辛苦建立的营销渠道终将付诸东流。这也是一些服务品牌在转型升级道路上未能取得实质成果的症结所在。如果客户对我们的物业服务品牌缺乏足够的信心，又怎能轻易对我们的战略伙伴产生好感。而客户对某个品牌一直以来形成的信任乃至依赖，将为该品牌在新型服务推广阶段奠定坚实的基础，进而事半功倍、水到渠成。

历经30余年的积淀，借助移动互联网思维，以及机制创新、组织优化等工作事项的巧妙衔接，使物业管理行业向现代服务业转型升级迈出了坚实的一步，万科物业“睿服务”体系的适时创建与发布是行业发展历史上的重要事件，它不仅为业界同行的探索与尝试带来了诸多借鉴与启迪，对行业与社会的贡献也都是至关重要的。

事业合伙人制度的持续推进也为行业经营团队机制创新做出了有益尝试。当前，我们的行业正处于转型升级的关键阶段，依托主管部门不遗余力的指导和扶植，业界同仁将自身特点与经验成果充分加以融合，运用跨界转型理念和管理升华举措，积极致力于创新实践。放眼未来，远见卓识、聪慧睿智的物业人定能依托转型升级平台大力施展才干，就自身向现代服务业的拓路前行积蓄能量，为实现我们心中共同的梦想而执着奋斗。