【看点】苹果的成功给物业管理行业怎样的启示？

体验经济时代：学习“苹果”好榜样

文/刘昌兵

疯狂的“苹果”采用客户体验升级的自我价值实现的交互式模式，以更强大的人性化系统功能、更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观、更为舒适尊贵的持有感，极致客户的体验，征服着包括中国消费者在内的全球各阶层人士。正因为拥有全球卓越极致的客户体验，价格不菲的“苹果”手机才赢得了全世界无数粉丝的疯狂追捧。

分析“苹果”的成功，给物业管理行业及物业人这样的启示，那就是追求极致的客户体验，包括每一个触点、触面以及每一个细节带给客户深入细微极致的不凡体验。产品，不再是简单的产品;服务，不再是简单的服务。对于物业管理服务企业来讲，就是通过管理服务技能的提升、文化的植入、流程的优化、“大数据”及新技术的科技含量提升，将这些“不简单”的产品服务研发集成工作留给企业，将“更简单”的产品及服务享受体验给予业主(客户)。物业管理企业提供的这种不简单的管理服务产品，一方面体现为物业服务企业产品与服务寄予了人的灵性，能够最大程度调动吸引消费者的情感与忠诚，且这种情感与忠诚具有唯一性及排他性，也就成为了最具差异化的产品与服务。

体验服务前途无限

我们知道这些年物业管理市场竞争越来越激烈，各种花样繁多、吸人眼球的所谓物业管理创新模式层出不穷，毫不夸张地说，全国千千万万家企业似乎就有千千万万个模式，但凡有点儿规模的企业都宣称自己有独特的管理服务模式，有的模式还与时俱进借用时下最时髦的互联网“云服务”“大数据”概念包装。但这些模式的管理服务趋于同质化，且企业的成本可压缩空间都开始趋零，这或许也是物业管理行业很难出现“苹果”式的物业服务企业的一大原因。

近年来，比较幸运的是作为服务业的物业管理，受到电子商务及互联网冲击的强度和频度相对有限。因为，服务行业的物业管理绝大部分业务及工作必须由人来现场或面对面完成，包括秩序维护、维修保养、卫生保洁、园林绿化等等。但从社会文明及市场经济发展的宏观层面来看，高效率的互联网信息技术及电子商务，终将会替代低效率的落后经济发展及传统商业运行模式。但是，体验式服务的经济发展及商业运营模式除外，苹果的成功给了我们物业管理人在未来生存发展的希望与动力。

用性价比超越竞争

市场经济自动纠偏的理论有一个经典案例，说的是米其林轮胎早年进入中国市场时，有一个烦恼，即米其林的轮胎质量很好，当然售价也较国产轮胎贵很多，因而国内的司机不愿用米其林轮胎而愿意用国产轮胎。但后来米其林给司机们算了一个帐，虽然米其林轮胎的单价确实更贵，但米其林轮胎生命周期里跑的公里数比国产胎长很多，显然，如果用花在轮胎上的钱除以轮胎能跑的里程，就可以算出买米其林更加经济合算的结论。米其林后来就用这个道理征服了千千万万司机，最后结果就是很快地打开了中国汽车轮胎市场。

综观物业管理行业，一流的品牌物业服务企业的价格偏高是高品质管理服务的必要代价，而从长远来看却是更为合算，包括优秀的物业管理服务可以促进物业保值增值，可以提供更加安全、舒适、尊贵的工作生活环境，可以更专业的对昂贵的机电设备以及房屋做好维保工作等等。

体验度提升满意度

中国物业管理行业历来采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index)评价体系及方法。具体就是物业管理服务企业将“满意、比较满意、一般满意、较不满意、不满意”的业主数相加，再除以100(调查业主总数)，就得出了所谓“满意率”(如果用模糊数学的方法，还可以计算出“满意度指数”)。实践中的问题是，由于在满意率中业主的满意程度不尽相同，这就使得顾客满意与否成为了一个模糊概念——除非管理服务特别好或是特别坏，大多数业主对于管理服务的评价是介于模棱两可之间。那么，物业管理服务的业主满意度到底是多少呢?即使我们完全不考虑人为因素，真实的客户认知、客户评价、客户忠诚还是不能得到清晰的体现和表述，继而对工作的纠偏与改进就大打折扣，这就最终有悖于物业管理业主满意度制度设计“纠偏与改进”的初衷。

我们物业人不可能像苹果公司那样富可敌国，但我们物业管理人可以在当今互联网大数据时代，不断转型升级我们的经营模式、盈利能力、管理技能、服务品质，不断追求更加极致的物业管理服务客户体验，必将获得客户的认可与青睐，为物业管理行业开辟更为广阔而光明的未来。

作者单位：深圳市万厦居业有限公司

节选自《中国物业管理》杂志