专访陈耀忠：物业管理的风口在哪里？

编者按：

解读长城物业，似乎总是需要我们去重新认识，因为它总是常新的。

这是一家典型的深圳企业，骨子里有着创新的基因，敢为天下先。

自1987年以来，当多数物业服务公司沉湎于房地产公司母体温暖的怀抱时，长城物业义无反顾地选择了市场化发展的道路，并进一步进行了大刀阔斧的股份制改革，再后来设立股份有限公司、组建长城物业集团，一路走来，长城物业已经成长为一家物业全生命周期综合性服务机构，业务覆盖了产业链的上中下游。

这是一家站在了时代风口的企业，借助科技，革命性地重塑了自我。

当行业边界趋于模糊、市场融合显现、跨界经营日趋增多，当各类商家纷纷向消费终端的社区集结、社区成为商家必争之地，当多数物业服务公司开始醒悟并不得不面对互联网思维冲击的当下，作为行业里最早提出“云服务”的企业，长城物业已然完成了行业级的云服务平台、IT运营平台以及社商平台的打造。

这是一家真正活在未来的公司，以前瞻的战略，跨入行业新常态。

至2008年，长城物业在业内率先完成了内部员工持股、股份制改造。之后，通过实施“五年规划”，长城物业先后推出了规模化发展和多角化战略，以及生态圈战略。当移动互联浪潮来袭，当社商商机乍现，长城物业于2014年再次敏锐地提出物业管理行业即将迎来“新常态”，并随即推出了“坚守核心，回归本质”的发展战略。

文/杨萌

2014年，如果说房地产是“跌落在地”的话，那么，物业管理可以算得上是不小心撞上了“风口”。

这一年，资本破天荒地向微利的物业管理伸出了橄榄枝，行业迎来了首家上市公司；这一年，曾经是鸡肋和烫手山芋的住宅小区成了“香饽饽”，门外挤满了“野蛮人”；这一年，阿里巴巴、京东、顺丰等巨头发现了社商的金矿，纷纷向消费终端的社区集合……但是，作为最贴近消费者的社区主要运营者——物业服务公司，在纷繁的商业表象之下，如何找到物业管理的“风口”呢？

近日，本刊记者专访了中物协副会长、长城物业董事长兼总裁陈耀忠，请他为我们描绘未来物业管理行业的变化和发展——

人力资源要素发生变化

人类正在进入一个从线下实体到互联网线上虚拟数字化的迁徙年代。

前段时间，央视《互联网时代》节目播放了一个关于“迁徙”的节目：人类在10万年前从非洲迁徙到亚洲，再迁徙到欧洲。但现在，人类正进入一个从线下实体迁徙到互联网线上虚拟的数字化年代，节目把这次迁徙定义为人类的第二次迁徙。在这次迁徙中，人类分为三类：一类是伴随网络成长的数字原著民，网络生活已是他们生命本能的一部分；一类是那些在数字爆炸之前成长起来的数字移民，正在艰难的学习中，向网络新大陆迁徙；而数字难民，则远离着数字文化，生活在过往经验塑造的旧大陆当中。

与此对应的是，近年来，物业管理人力资源要素正在发生深刻变化：

一是互联网原著民渐成主力军。在“独生子女”时代成长的90后互联网原著民，正日渐成为物业管理从业的主力军，他们有明显的时代烙印，彰显出与以往时代不同的个性和习惯。作为劳动密集型的物业管理行业，如何营造更契合他们个性的工作环境，值得我们深入思考。

二是行业多元人才结构正在形成。 物业服务企业为了应对环境带来的挑战，为了反抗跨界企业的入侵，自身也在尝试跨界经营，试图挖掘物业管理的延伸价值。如社区电商平台、社区银行、社区医院等概念性业务都进入了物业管理的视野，这个过程就需要更多元化的人才结构。人才结构的变化，对物业服务企业的管理能力和管理人员的素质提出了更高的要求。

三是行业人力资源成本持续推高。在物业管理行业的成本构成中，人工成本占到企业总成本的75%。而根据国家统计数据，城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入年均实际增长要超过7%，最低工资标准年均增长13%以上，全国社会平均工资每年的涨幅都在10%以上。

可以说，未来物业管理的竞争将是人才的竞争。当下，在行业里，万科、彩生活、中海、碧桂园等业界知名企业之间正在进行一场人才暗战，期望在未来的竞争中占据至高点。2014年11月，长城物业“遇见未来”人才计划正式起航，旨在3-5年内将优秀毕业生培养成为物业集团或者一应社商集团的项目经理，在培养的各阶段都将有不同的阶段性目标——长城物业为毕业生提供的是一个提升的平台，有行业内各领域专家的全方位辅导和培养，让毕业生能够快速成长，和长城物业一起“遇见未来”。

移动互联技术广泛应用

移动互联新技术的广泛应用正在深刻改变服务方式和服务业态。

以2014年来说，这一年，谷歌收购了Nest Labs智能家居科技公司、三星收购了智能家居控制平台SmartThings、小米入股美的、海尔与恒大重磅合作。这一年，不论创业者、传统企业还是互联网企业，均在进军智能家居市场。由此，对物业管理带来巨大影响：

首先，随着移动互联网新技术的应用加速涌入社区和家庭，世界一流科技企业纷纷加入到智能家居这块还未被完全开发的科技市场，可以想象这个产业为期不远的爆炸式增长。此外，移动智能设备快速向人性靠拢，逐渐成为人体器官的一部分，并逐渐渗透到人们生活的各个方面，也为物业管理带来了更便捷、反应更迅速的管理工具和管理方法。

其次，移动互联网正在改变人们的生活方式。互联网把人们的购物理念转向PC终端，而移动互联网再次把人们的购物理念转向了移动终端。你有没有过：早上醒来的第一件事是拿起床头的手机看新闻、查天气，在地铁、公交上翻阅手机里的电子书、股票，在旅游时玩微博、朋友圈分享旅游趣事。

再次，移动互联网将改变生产和服务方式。随着物业服务的信息产生、储存和应用可通过移动化进行管理，物业管理从承接查验，到日常管理服务再到服务结果总结归档都将可全程、全面在线上运行。尤其是与迁徙过程相伴的云时代的来临，大数据吸引了越来越多的关注。

作为转型与升级改革的先锋企业之一，自2000年开始，长城物业就开始了企业IT系统的建设。2012年，长城物业开始构建一应云生态圈（物业生态圈和社商生态圈），2013年，启动一应云智慧平台升级工作，2014年，一应云智慧平台2.0版投入应用，一个基于整个物业管理行业的一应云生态圈的雏形正在形成。

跨界商家纷纷涌入社区

传统的社区物理围墙正在被轻易地打破，物业管理的门口挤满了“野蛮人”。

布赖恩·伯勒的名著《门口的野蛮人》被评为20本最具影响力的商业书籍之一，其提出的“门口的野蛮人”也被华尔街用来形容那些不怀好意的收购者。近年来，一些行业外的企业也想跨入社区大门，争抢社区客户资源。一时间，传统的物业管理行业成为了新一轮社会创业的热门领域，物业管理的门外挤满了“野蛮人”。

一方面，物业管理将不得不面对业主（顾客）不断增长的需求且对服务提出的更高要求。比如，实体产品或服务向软件转移，大量的功能应用软件和APP已经占据业主（用户）PC桌面和移动终端的显示屏，体验类的产品已经被软件替代或通过软件来完成消费，由此，业主（顾客）期望持续增加与物业服务企业无法响应的矛盾将越来越突出，而社区消费的重点将从追求“产品或服务功能”向追求“产品或服务体验”转移。

另一方面，商家跨界涌入社区，业主在社区的消费比重将逐步增大，而这又加快了资本、商家在社区的集结。我们必须得承认：物业管理的竞争不再只是行业内的竞争，而是在社区的跨界竞争！众多资本与商家（如顺丰嘿客、京东快点、天虹沃店、民生银行等）集结社区，俨然是拉开大幕的“社区战国时代的诸侯混战”！

由此，在物业管理行业掀起了一股物业管理进军社商的热潮，一线品牌企业纷纷进行布局。在长城物业，自2012 年以来，借助 IT 系统的领先优势，推出了 3.0 云物业服务模式，并在此基础上，打造了“云服务生态圈”和“社商生态圈”，初步完成了对社区资源整合经营平台的构建。

物业服务企业变革的浪潮已经来临，行业的竞争格局必将重新定义，物业管理历史性地站在了“风口”——人力资源要素变化浪潮、移动互联广泛应用浪潮以及跨界商家涌入社区浪潮，必将催生物业管理的新常态！