项目经理的应变能力之三——信息沟通
一个小区做的好与不好，在信息发展的今天，可以通过各种信息手段了解(如手机信息、网络信息、电视信息、相关部门信息等)。
如在新接管本小区项目时，为了能及时了解小区目前存在的问题以及前期遗留的问题，可通过网络在相关网站上找到本小区的信息，可以在第一时间内了解本项目的状况以及业主所期望的内容。
事例三：小区项目燃气问题：在项目业主领钥匙装修的时候，燃气公司就曾经提出警告，天然气表位置严禁擅自改动或产生相对移位，倘若违规擅自改移，天然气将不予开通。但是，总是有些业主，嫌房子格局不符合自己的设计初衷，擅自改变了房子的格局(注：开发商样板间造型是误导业主改造的原因之一，同时物业管理中心未及时尽到告知义务)，造成了天然气表位置移位，结果自然很麻烦。
在处理此类遗留问题时，项目经理可以通过网络信息、业主论坛、社区论坛等了解业主对此类问题的认识，及时掌握业主的动态。
案例启示：在充分了解此类问题的同时，第一时间与相关业主进行沟通是解决问题的关键。最终结果是经小区项目经理协调与业主达成一致，物业公司以减免三个月物业费的方式圆满的解决了二年来的遗留问题，不仅收回了欠费，项目经理也在小区树立起了威信。
由于物业管理的不可抗辩性，往往项目经理在处理小区事务时，要充分考虑自身的角色，即使项目经理有较高能力与素质，但在管理过程中，角色意识也是项目经理处理小区问题时要考虑的重要组成部分。
笔者认为，项目经理应具备以下几种“角色”意识：
1.“我也是业主”
首先项目经理要把自己当成多面业主。无论是业主、租户、空置房都是项目服务的内容。项目经理可以是业主，也可以是租户，也有可能是开发商(空置房业主)。通过不同的角色转换，经过换位思考，是个成熟的项目经理走过的必经之路。
2.经营家意识
项目服务最终结果是为企业创造价值。一个好的项目，特别是前期物业管理过程中，可以为企业赢得较高的利润。老小区就会存在投入与产出的问题，一个好的项目经理不能仅停留在单纯的物业服务上，而是提升到经营物业服务上，这也是物业服务发展的方向。项目经理的角色在这里就是经营家。
3.创造性意识、有效性意识
物业的创造性发展是项目经理拓展自己空间与创造性相结合的一种方式，项目的发展要不断吸取先进的物业管理经验。如：通过物业项目的投标可以为企业拓展服务：通过不同项目的管理可以进行横向比较：而通过考察、参观等可以开阔视野。同时，物业服务可分为有效服务与无效服务，有效服务为物业服务中心创造价值，无效服务浪费项目的资源。项目经理管理小区的主要工作放在人员的管理上，只有人力资源管理到位，才能服务到位，从人力资源的源头抓起，是项目经理治理小区的最主要的角色。
4.调解员意识
纠正违章搭建等问题是令物业服务企业头痛的难题，。由于业主自有物业违章搭建灵活程度性较大，给物业服务人员的管理带来一定难度，也许在一夜之间，违章搭建已落实完成。在既定事实下，物业服务人员只能下整改通知书规避责任，同时向相关部门上报。做好业主间的调解员就是在业主到小区物业服务中心办理装修申请之前，所负责区域的物业服务人员与业主先行进行沟通，引导业主参照样板间的装修模式，提前告知装饰单位灵活改变装饰方案，符合装修要求，在行为上占据主动，为今后与业主再次沟通打下基础。
物业服务人员发现问题很容易，关键是如何解决问题，物业服务人员要培养解决问题的思维习惯，要在业主提出问题的同时思考如何去解决。有什么解决方案，各种方案的优劣和代价，采取什么措施和手段最有效，是否比目前的方案更好，具体的实施计划。只有业主认为有道理，才能达到纠正的目的，做好调解员就是能够从业主的利益来出发，为业主提出更好的方案，更好的方法，更好的解决方式。同时为化解业主间的矛盾纠纷。
