4月9日，中国物业管理协会（以下简称“中国物协”）第四届理事会第二次全体会议在北京召开。此次会议的安排独具匠心，整个大会亮点频出，既开拓了业内的视野，又提供了丰富的资讯，大会为与会者提供的“饕餮大餐”，获得了与会代表的广泛好评。
会议期间，就此次会议的组织工作、中国物协2015年工作要点、以及当前行业普遍关注的热点问题，并就物业管理的“新常态与新视野”主题，本刊记者专访了中国物业管理协会秘书长王鹏。
记者：此次会议取得了圆满成功，给人耳目一新的感觉，从内容到形式都可圈可点，请您简要介绍一下整个工作是如何筹划的？
王鹏：近几年来，中国物协每年度的理事会在各位领导的关心和各理事单位的共同参与下，已经成为汇聚智慧、表达思想、凝聚共识的一个重要的行业交流平台。
今年以来，经济新常态和互联网等经济和社会热点话题，在物业管理行业内引起了广泛的关注和讨论，与此对应，物业管理行业也呈现出一些新的发展态势，不少企业在转型升级方面进行了卓有成效的探索。基于以上考虑，对今年理事会全体会议的内容和形式，中国物协秘书处进行了重新的思考和安排，既安排审议有关事项、部署全年工作，又搭建一个开放的交流平台。比如，邀请到了房地产行业知名企业家万达集团的董事长王健林，结合万达的企业实践、就商业管理的主题，为与会者分享了一场十分精彩的演讲，并与现场的参会代表进行了互动；百度百付宝公司章政华则就百度的前瞻探索，“跨界”为与会代表带来了当前互联网方面最新资讯。特别是沈建忠会长结合“经济新常态”和“互联网+”等热点问题作的专题报告，对于当前正在探索转型发展的行业和企业，具有十分重要的指导意义。大会安排作交流的物业服务企业代表，也是精心挑选和推荐的，他们对物业服务业转型升级的思考与实践，是在总结自身实践经验基础上的真知灼见。
如果用一句话来总结，就是希望把每年度中国物协的理事会会议办成行业有影响力的品牌活动。
记者：去年10月，中国物协理事会换届。换届后，中国物协开展了哪些重要工作？请您简要介绍一下。
王鹏：一是协会领导开展了密集的调研工作，先后赴深圳、广州、北京、济南、石家庄、上海、杭州、福州、重庆、成都、郑州等地物业服务企业进行调研，了解行业发展情况；
二是推动国家发改委放开非保障性物业服务费价格，《关于放开部分服务价格意见的通知》已经于去年年底下发，这对行业可持续健康发展是重大利好；
三是与新华社、人民日报等媒体就“新常态”下的物业管理创新发展的宣传报道进行了沟通，并对建立物业服务费价格的调价机制、电梯首付责任制、物业服务费欠缴问题和物业管理责任边界等近期行业的热点、难点问题表达了行业观点；
四是召开了协会2015年度会长会议，部署了协会2015年度工作，讨论了有关事项；
五是通过田在玮副会长（连续四届当选全国政协委员）向两会递交了《关于合理调整物业管理行业税费的建议》和《关于依法缴纳物业服务费的建议》的提案，其中《关于依法缴纳物业服务费的建议》分别在新华网、网易、中国青年网等各大媒体转发，中国物协微信发送后，两日的阅读量已经突破12000次。
记者：在本次会议上，您向大会宣读并被会议审议通过的《中国物协2015年工作要点》，对2015年的工作做了哪些规划？有哪些重要活动？请您作简要介绍。
王鹏：按照《协会2015年工作要点》的安排，重点工作除了刚才已经介绍的理事会全体会议，还有几项工作值得大家关注：
一是协会拟定于9月中下旬，组织召开以“新常态下现代物业管理的创新与发展”为主题的中国物业管理创新发展论坛。实施方案已经发给会议代表了，内容非常丰富。论坛初步分为三部分内容：发布《2015年度物业管理行业发展报告》和《2015年度物业服务企业发展报告》；召开主题论坛和“市场竞争与价格策略”、“互联网时代的行业变革”等专题分论坛；组织颁奖晚会表彰行业年度人物、感动人物、优秀地方物业管理协会和优秀物业管理供应商等先进单位和行业榜样。这里指出一下，在本届理事会任期内，将力争把这一论坛打造成中国物业管理行业自己的“节日”。
二是加大行业理论研究工作力度，重点开展《维修资金科学管理模式研究》、《会员单位（物业服务企业）信用评价体系研究》和《住宅园区“幸福人居”物业服务体系构建》等课题研究工作。调动会员单位的积极性，适时开展住宅、工业园、医院、高校等物业业态的《管理指南》和《企业管理案例》丛书的编撰工作。
三是举办“物业管理转型升级在路上”为主题的全国巡讲活动。积极引导企业理性面对行业转型升级过程中的新机遇和新挑战，鼓励倡导行业转型升级过程中的管理创新、经营创新和技术创新，分享标杆企业的智慧与经验。巡讲团成员由协会副会长单位和部分常务理事单位有关负责人组成，中国物协和地方协会会员单位均可免费参加。今年下半年，计划在3-4个城市举办这一活动。
记者：2014年底召开的中央经济工作会议强调，“认识新常态，适应新常态，引领新常态，是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑”。各行各业也都随着中国经济的发展进入“新常态”。您是如何理解物业管理的“新常态”的？
王鹏：从字面上看，“新”即“有异于旧”，“常态”是相对稳定的状态。“新常态”是不同以往、相对稳定的状态，是一种趋势性、不可逆的发展状态，就我国物业管理行业而言，意味着已进入到一个与过去30多年发展不同的新阶段。我认为，物业管理“新常态”有如下六个方面的特征：
一是行业持续保持高速发展态势。2008-2013年间，物业服务企业数量从5.8万家增长到10.5万家，增长79.79%，从业人员从250.1万人增长到411.6 万人，增长64.57%，行业法人单位和从业人员数量发展速度均高于全国52.9%和30.4%的增长速度。随着国家城镇化进程不断推进和人们对生活品质的不断追求，城镇棚户区和城乡危房改造力度加大，以及政府购买服务改革加快推进，物业管理行业仍会保持较快的发展水平。
二是市场调节的决定作用日益发挥。2014年底，国家发展改革委下发《关于放开部分服务价格意见的通知》，使市场能够在资源配置中开始起决定性作用。近段时间，地方政府也逐步开始放开价格政策，引导物业费调价机制的形成。先后有河北省、西安市、大连市等地政府下发文件，逐步建立和完善物业服务标准和收费标准由市场决定的价格形成机制。
三是业主满意度得到持续关注。物业服务价格放开后，物业服务将由物业服务企业和业主双方协商确定服务内容和价格。双方如何建立起和谐、对等的市场关系，是物业服务企业需要研究的重要内容。绿城物业服务集团前不久召开了“幸福生活?携手共筑”2015年度全国业主代表大会，来自全国100多个绿城服务业主代表畅谈幸福，各抒己见，对新形势下绿城物业的服务工作提出了意见和建议，这些议题汇总后，成为了未来绿城物业改善业主生活服务的重要内容。
四是企业发展战略的日趋多元。2014年彩生活在香港上市，年底斥资3.3亿收购深圳开元国际物业（2013年综合实力排名49名）100%股权，成为行业内规模最大一宗并购案例，引起行业内外多方关注。今年以来又有三家企业：浙江开元物业，北京东光物业，珠海市丹田物业，分别在新三板挂牌。未来，将会有更多企业通过并购等方式实现超常规发展。中民物业通过资本运作，与物业服务企业以股权合作和加盟合作的方式，将传统物业服务企业转型升级为金融物业服务企业，共享资本市场红利。成都嘉宝集团也于最近投标成功“成都农商银行总行”实现市场化拓展“零突破”。
五是物业服务模式不断创新。在整个行业创新发展的趋势之下，一大批物业服务企业纷纷开始转型，转变传统服务模式，打造适合企业发展的新型组织架构和业务板块。万科物业打造基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构建，借力信息科技、变革管理方式，帮助业主实现房屋资产保值增值，为企业带来“物业服务的平方”级提效的睿服务体系。
六是行业市场竞争趋向差异化。通过资产管理、资本经营和产业链上的延伸服务，拓展产业边界，实现行业在转型升级中潜在的高附加值。深圳天安物业在天安数码城实施物业管理的基础上，不断创新生态圈的内涵与外延，配合政府打造两大重要平台——硅谷直通车和龙岗区创业大道。卓达物业成立了社区养老服务研发中心，通过引进智能养老附属产品，成立卓达社区家政服务培训学校，重构社区养老运营服务管理体系，将健康、养生、享老送至床头，为万余名社区长者提供多元化服务。中航物业将发展目标聚焦在机构物业市场，今年初已经先后承接最高人民检察院西区、商务部、京东总部等机构办公楼，并连续十三年，在人民大会堂为两会提供保洁、餐饮等服务。
记者：那么，在您看来，“新常态”下的物业管理行业的发展路径在哪里呢？
王鹏：中国物业管理协会提出力争用五年的时间，基本形成行业转型升级的运作和引领模式，用十年时间初步实现基本目标。这就需要我们按照改革的思路，运用市场的方法，遵循发展的规律，去积极应对：
一是抓住政策红利带来的市场机遇。发展改革委价格政策对物业费价格松绑后，物业服务企业要积极主动的应对，做好行业政策落实的推动，努力推动形成“提质论价，质价相符”的物业服务价格机制。上海市最近印发了加强住宅小区综合治理工作的意见及配套的三年行动计划，开始着手解决长期困扰物业行业的问题；财政部、民政部、工商总局印发《政府购买服务管理办法（暂行）》的通知，将后勤管理推向社会力量承担。可以说，这些政策的出台对促进物业服务质量提高、规范市场行为、提升行业形象、加快优胜劣汰，都将起到重大的影响。所以，我们要抓住政策红利带来的市场机遇，引导优化管理，提升服务质量，拓展物业管理市场。
二是夯实物业管理基础服务。物业管理的行业本质，是以物业为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。诚信精致的服务让业主满意是行业的立足之本，精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值。成都金房物业坚守300多万平方米的老旧小区和保障房物业管理，为业主提供优质的物业服务，践行了企业的社会责任，也实现了企业的升级发展。龙湖物业在全国20多个城市的项目，面对数十万业主挑剔的要求，连续多年保持98%的收费率和92%以上的业主满意度。这些案例都表明，优质的物业管理，特别是基础服务，是物业管理持续发展的基础。
三是“互联网+物业”推动行业转型升级。今年的政府工作报告提出了“互联网+”，这在以往的政府文件中并不多见，但结合“全面深化改革”的大背景来看，互联网一定是这场改革大潮中的重要工具，也将会在推动物业管理行业转型升级方面，发挥十分重要的作用。首先，加快信息化建设。万达集团王健林曾谈到“靠人管人肯定不行，靠制度也不行，要靠科技手段才能有效管理。”福建永安物业管理公司联合网龙网络股份有限公司通过推广移动手机APP平台，实现企业内部管理移动互联网化、业主生活服务需求的智能化和信息化。其次，注重业主体验。科技手段的运用要更关心业主的满意度，要特别注意业主的体验。马云说，上世纪是智商的时代，这个世纪是情商的时代。情商其实就是体验。现代消费服务需求中，价值观念已经发生了根本变化，情感、参与和体验变成了一种有价值的东西。第三，挖掘社区资源。移动互联网的兴起，给线下产业和企业带来了机遇，带动O2O在各行各业全面渗透。物业服务企业处在社会和社区的节点上，掌握着或者最贴近社区的资源和用户（150万亿的物业资产，涉及的服务人群5亿以上）。
四是树立物业管理新价值。由于长期压制的服务价格，导致社会对物业服务价值认识上的扭曲，物业服务企业和业主对服务内容和价格存在较大偏差，物业服务价值被严重低估了。而据调查显示，万科物业所管理的360多个住宅项目中，有70%的住房租金和二手房价格高于周边小区，特别是10年以上的老社区，这一比例达到85%。所以，我认为这里有一个要解决的问题是唤起全社会对物业管理价值的认同和理解。近段时间，物业管理行业也引起了资本市场和互联网大佬们的关注，他们看到了社区资源的金矿，也看到了物业管理行业的价值。对物业服务企业来说，应该用行动和事实来证明物业管理的价值所在，让业主感受到，把他们一生中最贵的资产托付给有专业水准的企业打理，确实物有所值。
五是引导行业由竞争走向竞合。在市场机制下，优胜劣汰是市场规律。但现代经济对市场竞争提出了新的理念，即由原来你死我活的“零和游戏”发展为既竞争又合作的“竞合”，在竞争对手之间实现合作共赢。例如百度过去几年通过收购和股权合作等方式在特定领域具备独特优势的小而美的技术性公司，对百度的搜索核心业务的周边与相关前瞻性技术等方面进行延展，通过“竞合”取长补短，达到一加一大于二的效果，使竞争各方都得到更大发展的机会。最近，万科物业、长城物业、龙湖物业等大型企业，也希望将自己的研究成果，通过技术合作、社区资源开发等模式，供行业广大的中小企业使用，提升行业的整体水平。从竞争到竞合是对竞争理念的一次飞跃，物业服务企业要重新审视市场经济下的竞争规律，实现与竞争对手的合作共赢。
