互联网+时代，莫要轻断“流程已死”！
在这个言必称互联网时代的语境下，什么耸人听闻的观点都有，什么亮瞎眼的标题都有！日前毛大庆从万科辞职创业后，竟然有标题党写出《万科痛失毛大庆：这是个打劫的时代，你还在谈流程和管控？》，以笔者在万科待了七、八年的亲身经历来看，王石也好，郁亮也好，其他高管也好，在万科的文化框架内，对此类事件，既不会有真正意义上的惊讶，也不会有痛不痛失的概念。在万科发生类似高管离职，几乎每年都有发生，有没有被高度曝光只是取决于当时有没有引爆点。更何况万科有句名言叫“人才是一条理性的河流”！毛大庆此番离职，对万科而言并不至于惊讶到无法自控（业内不少知名人士是万科出来的，都曾离开万科），引爆的是媒体，皇上很淡定。这还不算，有人甚至发出流程和管控已死的哀号！
企业是协调社会资源，满足社会需求的商业组织，在企业运作的过程中，追求效率是永恒的主题，而流程的本质是稳固、积累既有效率，为未来创新提供保障。随着信息化的深度发展，许多初创的公司都有机会拥有类似世界500强企业的优化的流程，使得这些初创的企业能快速获得生存和发展的能力，其本质是原本游离在企业外部的流程化的经验随着信息化的进程推进得到了越来越大程度的共享！因此，在信息化高速发展的今天，和信息化高速发展的明天，流程和管控不但不会消亡，反而将变得更加重要。应该说，商业组织中的某些流程管控在今天、今后看来确实有些粗糙，因为他们显得过于臃肿而迟缓，面对这种情形，我们应当拿起的是一把手术刀，而不是一把杀猪刀。
互联网“狂风起”，也不是什么都要“飞”
前不久，某孵化器负责人讲一件事情，说一个年轻人做了一个洗衣服的O2O平台，“他就在和我谈话的半个小时内，都有5、6个电话打过来找他要送洗衣服，但很奇怪来了好几拨投资人都没有投他”。在我看来，投资人真要投了这个人才奇怪。不论洗衣服也好，做入户清洁的家政也好，如果和58同城、赶集网没有本质差别，最终都难以成功，因为这个平台仅仅解决了双方拉手的问题，没有解决恋爱结婚生子的问题，一个新生的团队去和既有的赶集网去比拉手，我认为比较悲观。但不是说58同城、赶集网就无法超越了，方法还是有的，如果新创团队解决了线下体验管理的运营问题，比如找到了一个合适目标社区群，能控制线下服务团队的服务运营、能掌控客户体验等，你就能从58同城等大平台中的局部市场中夺下属于你的城池！万科物业某些城市的家政服务曾经就是这样垄断市场的。但做好这些事情，需要把握很多细微的要点，并加以流程化控制！
信息化浪潮很可能越来越迅猛，但愿我们能多一些理性，少一点煽情和鼓噪。作为商业组织的企业，多在增强客户体验方面做些努力，少听一些神话故事。随着信息化的进程，社会资源（人和人、人和物、物和物等）之间的沟通成本将越来越低，去中间化、去行政垄断已成为必然，但偏偏还是有些做社区O2O的企业在大肆收购中间层，把客户当商品资源买卖。我只想问一句，你的客户在你的转手买卖之间得到了什么？他们乐意吗？一旦这些客户觉醒了怎么办？
无论什么样的互联网和高新技术，本质上都是为服务提供支持的，虽然它可以改变服务的生态链条，或者激发新的市场空间，但本身还是围绕消费者的体验和需求来开展的。
客户需求和体验需要“死磕”的服务
易凯资本的王冉有篇《警惕，“C轮死”！》的文章，我非常赞同。天使拿完，A轮拿完，B轮拿完，你的造血能力没有，你的客户价值没有，再虚报融资额和估值又有什么用？即使上市了，你又能骗股民多久？传统行业也一样，有的物业服务企业连租户、住户的客户资料名录都没有掌握完整，玩O2O玩得明白么？你连维修一盏楼道灯都需要一个礼拜，你卖的大米又有谁会相信它真的是有机的呢？
行业的龙头老大万科物业曾在撰文中提到一个案例：以天景花园为例，这一项目由万科地产1990年在深圳开发，在万科物业的精心养护和服务下，目前这个项目的售价远超一街之隔的社区的售价。这充分说明，时间越长，优秀的物业管理越会给房屋资产带来溢价。根据万科物业全国356个在管项目的统计数据来看，交付十年以上的项目中，80%的万科物业在管项目房屋售价高于周边小区，这证明万科物业已然是一个负责任的万亿房屋资产保值增值的捍卫者。他们认为：万科物业之所以能取得今天的行业地位，一个重要原因就在于万科物业始终坚持以客户价值为导向，不断提高基础物业服务的品质。近年来，移动互联网与资本大潮，给物业管理这一传统行业带来诸多令人兴奋的新概念，例如“社区O2O”、“最后一公里”、“社区金融”等，但万科物业始终认为，物业服务公司不必去充当全能选手，而应当立足业主的实际需求，把工作的重点放在做好对物的打理，促进业主资产的保值增值。毕竟物业管理是一个用时间来检验的行业。
这也是行业龙头企业的一个切身经验，他们尚且如此坚守，何况我们呢？面向未来，屏蔽掉聒噪的杂音，抑制住那种一时的冲动，理性迎接信息化的浪潮，向创造了诸多百年品牌的德国人学习，用“死磕”精神，着眼客户需求和体验，让更多的消费者享受到服务的福祉。
