贵州盘县煤矿“匿名群监员”制度的启发

据《工人日报》2014年10月22日报道，贵州省六盘水市盘县仲恒煤矿工会自2010年起在全矿推行“匿名群监员”制度，每年都会发现几十个小隐患，4年多来该矿未发生一起安全事故，让人欣慰。盘县仲恒煤矿“匿名群监员”制度作为一种行之有效的管理方法，值得其他行业借鉴，虽然物业管理行业与采煤业存在很大的不同，但物业管理行业仍可以从该制度中得到一定的启示。

物业服务企业的管理制度应发挥员工及客户的投诉举报作用

据《工人日报》报道，盘县仲恒煤矿是一家民营煤矿，此前他们在推行群监员制度过程中发现，一些群监员在工作中经常不被理解，甚至遭到打击报复，这导致不少群监员工作起来“没底气”。仲恒煤矿工会在2010年根据岗位安排抽选36名“匿名群监员”，不再对外公开他们的岗位和身份，“匿名群监员”的监督工作只对工会负责，企业主无权过问。群监员“匿名”后，工作积极性大大提高，及时发现安全隐患。

物业服务企业可以从盘县仲恒煤矿“匿名群监员”制度得到一个启示，物业服务企业在管理制度中应注重采取适当的方式发挥员工以及客户的投诉与举报的作用，以帮助企业及时发现与解决各种隐患。

首先，物业服务企业存在机会主义的隐患需要通过投诉举报机制来遏制。物业服务企业内部的员工往往存在各式各样的机会主义行为。例如，物业服务人员在服务过程中的“偷工减料”行为，物业项目经理为了降低人工成本而违规克扣保安员的社会保险金、物业项目经理与小区业委会串通违规出租小区空关房并私分租金收益等。这些机会主义行为从根本上损害着物业服务企业的利益。物业服务企业内部的上下级管理人员之间、管理人员与服务人员之间存在着信息不对称，这种信息不对称给形形色色的机会主义行为提供了滋生的空间。物业服务企业内部员工以及外部客户的投诉举报机制，有利于帮助企业尽早发现管理者暂时不知晓的问题与隐患并予以及时解决，而且许多隐患若不及时发现与解决往往会演变成需要付出更大代价才能处理的问题。正如法国管理学家亨利?法约尔所说的，“执行控制，能给领导提供必要的情报，而这些情况有时各级管理部门是提供不了的。”投诉举报机制恰恰通过发挥员工以及客户的作用来弥补企业各级管理部门在信息掌握方面的薄弱。

其次，物业服务企业实行投诉举报机制需要避免越权行为的干预。如果投诉举报机制本身存在制度漏洞，则不仅投诉举报机制不能发挥应有的作用，而且可能造成更复杂的机会主义行为并损害企业的运行效率。与盘县仲恒煤矿原先的群监员因担心遭受打击报复而缺乏积极性的情况相类似，物业服务企业在实行投诉举报机制也可能存在举报者担心被打击报复而不敢举报的情况，通常客户向企业投诉的顾虑会比较小，而员工向企业进行举报需要制度来保障其合法权益。物业服务企业有必要通过内部管理制度来支持举报者据实举报的权利，对打击报复行为进行约束和惩罚。

充分发挥工会的积极性和约束力

盘县仲恒煤矿的矿长在接受记者采访时表示，“开煤矿最担心的就是发生安全生产事故，心里老紧绷着这根弦。‘匿名群监员’制度起到了不小的作用，工会帮了企业的大忙。”物业服务企业可以从中得到一个启示，物业服务企业应充分重视和发挥工会的积极性及其对企业行为的约束作用。

一方面，物业服务企业应发挥工会在落实“以人为本”的管理制度中的作用。物业服务企业的劳动力成本是企业成本的主要组成部分，服务人员的状态往往对服务质量起着决定性的作用。物业服务企业固然需要实行科学管理，但同时也需要突出人本化的管理。物业服务人员作为“社会人”需要获得尊重、主观能动性要被激励，企业的工会在这些方面可以发挥较大的作用，通过开展关心员工的活动来积极营造员工对企业产生归属感的氛围、促使员工全身心地投入到服务工作中。

另一方面，物业服务企业应发挥工会在调解劳资矛盾、约束企业行为中的作用。随着劳动力成本的不断上升、市场竞争的日趋激烈，有些物业服务企业为了降低成本而侵害员工的合法利益从而造成劳资矛盾，工会在调解劳资矛盾、构建和谐劳动关系方面应该发挥员工的主心骨作用，与企业管理者积极协商，保护员工的合法利益不受企业损害。物业服务企业的工会可以借鉴其创新理念，从维护员工和企业的根本利益出发，推行合理的具有硬约束力的创新制度，帮助企业提升管理质量。

主管部门应确保监管工作的公正性

据《工人日报》报道，盘县仲恒煤矿的“匿名群监员”在职能管理上只对工会主席负责，就连企业老总也无权干涉其正常工作。被监督、举报的职工如果认为“匿名群监员”的监督不公正，可以向公司反应情况，然后由工会、安全生产部门共同就争议进行评估。物业管理行业可以从盘县仲恒煤矿“匿名群监员”制度得到一个启示，监管工作需要通过制度来确保公正性，监管部门应保持独立性，被监管者应保持申诉渠道的顺畅性。

物业管理市场监管工作的公正性是监管效力的生命线。物业服务企业与监管部门之间应杜绝相互勾结的情况，这需要通过制度来充分保障企业不能干涉监管部门的独立工作，否则监管工作的“厚此薄彼”必然会损害公正性并使市场规则形同虚设。同时，物业服务企业对于监管部门的监管工作应该拥有提出异议的申诉渠道，否则监管工作的公正性难以完全保障。当然，要发挥好群众举报机制的作用，需要有确保公正性的配套制度，其中包括物业服务企业对于群众举报做出申辩的渠道、监管部门的查证评估等环节，有关各方的合法权益都要有保障才能真正使群众举报发挥出良性作用。

总之，盘县仲恒煤矿“匿名群监员”作为一项创新制度，包含一些具有共性特点的好经验，物业服务企业及市场监管部门可以从中得到有益的启示，这有利于行业的健康发展。