婚姻初期
终于娶过门啦——办了结婚证(物业管理委托合同)。先别乐，烦心事还在后头呢。
烦心事一：接管验收。按规定应先竣工验收，再接管验收，竣工验收要达到国家规定的交付使用标准物业才能接管，资料也要移交清。但事实往往没如此“理想化”的。此时物业公司就是有三头六臂的“能人”了，与施工方打交道，也要和发展商套近乎，尽量收集全设备、建筑的技术资料，苦口婆心地劝施工方处理好遗留问题，满脸堆笑地请发展商配合督促，很有“皇帝不急，急死太监”之调，甚至现在我们有些项目至今还未拿全技术资料，只能自己慢慢“上下求索”了。这时物业公司还有一个角色——“军师”，做好发展商的参谋和顾问，这里的绿化带应加走道、那里的电梯机房应加装空调……有的商务楼有会议设施，要求会务服务，我们就帮助列出会务服务所需添置的用品，并帮助培训会务员，以免正式运转时手忙脚乱。这里提醒一句，最理想的状态是建筑还在施工时的物业早期介入，但基本没什么开发商愿意多花这笔费用的。我们签的物业管理合同多是业主进驻前几周甚至几天的时间，打我们个措手不及，没什么恋爱适应期，就要结婚生子了。
烦心事二：开荒(外墙清洗、楼内清扫、打蜡、吸尘、垃圾清运……)，如新嫁娘(物业公司)在面对新郎(业主)掀起盖头那一刹之前的精心准备工作。这项工作是绝对的“面子工程”，是让人耳目一新的关键点，我们可得卖力干哟。招集精兵强将，从各管理部调来既有力气又有技术的保洁人员齐齐上阵，挥汗如雨，换来崭新面貌。这是顺利的结果。但，若是阴雨天呢?高温天呢?冰冻天呢?工作难度和工作量成倍涨，但效果却看跌，而“新郎”却是“一见钟情”型的。所以在求老天帮忙的同时，我们也要有充分的应对“天灾”的心理和技术准备，冬天寒风中铲雪、夏天焦阳下除草，最麻烦的是下雨天，怎么打扫怎么不如人意，湿布干布轮番上阵，烘干机、吸水器马不停蹄。有经验的物业公司在现场派一个调度指挥员，做到忙中不乱、有条不紊。
烦心事三：人员招聘培训、物业开办用品添置。这是前期工作，但往往因时间紧迫而眉毛胡子一把抓，公司大本营的工作人员个个上窜下跳，但每个环节都马虎不得。如人员招聘与培训，一般来说大合同(即物业管理委托合同)不签，小合同(聘用合同)是不签的，但大合同总会到最后时刻才会与你签(即业主快要入住了的时候)。急速启动搜索引擎撒网招人，采取填鸭式培训新进员工。培训时要注意，基本知识、技能、企业规章制度方面的培训是常规，但千万不能漏了心理状态培训，万事丑话要说在前头，要求每位员工都能发挥“一不怕苦，二不死”的英雄气概，要有“吃得苦中苦，方为人上人”的思想境界，不然还是劝其早些走人为好。因为项目的前期物业管理工作不但对于公司本部，对于项目部的每一位员工都是考验，他们要面临劳动强度大、对工作环境不熟悉而产生的一系列无力应对的困难，且常常会得不到被服务方的理解，加之工作第一年，工资水平也是最低的一年，物质动力也不足。若未事先告知员工，那尴尬情况会就出现——员工半路逃离不干、项目面临暂缺人手的窘境。
最后一件，是最烦心的啦，但也是最重要的，与被服务方的感情培养。刚开始，他们是“冷若冰霜”的主儿，一个劲儿地压低预算，有的甚至会开办费也迟迟不到位，也会用怀疑眼光来看你的采购行为，生怕被物业公司携款潜逃或中间捞回扣。这个我们理解，要取得被服务方的信任是要靠自己实实在在做出来的，我们要懂得如何来使他们信服。我们通常的做法是：
1、采购做计划和预算，货比三家，确定合格供方，定期汇报收支帐目;
2、有实际困难需业主方配合，有新的管理思路和创新方法，做到及时沟通，征询意见和建议，也能让业主更了解、理解物业管理工作。信息的及时和透明是沟通的基础;
3、我们虽然是专业物业管理公司，相对而言业主们是物业管理的门外汉，但物业公司决不能自以为是地作决定，我们完全要有做“管家”的心态，多听听主人的意见是绝对必要的，一厢情愿会吃力不讨好;
4、做事要分轻重缓急，合理使用资源(人力+物力)使其发挥最大效益是我们管理出发点。那什么叫合理呢?举个例子：如我们有个行政楼服务项目，一把手的办公室是我们的保洁范围，这怎能怠慢，做的是五星级的标准，他也满心欢喜，连连称赞。后来我们对另一个项目，也如法炮制，却被领导认为是在拍他马屁，他的办公室打扫不用那么勤快，多些时间打扫公共区域吧，我们被当头浇了一盆冷水，那叫是个凉啊!所以合理不合理因人、因事而异，一定要事先沟通好;
5、搭建沟通平台，及时找到业主方的接口工作人员或部门或业主代表，建立管理部例会制度，邀请业主参加。还可在网上开个物业管理论坛，业主们可自由在此处“灌水”，这样就更能保持信息沟通的及时性和有效性，使信息传递和反馈迅速，避免产生因信息不对称、不及时而导致的误解和过失。
当然“主人”偶尔也会随心情而变，我们可得一直忠心耿耿，随机应变，能忍则忍，时间会证明一切，做到问心无愧。基本上一年以后，合同都会续签，员工工资还会上涨，态度也会大为改观，从怀疑到信任，从冷漠到关心，人间百态，我们物业人员算都体会过了。说明我们的工作“感动了上帝”。
经历了这些“烦恼”后，我们的项目经理没有一个不掉十来斤肉的，第一年是他们最佳的减肥期。话又说回来，后两年的体重又反弹了，婚后“家庭生活”美满，心宽体胖了呀!
这篇文章希望业主方看后能体恤物业管理人员的辛苦，希望物业管理企业看后能借我们前车之鉴，少走些弯路，从我们的经验教训中吸取心得，尽量缩短磨合期，步入皆大欢喜良性循环的正轨，愿“新人”们能百年好合!
原载于《现代物业·新业主》2006年第3期总第45期
