物管企业在小区中时常面临的困局，通常不是不听取业主的意见，而是在相互对立的业主意见面前左右为难，因此，物业管理区域中的社区协商显得尤其重要。本文个案展示了通过充分参与的会议，促使各方利益诉求得到有效的表达，多数人通过的决议尽量不会侵犯少数反对者的利益，从而实现各方的妥协与让步。
■背景资料：
2008年“5·12”大地震后，灾区城镇居民均搬入临时搭建的“板房社区”中生活，其原来居住的楼房，大部分均被专业鉴定机构鉴定为需要除险加固的危房。震后仅绵竹市剑南镇就有被鉴定成各种级别且需要进行除险加固维修工程的楼房近1,219栋，涉及24,305户(套)业主。截止到目前，完成或已经开始加固的也仅占全部数量的30%。
绵竹市政府对各种需要进行除险加固工程的业主，根据被确定的安全等级都有不同金额的政府补偿资金，在确定除险加固方案且获得经政府有关部门批准的开工证之后，才可以根据工程进度从政府分批领取。但补助一般均不足以支付除险加固的工程费用，需要业主们按户或按面积分摊其余的部分。
绵竹市政府对楼房危险等级鉴定机构、除险加固方案设计机构、施工企业、监理机构等均进行了良好的准入管理，并在政府网站上公示，供业主、居民任意选择。同时，也对建材价格和用工价格进行了必要的干预。使得除险加固施工领域的价格基本稳定。绵竹市剑南镇大南路133号2栋(以下简称：“133-2栋”)楼房于1998年交付使用。共有门市房业主24户，居住用住宅业主40户。底层为门市房，楼上为住宅，共6层。“5·12”地震之后，被鉴定成为D级(最差状况)但仍然可以进行除险加固维修的楼房。
震后，133-2栋业主通过自荐和选举，产生了若干名住宅业主代表和门市房业主代表，共同协商完成除险加固过程中的相关事宜。经过多次会议和居委会主任协调的小型会议，各方均不承认对方的方案。
以车先生牵头从市场上选择的方案(以下简称“车方案”)，有详细的施工图纸和施工做法说明，但通过招投标后价格最便宜的施工企业报价也在138万之巨，业主们普遍不能接受。因为，扣除政府补贴的部分，每户平均还要拿出1万多元。这对于一个震后的灾区市民来说，也是一笔不小的开支。
为此，王先生牵头从其本人居住的另外一个小区的施工队伍中，获得了一份64万的口头报价和书面施工方案(以下简称“王方案”)。尽管方案也是肯定可以通过政府批准的，但方案在施工具体方法上说明的不够详细。这就使得“王方案”的支持者担心施工质量，特别是“车方案”代表的拥护者一致认为没有施工图无法判断除险加固的可靠性。
但“王方案”在价格上的确大大优于“车方案”。这就使得“车方案”的支持者们认真比较两方案的主要差别：“车方案”之所以价格高，主要原因是外墙支护“钢筋网砂浆面层”是从楼底基础一直做到6层楼顶;圈梁和柱子从1层做到6层;还包括房屋正面(临街)瓷砖的铺砌等。但价格确实太高。为此，“车方案”的支持者们又提出：将“车方案”中的“钢筋网砂浆面层”从底层到楼顶的设计做成与“王方案”中相关施工部分的“到2层顶”，且自然减少了2层往上的瓷砖修补铺砌(由于133-2栋房屋只是一层损毁比较严重，2层之上几乎没有结构性问题。这种修改方案政府批准的可能性也很大)的变更方案。并且通过招标获得了书面71万、口头68万的报价。这从而大大鼓舞了“车方案”的支持者群体。
但由于王先生本人是门市代表，故王先生以“车方案”中要在门市房内部靠临街的前部增加一堵剪力墙，必将影响商铺今后的经营场所为理由而坚决反对。
由于双方代表在沟通过程中没有一个良好的机制和方法，即使“车方案”承诺取消在前面增加的剪力墙而改在后部、或者干脆取消该剪力墙而增加前立柱强度(增加40cm宽)等修订方案，但都不被以王先生为代表的门市业主所接受。几次沟通会议均以双方的争吵和指责不欢而散。
随着时间的推移，很多门市业主已经在未加固的危房中开始做起了生意;但住宅业主和家庭都还居住在板房中。他们既不能接受“王方案”过于简单的加固施工做法，又希望尽早搬回自己的家。
以宋庆华女士为创始人和总干事的“社区参与行动”服务中心，受绵竹市剑南镇政府委托，在绵竹市几个板房社区中开展“社区重建”项目工作。协助政府、社区居委会调解社区纠纷自然也成了“社区重建”合作项目的重要工作之一，于是“社区参与行动”机构决定帮助绵竹市剑南镇大南路133号2栋的除险加固施工方案达成共识开展民主协商的协调工作。
本人受邀请以“社区参与行动”特别顾问专家的身份，参与了纠纷调解工作。在去绵竹前的一周中，我认真思考了如下几个方面的问题，并设计了对应的解决方案。
A:
困难不在于找一个大多数人都满意的方案，而是解决业主中的坚决反对者，也就是让一个多数人的决定不侵害少数人的利益。
1.根据《物权法》第七十六条的有关条款，像维修房屋这样的事情，法律规定需要人数、面积均超过2/3的业主共同决定(俗称“双2/3”)。目前两个方案的支持者，在“维修房屋”这个根本目标上没有任何分歧，只是纠缠在价格、施工企业、施工方案和面子等问题上。因此，只要有超过“双2/3”的业主同意维修房屋，那无论如何都应该可以找到一个被“双2/3”接受的方案。这是有信心能解决此纠纷的根本原因。
2.困难其实不在于找到一个“双2/3”都满意的方案，而是解决其余“弃权”、“反对”业主中的坚决反对者。当地没有“专项维修资金”制度，即任何大修都需要业主临时归集维修所需要的资金(中的扣除政府地震补贴的部分)。因此，如果有几个甚至一个业主采取强硬态度不参与资金的归集，维修工程都很难开展，且肯定会造成启动归集资金或结算资金时的困难。其实，一个共同体中，多数人做出决定不是最困难的事，而困难的是少数人不执行多数人制定的决议。在社区利益冲突的化解中，少数人的利益如何得到保护也是重要的协调内容。
3.对策主要是面对“极少数”不执行超过“双2/3”业主决议的少数业主。主要考虑的策略有：
3.1对声称自己并非对抗大家的决定，只是暂时困难而没有钱的业主，可以通过其余业主或少数富裕的业主与其签署贷款协议的方式，建立合同约定的债权关系。并考虑还款期限后违约金的递增，以便督促贷款人还款。同时，向政府建设部门建议，对“向全体业主借款”的业主，可以通过类似香港“钉契”制度(一种由债权人向政府提出后，政府在债务人名下备案记载相关信息，使得债务人不偿还债务则不能办理房屋过户的一种制度)，用以保护债权人的合法权益。
3.2对实在困难的业主，可以采用在业主中募捐的互助方法来完成，并以该业主的名义，在楼宇维修之后该楼栋的显著位置镌刻“5.12大地震楼宇维修大事记”的铭牌，记载好心邻居的善举。也可以安排向社区内的其他楼栋业主募捐;还可以考虑向承建商募捐(承建商在收取相关费用时给予减免的方式)。当然，这事情都将令出资人或企业获得相应的无形资产财富，甚至我们可以安排媒体采访等利于爱心人士、企业形象的活动。
3.3对于极个别坚决反对的业主或无法找到本人的业主，则将采取用《物权法》业主共同决定的方法，签署书面文书，形成《物权法》下的该业主对全体业主的法定债务义务。同3.1的方法类似，向政府建设部门申请该业主房屋过户的限制性备案手续。
4.根据上述思路，工作开始前，应该首先从当地政府建设部门或居委会索取133-2栋所有业主的产权清册和所有业主身份证明文件，同时应该获得业主的签字样式。以准备形式上最严格的法律文件的制备。
B:
寻找到“车方案”明显的施工合理性和降低价格的可能性与可行性。
2009年2月22日，我们抵达绵竹并开始了解政府的有关政策。近年来政府政务公开政策的执行，使得我们非常容易地查找到与地震后房屋的除险加固中的各种政策。这些当地的法规、政策也对我们在随后的纠纷调解过程中起到了重要的信心和信息保障作用。
2月23日，我们便通过三星板房社区居委会的安排，与愿意向我们介绍情况的业主代表们进行了沟通。他们详细介绍了事情的前因后果，翻阅了两个方案的有关书面材料和图纸。我感受到，尽管来者大多是“车方案”支持者，但在看待“王方案”的态度上也有很大的分别。一些激烈反对者的强势话语习惯，可能是导致双方陷入目前困境的主要问题，而冷静分析他们的论点还是很有道理的。
中午，我们便与一些业主代表去楼房现场。需要特别说明的是，现场楼房的破损状况令我们震惊：所有门市业主都在后面的承重墙上开了一道门，而恰恰因为这种对承重墙的破坏性改动，使得剩余墙体的稳固性在地震时不足以达到设计标准，造成墙体的严重损毁，使得楼体在震后成为高危险等级的建筑物。
在现场我们又对“车方案”中施工方法和施工量进行了核对，并对“王方案”中相对比较粗糙的施工说明和相对简易的加固方法进行了简单的比较。
C:
“王方案”的作用在于：使得“车方案”过于豪华的施工方案和价格，因一个竞争对手的出现而必须做出调整。
至此，剩下的问题是如何让双方比较对抗的人际关系，调整到一个双方都让步和都正确的心理状态下。我们便寻找“王方案”的“好处”：它使得“车方案”过于豪华的施工方案和价格，因一个竞争的对手的出现而做出方案和价格上的调整。当大家都认可“王方案”对房屋除险加固维修工程的贡献后，自然就有了对该方案的感激心理。
中午我们便根据经验和对双方的心理评估，草拟了一个下午会议可能出现的共识纪要，准备在下午协商达成共识后加上新的内容，可以形成一个新的共识协议。内容主要是为对“车方案”中的豪华部分进行消减，并由设计部门重新设计图纸，重新招标等。
D:
会议上需要展示的是两个方案对业主利益的贡献，而不是对业主利益的侵害。
我们考虑下午的协商会议是最终要双方的方案都是从设计到施工的一揽子方案，而我们希望是抽取两个方案在设计上的优点和减少不必要的豪华成分，形式上形成了两个方案综合后的新方案，而施工企业则需要通过下一步的招投标来重新确定。如果下午的协商结果是“车方案”得到了通过，但那一定是通过新一轮招投标之后产生的。这就给了“王方案”妥协的理由。
E:
“专家”的角色是一个协调者，通过协调让业主们形成和谐的合作关系。协调者不能从中获利。
是不是我们这些专家思考的“最佳方案”可以直接交给业主们表决呢?答案是否定的。因为，如果我们抛出一个两方案折中的“第三方案”，业主们会考虑我们的专业性和背后是否有利益驱动。因此，恰恰是要通过业主们的发言，让“第三方案”的产生是通过业主们的讨论并综合了大家的讨论结果“自然而然”的产生的。有人可能会说，那你们的精力和心血最后不就白白给业主们了吗，他们根本不会知道是你们在帮他们。而我们认为，我们的作用是让业主们形成和谐的合作关系，而我们的角色就是一个协调者，而协调者是不能有利益的。而只要结果是业主们和谐相处了，我们的目标就达到了。
F:
营造一个和谐、友善的会议气氛。
下午1:30，我们在当地的工作人员们准备了一些温馨的标语，张贴在楼后面的空地(四川话称“坝子”)周围的墙上，以营造一个和谐、友善的会议气氛。
下午2:00开始，逐步有业主到场，毕竟他们不习惯和不认识我们，故他们在我们准备的会议签到表上签字时，表现出了不信任和质疑的态度。经过业主代表们的解释和居委会唐主任的带头(唐主任本人也是这个楼的业主之一)，才逐步消除了大家的疑心。
随着业主们的聚集，我们便请居委会主任进行了简单的开场白，她主要介绍了我们是公益组织，支援灾区，与除险加固过程中的任何商业机构没有任何联系等。
G:
开会要讲规则。
随后宋庆华女士便简要地告诉大家，今天会议是要对“133-2栋”楼的除险加固方案进行讨论和表决，每个人都有发言权，但在一个人发言的时候别人请尊重和聆听。而且特别强调了“所有人的发言都是有效的，我们不要对他人的发言作争论，我们是收集大家的建议。”发言内容不应该有诋毁别人的语言等。(这些都是召开一个会议所必须确定的规则，否则会议成功形成决议的可能性极小。)
我则按照预先的设计开始主持会议：
首先请“王方案”代表王先生发言，介绍自己的方案的产生过程和优点。(因“王方案”是相对比较弱势的，这样可以给足“王方案”面子。)
然后再请“车方案”的代表车先生发言，做相同陈述。
“车方案”介绍之后，再给“王方案”补充的机会。(这仍然是对“王方案”的“照顾”，但王先生没有利用这次讲话的机会。)
在上面两个回合的演讲中，有几点是我随时把握的：双方谈话都要面向我而不能面向对方，这样做的目的是防止双方对视而产生“斗”的心情;双方都只谈自己方案的优点，而不要说对方的“缺点”，以营造一个公平、友善的“推销”环境。
然后就是让业主们发言，发言的内容主要是对两个方案提出质疑，再由相应的方案代表发言解释。这个阶段则是质疑某个方案缺点的最激烈过程。
作为主持人，尽量控制方案各方轮流发言，而不是一个方案的很多人连续发言而压制另外一个方案。(这使得双方都觉得公平和有面子。)
H:
会议的作用，在于让业主们通过讨论并综合了大家的讨论结果“自然而然”地产生“第三方案”。
几轮讨论后，大家对“车方案”提出的“方案瘦身、价格降低”已经基本形成共识。但王先生仍以“车方案”需在门面房内前端增加那堵剪力墙为由不肯让步。
而“车方案”也拿出了两个事先就与设计单位讨论过的可行的修改方案作为对策：1.室内不加剪力墙，但需要把门面的承重立柱一边增加40公分宽度以增加承重能力;2.把剪力墙从前面改为室内的后部。
根据出现的这种最后的“僵持”局面，我们请门市业主在一边单独聚拢在一起，向大家讲明：1.如果我们一层的这些门市业主不妥协，楼上5层(本楼共有6层)的居民都无法搬出板房而回到家中，我们于心何忍?!2.房屋今天如此严重的损伤，与一层门市业主在后面承重墙上开门有直接关系，楼上业主们并没有因此对我们埋怨和指责，我们应该感激他们的厚道，并为他们做出必要的牺牲;3.如果我们继续僵持下去，万一政府对政策进行调整，使得政府补助款不能拿到(果然在我们离开绵竹市后得到了相应的信息)或不能如数拿到，大家都要倒霉;4.虽然在门口立柱一边加宽40公分使得门脸减少了80公分宽度，但给每个商户都留出了一个可以制作宽幅广告灯箱的立柱;5.把原来设计在室内的剪力墙改在门市后部，实际上是帮助门市做了一个“前店后仓”的隔断墙。
从宋庆华女士特有的亲和力和我对改造方案好处的点评，使得在场的全体门市业主在几分钟内就达成了一致意见：他们可以接受室内剪力墙后移的方案。最顽固的一个女性业主也表示“既然大家都同意，我也同意”了。
此时，抛出“第三方案”的时机成熟了。我便进行总结性发言：经过大家长时间热烈、细致和友善的发言讨论，觉得“王方案”在除险加固方案价格上是合理的，而“车方案”在施工图纸和施工方案上都是细致和容易监督的。而“车方案”在“方案瘦身”后也完全有可能达到“王方案”的价格水平。故我提出，以“车方案”现状为基础，进行豪华部分的瘦身，并且将一层门市房内的剪力墙修改在后部之后，形成新的方案，报请市政府有关部门批准之后，由业主代表们组织对施工企业的招投标。这个时候，大家其实都不愿意再没完没了的讨论下去了，都“认”了，自然也就都“欢呼”了。
随后，我便开始准备会议纪要，只是将中午草拟的会议纪要修改了几个字便打印。由车先生朗读后，在场的业主均逐一签字确认。
次日，绵竹市某媒体记者了解到这个情况之后，便会同绵竹市剑南镇党政办公室的两位工作人员与我们一起进行了情况了解和采访。并希望以此纠纷的调解和宣传，能带动绵竹市类似情况的解决。当然，这也是我们最终目标所在。
结束语：
总结失误的地方：应该由我们或者由居委会主任来朗读会议纪要，而我交给车先生看完之后就由他朗读了。这对王先生的心理还是不太照顾因为这里王先生不是输家，相反他的妥协为最后达成共识作出了很大的贡献。好在大家都希望这个事情该有个结果了，没有人会计较谁在读会议结果。(有台阶就下了。)两个方案的坚强拥趸和一般支持者都对会议的结果满意，双方谈笑风生。居委会唐主任更是开心，一方面她作为居民工作者，居民纠纷得以解决是她的目标;另外一方面她本人也是该楼的业主，回家也有了盼头。
其实，“133-2栋”的问题还没有结束，目前仅仅是全体业主通过我们的斡旋达成了除险加固方案的共识。下一阶段还要有补偿资金的领取，剩余资金的归集，施工监理，施工交付，拆除板房等阶段的工作，可能仍然会有纠纷需要调解。
随着社会财富的私有化和共有化(注：是“共有”不是“公有”)比例的不断提高，基层共同事务决议的产生将越来越复杂和困难。因此，需要有(会议)开展民主协商组织能力的专门社会组织和社会工作者来做协作者，他们协助大众通过友善的讨论、发表各自的想法(争论)以寻找到实现达成共识的共同目标。不再有“谁战胜谁”的概念，不再有“胜利者和失败者”的概念，任何人都有权发表自己的想法，提出问题和为解决问题作贡献。因为这些意见都是在为共同体的利益着想，只是最后的决策需要大家的参与和表决。在这里我们还要特别强调学会妥协对达成共识的重要性。
我认为，形成多数人的决定其实并不难，最难的是如何让一个多数人的决定不侵害少数人的利益，最难的是如何让一个多数人的决定不因为少数人的反对而无法执行(结果其实就是少数人决定了“不执行多数人的决定”)，最难的是如何调整人们只看到“利益敌对方”的缺点而忽视优点的心态。构建和谐社会，不仅仅是找到多数人的意志，而是构建所有人之间的和谐，其中自然也包括让少数人的利益得到保护。这，才是最高境界的和谐。
社区重建，不仅需要在灾区推进，其实需要在转型期的中国各个地方推进。社区重建，不是建筑物和邻里关系的重建，而是新理念的重建，和谐关系的重建。
最后，感谢“社区参与行动服务中心”及宋庆华女士、颜如玉、赵旭、李旭等参与此次活动的所有人士。
(原载于《现代物业·新业主》2009年04期/总第112期)
